| מספר תלונות על חברת 'מטרופולין' והטיפול הלקוי והמבזה של החברה בהן |
נושא התלונה: |
| ברנע כרמית |
שם/כינוי: |
| אזור הדרום |
אזור: |
תיאור הבעיה:
אני פונה אליכם, לאחר שמספר פניות שלי למחלקת פניות הציבור ב'מטרופולין' זכו לתגובות מכעיסות ומזלזלות.השנה עברתי לישוב אשלים בדרום. חברת 'מטרופולין' היא החברה היחידה שמפעילה תחבורה ציבורית באזור ובשלושת החודשים שאני גרה כאן היו מספר בעיות בתחבורה שלהם:
1. ב30.10 הייתי צריכה להגיע לאוניברסיטה עד 11:40. בלוח הזמנים כתוב בפירוש שיש אוטובוס ב10:40- שעה הגיונית מבחינתי כדי להגיע לאוניברסיטה. אחרי המתנה של 25 דק', איחור שהוא מוגזם לגמרי, הגיע האוטובוס ב11:05. הבנתי שאין טעם שאנסה להגיע למה שתכננתי וחזרתי, מאוכזבת וכועסת הביתה.
בעקבות מקרה זה ואיחור נוסף, פניתי לחברה דרך עמ' הפייסבוק שלה. בתגובה חזרו אלי מהחברה בשיחת טלפון מזלזלת ומכעיסה ביותר. יש לציין, שכששאלתי אם השיחה הוקלטה, התברר שהיא נעשתה מטלפון אחר ואין תיעוד שלה (כמה נוח...). בעקבות כך כתבתי את הדברים הבאים בעמ' הפייסבוק שלהם: "חזרה אלי חניתה מפניות הציבור, והשיחה איתה היתה מאוד לא נעימה, מכעיסה- על סף הפוגעת.
כאשר התלוננתי על זמנים לא נכונים במחשב שבתחנה ועל הטעיות בלוחות הזמנים שעולים באתר שלהם, חניתה ביקשה ממני שאביא אסמכתא- האם אני צריכה לתעד כל בדיקה שלי את זמני הקווים?! היא לא נתנה לי סיבה (ואפילו לא התנצלה!) על מקרים בהם נאלצתי לקחת טרמפים בגלל פרסומים שגויים אלו. היא לא אמרה שהם יטופלו וכד'- אלא ביקשה שאביא "אסמכתא".
את העובדה שהגעתי לתחנה ב10:40 כדי להגיע לאוטובוס של 10:41 או לפחות את זה של 10:53 (לפי לוחות הזמנים שהם פירסמו) והאוטובוס הגיע רק אחרי 11:05 היא הסבירה שבדיוק בגלל זה הם כותבים באתר שאלו זמנים משוערים...
מכעיס ביותר היה כשהיא טרחה חיידע אותי שבכל מקרה, הם חתומים לחוזה לעוד 12 שנים באזור הדרום.
בשלב זה כבר ביקשתי לדבר עם המנהל שלה (לפי חוק היא חייבת להעביר לי אותו), ואז היא אמרה שהוא לא נמצא כי היא התקשרה מטלפון אחר ולא מלשכת פניות הציבור וכן גם כל השיחה המקוממת הזו בכלל לא מוקלטת...
לסיכום, השיחה עם מחלקת פניות הציבור המשיכה מבחינתי את החוויה והתסכול מהיחס הבעייתי מאוד של חברת מטרופולין אל הלקוחות באזור הדרום."
2. ב10.11 שוב האוטובוס שהיה אמור להגיע לאשלים ב6:50 לפי לוחות הזמנים שהם מפרסמים לא הגיע לפחות עד 7:05 ואז נאלצנו לקחת טרמפ (על אף שכבר שילמנו חופשי-סמסטריאלי).
3. ב17.12 נסעתי מבאר שבע לתל אביב. למרות שהשתמשתי בכרטיס רב-קו הסטודטיאלי שלי, המכשיר טען שאין לי הנחה ונדרשתי לשלם מחיר מלא. לאחר שהגשתי תלונה, נתבקשתי לשלוח במייל כרטיס שמוכיח ששילמתי מחיר מלא. לאחר שיחות הולכות וחוזרות, חזרה אליי היום פקידה בשם ג'ניפר, ואמרה שהנהג טוען שלא נתתי כלל כרטיס רב-קו. זהו שקר כמובן, אך בעקבות זה ג'ניפר אמרה ש"לאור הסתירה בין דברי הנהג לדבריי, היא לא יכולה להתחייב שאקבל החזר". הצעתי שאחפש אם יש לי כרטיסי נסיעה מאותו יום (מאשלים לב"ש, וחזרה מת"א לב"ש) ואוכיח לה שהשתמשתי כל היום בכרטיס, ולכן אין סיבה שאשקר! אבל זה לא מספיק. איך מאמינים לנהג ולא לי? ואם יש לי כרטיס סטודנטיאלי, למה שלא אשתמש בו ואשלם מחיר מלא?! ג'ניפר מצידה הציעה שאטעין כסף בכרטיס רב קו שלהם, אבל לאור השירות הגרוע שלהם אני מסרבת לטעון כסף, משום שאני לא רוצה להתחייב לנסיעות עתידיות בחברה הזו.
4. ב21.12 הייתי צריכה לנסוע לשבת באחד מישובי אזור י-ם. חיכיתי לאוטובוס שהיה אמור להגיע ב12:00. אלא שאז ראיתי אותו לנוסע בכביש הראשי ולא נכנס בכלל לישוב. כשהתקשרתי להתלונן על כך, כרגיל קיבלתי יחבס מבזה ומזלזל. התשובה שקיבלתי היתה המלצה לקחת את האוטובוס הבא, אלא שהאוטובוס הבא אמור להגיע רק שעתיים וחצי מאוחר יותר, ואז לא היתה לי אפשרות להגיע הביתה לשבת! כשדרשתי לברר מדוע הנהג לא נכנס, ניסו להשיג אותו וחזרו אליי עם תשובה- "יש לו דברים חשובים יותר", חשובים יותר מלאסוף נוסעים?!? שוב- בשיחה זו, המוקדנים והמנהלת לא ניסו להתנצל או להסביר אלא התלוננו על שאני כועסת על המצב שנקלעתי אליו.
5. אתמול, 1.1, הייתי צריכה להגיע לב"ש עד 18:45. חיכיתי בתחנה לאוטובוס שהיה אמור להגיע ב18:03. כשלבסוף הוא הגיע הוא סירב להעלות אותי בגלל שהיה מלא בחיילים. שאלתי אותו האם הוא הודיע לחברה שאין לו מקום כדי שישלחו אוטובוס נוסף- והוא אמר שהודיע אבל לא שלחו. התקשרתי לנציג שרות, והתלוננתי על כך. אוהד( נציג השרותת) ענה לי שזה אחריות של משרד התחבורה ולא שלהם, וכשהמשכתי לשאול עוד שאלות הוא כעס עלי ואמר לי שאני רק רוצה להתלונן ולא להקשיב (יחס מזלזל-שוב). כשביקשתי לדבר עם מנהל, הוא ענה "בשביל מה? הרי גם שם רק תתלונני ולא תקשיבי! ולא העביר אותי. חיכיתי לאוטובוס הבא שהיה אמור להגיע ב18:38 לפי הלוחות שהם מפרסמים (למאות שכבר הפסדתי 3/4 שעה מהשיעור שלי), ונכון ל18:50 לךא נראה אף אוטובוס בתחנה (וגם במחשב שבתחנה לא היה כתוב שיגיע אחד בקרוב) שוב נאלתי לקחת טרמפים.
אני מתוסכלת וכועסת על השרות הגרוע ולא יעיל, על אוטובוסים שמאחרים איחורים משמעותיים ולא קבילים, לא נכנסים לישוב או לא מעלים נוסעים. כמו כן, היחס המזלזל והבוטה של נציגי השרות של מטרופולין- כדאי לזמן את השיחות המוקלטות כדי לבחון זאת.
כמו כן, בעמוד הפייסבוק של החברה, ניתן לראות שהשרות הגרוע והיחס המבזה, הוא ההתנהלות הקבועה שלהם (גם ברמת הנהגים).- לדעתי כדאי לטפל בזה ברמה ככל מערכתית.
|
| ועוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
| מעיין ביטון, רכזת פניות הציבור |
שם ותפקיד: |
לגבי כל האירועים המפורטים מטה, גב' ברנע פנתה בנושאים למחלקת פניות הציבור. אנו דואגים למענה הולם לכל פניה ופניה של לקוחותינו.
להלן התייחסותנו לסעיפים המופיעים מטה ממצאים אלה נמסרו ללקוחה על ידי נציגות המחלקה
1. 3010
2. 10.11
לגבי שתי פניות אלו, ממצאי בדיקת מערכת האיתור והבקרה העלו, כי הנסיעות החלו בזמן מתחנות המוצא. התחנה בה ממתינה הלקוחה היא תחנת ביניים ומכאן שזמני ההגעה לתחנות אלה הינם זמנים משוערים.
3. 17.12
לאחר קבלת העתק כרטיס הנסיעה ולמרות גרסת הנהג לפיה הנוסעת לא מסרה כרטיס רב קו במעמד התשלום, הוחלט להחזיר ללקוחה את הפרש התשלום מההנחה לה זכאים סטודנטים.
4. 21.12
מדובר ב20.12 ולא 21.12 כפי שציינה הלקוחה בפנייה לאתר.
בבירור שנערך נמצא, כי האוטובוס היה מלא עם 10 נוסעים בעמידה ומאחר ולא יכול היה להעלות נוסעים נוספים לא נכנס לתוך היישוב- הנושא הובא לידי מחלקת התפעול ותיבדק אפשרות לתדירות גבוהה יותר בשעות אלה. בנוסף, לפעמים הבאות נדרש הנהג לבצע את מסלול הקו במלואו ולעבור בכל התחנות גם כשהאוטובוס מלא ואינו יכול להעלות נוסעים נוספים.
לגבי יחסו של נציג מוקד המידע, הנושא טופל מיידית אל מול מנהלת מוקד המידע הטלפוני בכדי למנוע הישנות המקרה.
5. 1.1.14
כפי שציינה הלקוחה האוטובוס הראשון שהגיע לתחנה לא יכול היה להעלות נוסעים מאחר שעל פי תקנות התעבורה אינו מורשה להסיע מעל 10 נוסעים בעמידה. בשעה 1856 הגיע אוטובוס נוסף לתחנה וניתן היה להגיע עם קו שירות זה לבאר שבע.
הנושא הובא לידי מחלקת התפעול ותיבדק אפשרות לתדירות גבוהה יותר בשעות אלה.
|
תגובה: |
| כל האירועים המופיעים בפניה הועברו למחלקת פניות הציבור וטופלו. |
פתרון: |
|
|
