|
|
|
|
|
|
|
|
|
| שירות לקוי |
נושא התלונה: |
| שבת חן |
שם/כינוי: |
| יום ראשון 22 אוקטובר 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| מענה טלפוני |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
22/10/06
לכבוד אורן ג'ורבין מנכ"ל ערוץ הקניות
הנידון: שירות לקוי במוקד השירות.
אני פונה אליך כדי לפקוח את עינייך למתרחש במוקד שירות הלקוחות של החברה אותה אתה מנהל. נציגייך אינם יודעים שירות מהו ואף חמור מכך גורמים ללקוח הרגשת זלזול וחוסר אכפתיות.
לפני ראש השנה צפיתי בערוץ הקניות וראיתי פרסום שלכם של סט כלי אוכל בעיצוב מרובע (מק"ט 32639). הסברתי לנציג המכירות כי הסט הנ"ל מיועד לערב החג בשל אורחים שהזמנתי והוא הבטיח להגעת הסט בזמן. בשל התחייבותו ערכתי קניות לציוד לעריכת שולחן לחג התואם לסט כלי האוכל בסך כולל של 173 ₪. הסט אכן הגיע לפני ראש השנה אך לצערי היה פגום (ראה פירוט אצלכם במחשבים). משיצרתי קשר עם חברתכם הוסבר כי הסט החלופי יגיע לאחר סוכות. הסכמתי בידיעה כי הציוד שנקנה איננו בלאי ואוכל להשתמש בו לאירוח של ערב יום שישי. בשל המצב שנוצר נאלצתי לפנות לחנות של רשת נעמן ולרכוש סט חדש. משלא מצאתי סט בצבעים דומים רכשתי סט אחר מה שהוביל לקניית ציוד לעריכת השולחן התואם לסט כלי האוכל החדש בסך כולל של 167 ₪ + סט כלי האוכל בסך 120 ₪ .
לאחר סוכות הגיע סט כלי האוכל החדש אך גם הוא היה פגום. פניתי שוב למוקד שלכם ונתבקשתי למלא טופס הצהרה שאכן הסט פגום ולשלוח אותו בשנית ושיצרו עימי קשר בשבוע הקרוב.
ב 12/10/2006 לאחר שבוע וחצי של המתנה לטלפון המיוחל החלטתי ליצור קשר בעצמי. ענתה לי נציגת שירות שהסבירה כי כרגע היא לא יודעת אם יש את זה במלאי והמליצה לי להחזיר את המוצר ולקבל זיכוי. כמובן שסירבתי וביקשתי לדבר עם מנהל. הנציגה ביקשה ממני להשאיר טלפון ושנציגה בכירה מצוות ההנהלה תחזור אלי. עם המון חששות החלטתי להשאיר טלפון מבלי לדעת אם יחזרו אלי.
יאמר לזכותכם שלקראת השעה 17:00 חזרה אלי נציגה בכירה אשר הציעה לי לבטל את ההזמנה ולהחזיר את המוצר או להמתין עד יום ראשון/שני כדי שהיא תוכל לבדוק במחסן לגבי המלאי של הסט- בהיסוס רב הסכמתי להמתין עד תחילת השבוע הרי את הסט הזה אני מאוד רוצה וזו הסיבה שהזמנתי אותו.
"להפתעתי" הנציגה מצוות ההנהלה לא יצרה עימי קשר ואילו אני ב22/10/06 לאחר עשרה ימים יזמתי שיחה אליכם. בשיחה זו המתנתי 20 דקות ועשרים ושתיים שניות עד שענתה לי נציגת שירות מאוד "שירותית" בשם אילנה.
משהערתי לאילנה על זמן ההמתנה וציינתי את פרק הזמן אותו אני ממתינה זעמה התעורר ותגובתה מנגד הייתה שהיא לא הנציגה היחידה במוקד, שיש עוד הרבה נציגים ולא המתנתי רק לה. הרגשתי הייתה כאילו לנציגה לא איכפת, במקום לקחת אחריות ולהתנצל על כך שהמתנתי קיבלתי זריקת אחריות ותגובת כעס וזלזול מצד הנציגה. הסברתי לאילנה כי הובטח לי ע"י "נציגה בכירה" שהיא תחזור אלי והיא לא חזרה ושאני רוצה לדעת מה קורה עם זה. תחילה אילנה התנצלה (קצת באיחור אבל עדיף מאוחר מאשר אף פעם) ואמרה כי אין כרגע במלאי את סט כלי האוכל שהזמנתי. הסברתי לאילנה כי אינני מעוניינת לדבר עמה אלא עם המנהל/ת של ה"נציגה הבכירה" שדיברה איתי והיא חזרה על המשפט הידוע "תשאירי טלפון יחזרו אליך עד השעה 17:00. מיותר לציין שבשלב זה האמון שלי בחברה התפוגג לחלוטין, כמו כן ביקשתי מפורשות מאילנה לדבר עם המנהל/ת של ה"נציגה הבכירה" ולא עם נציג בכיר אחר. אילנה הסבירה שמי שיחזור אלי יהיה המנהל של הבכירים. התעקשתי לדבר עם מנהל און ליין עד כדי שהרגשתי כי אילנה מתעצבנת וציינתי בפניה כי נפלה עליה לקוחה מעצבנת שמתעקשת לדבר כרגע עם מישהו. אילנה נתנה לי "פתרון" תני לי ליתר ביטחון את הטלפון שלך שיחזרו אליך עד חמש ואילו אני אעביר אותך להמתנה של המנהלים ותמתיני על הקו. אלוהים יודע למה הסכמתי וכך אכן היה נזרקתי לנתב המתנה והמתנתי......... והמתנתי.......... והמתנתי.......... כך במשך 38 דקות נוספות, כעבור ההמתנה השיחה נותקה!!! הייתי בנתב שלכם 20 דקות המתנה לאילנה + 10 דקות שיחה עימה + 38 דקות המתנה למנהל, סה"כ המתנתי שעה ושמונה דקות ורק בשביל לדבר עם מנהל שגם אליו לא הגעתי!!!!!!
בשעה 16:20 באותו היום חזר אלי איל. שאלתי הראשונה הייתה "מהו תפקידך?" (הרי להזכירך ביקשתי לדבר עם המנהל/ת של אילנה), תשובתו הייתה כי הוא נציג בכיר מצוות ההנהלה.
בכל זאת גוללתי בפניו את הסיפור והוא הציע לי שוב להחזיר את המוצר כי אין במלאי. אם לומר את האמת בשלב הזה הרגשתי כי ממש משכנעים אותי בכל הכוח להחזיר את המוצר והתעוררה בי השאלה אם זה מה שכולם הציעו לי למה מלכתחילה אתם מפרסמים את המוצר בערוץ?
שאלתי את אייל מי מפצה אותי על ההוצאות הכספיות שנגרמו לי הן בכל נושא עריכת השולחן והו בסט החדש שקניתי? מי מפצה אותי על דקות ארוכות של המתנה וציפייה שיחזרו אלי? מי מפצה אותי על היחס המזלזל שקיבלתי מצד "נותני השירות" שלכם? תשובתו הייתה אנחנו לא יכולים לפצות מישהו שביטל את ההזמנה. ואז נפל לי האסימון האם זוהי הסיבה שכ"כ ניסו לשכנע אותי לבטל את ההזמנה? האם זוהי טקטיקת הפעולה שלכם? מששאלתי את אייל את השערותיי הוא הציע לי הצעה לקחת סט כלי אוכל בצבעים שונים. סירבתי רציתי את אותו הסט שאותו מלכתחילה הזמנתי.
ביקשתי מאייל לדבר עם מנהל מעליו שהרי זוהי בקשתי הראשונה. אייל ציין כי הדרך היחידה זה לשלוח פקס. ביקשתי ממנו בנוסף את המספר הפקס של לשכת מנכ"ל אך הוא טען שזה אותו מספר. הייתכן כי חברה כ"כ גדולה כמו שלכם מחזיקה מכשיר פקס אחד המשמש את כל החברה? התשובה נראית לי וסביר לכל מי שקורא מכתב זה כברורה.
לבסוף אני חייבת לציין כי הצלחתם לשבור אותי ואכן ביטלתי את ההזמנה. קבעתי זמן הגעה של שליח ל 23/10/06 בין השעות 15:00-18:00 .
הדבר שאני מאוד מצטערת עליו זה שלא השתכנעתי לבטל את ההזמנה במועד הראשון כי את המוצר שהוזמן גילתי שניתן לרכוש ברשת חנויות רוזנפלד במחיר נמוך יותר וע"י בחירת המוצר בקפדנות מה שלא נעשה בחברתכם למרות ההבטחה.
השתלשלות האירועים עם חברתכם היא המחפירה והמכפישה ביותר. מעולם לא קיבלתי שירות כה מזלזל ויתרה מזו מעולם לא הרגשתי כי משכנעים אותי בכל הכוח לבטל את ההזמנה ולהחזיר את המוצר מה שנתן לי להרגיש כלקוחה מאוד לא ריצוייה, ועורר את שאלתי מדוע הינכם משקיעים הון בפרסום ולבסוף שהלקוח מזמין לוחצים עליו לבטל?
מקווה להתייחסות בכתב מצידכם + מכתב התנצלות
חן שבת
|
| עלבון + בזבוז זמן + כספי |
סוג הנזק : |
| פיצוי הולם + מכתב התנצלות |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
ערוץ הקניות שירות לקוחות
, תגובה:
|
| שרית גורמזנו ע.מנהל שי |
שם ותפקיד: |
שלום רב,
הגברת שבת רכשה סט כלי אוכל, לצערנו בעת המשלוח מס' צלחות נשברו, המלאי אזל ולכן הצענו ללקוחה לבטל את העסקה ולקבל זיכוי כספי.
שלחנו שליח אל הגב' שבת בכדי לאסוף את המוצר (מאחר ולא רצינו להטריח את הלקוחה במשלוח המוצר בדואר).
אנו מצרים על אי הנעימות שנגרמה ללקוחה. |
תגובה: |
| הגב' שבת תקבל פיצוי לביתה. |
פתרון: |
|
|
|
