|
|
|
|
|
|
|
|
|
| אי עמידה בלוחות זמנים, שירות גרוע ועוגמת נפש |
נושא התלונה: |
| אבני מאיה |
שם/כינוי: |
| יום שישי 08 אפריל 2011 |
תאריך האירוע: |
| אזור הדרום |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שמי מאיה אבני אני סטודנטית המתגוררת באזור שדרות ולומדת במכללת ספיר. ביום שישי ה- 8/4/2011 , הייתי צריכה להגיע מתחנת "הספרייה" שדרות לתחנת "אושיות" ברחובות. כאדם מודרני אשר משתמש באמצעי הקדמה נכנסתי לאתר האינטרנט של מטרופולין והשתמשתי בשירות שאתם מעניקים קבלת לוחות זמנים באינטרנט. השעה שבחרתי הייתה 09:40 הגעתי כרבע שעה לפני השעה המשוערת והמתנתי לאוטובוס. לאחר 40 דק' של המתנה בלי שקן 351 יעבור יצרתי קשר עם המוקד הטלפוני של חברת מטרופולין. ענתה לי בחורה בשם מירב שבדקה בשבילי את הנתונים בשנית. מירב צינה לפני כי האתר נמצא כרגע בשיבושים ולכן הזמנים שהוצגו לפני הם לא זמני היציאה מהתחנה אותה הקלדתי אלא זמני היציאה מתחנת המוצא- כלומר באר שבע. וכי ההערה הזאת מצוינת בדף הראשי של האתר. מירב בהחלט הייתה חביבה וניסתה לעודד אותי שזמן הגעה מבאר שבע לשדרות הוא רק 50 דק'. המתנתי כבר 40 דק' לא אמתין עוד 10? המתנתי . בנקודה זו אני צריכה לציין כי שדרות היא עיר שאין בה הרבה אמצעי תחבורה. קן 351 היה האופציה היחידה שלי להגיע לרחובות. ב-11:50 לאחר המתנה של שעתיים ורבע צלצלתי שוב למוקד הטלפוני הפעם ענה לי בחור בשם אלירן. הסברתי לו שוב את השתלשלות האירועים אלירן בדק באתר ואמר לי שעל פי לוח הזמנים האוטובוס כבר עבר. ניסתי להסביר לו את המצב הבלתי הגיוני. שאני מכירה את התחנה הספציפית בה אני עומדת וכי האוטובוס לא עבר משעה 09:25 . אלירן אמר שהוא יברר לי על ידי יצירת קשר עם הסדרן ויחזור אליי. אלירן לא חזר אליי. חצי שעה אחרי השיחה הרמתי טלפון נוסף למוקד וביקשתי שוב את אלירן על מנת שאוכל להמשיך את שיחתי איתו ולא אצטרך להסביר את מהלך ההתרחשויות מהתחלה. בחור בשם עומר שענה לי לשיחה הסביר לי שאלירן מעשן סיגריה והוא בדק לי אבל הסדרן לא יודע. במעמד זה ביקשתי מעומר לפתוח תיק תלונה. הוסבר לי כי יחזרו אליי תוך 7 ימי עסקים. מעולם לא פנו אליי. ב-12:15 צלצלתי לבן זוגי הסברתי לו שלהגיע לרחובות בזמן אני כבר לא הגיע. נאלצתי לקחת את הרכב שלו למרות שלא כך תכננתי. בן הזוג שלי עובד בשישי שבת והוא צריך להיות נייד. בנוסף הוצאות הנסיעה שלי גדלו באופן משמעותי. לסיכום: אי עמידה בלוחות זמנים גרמה לכך שהמתין שעתיים וחצי בתחנת האוטובוס, שאאחר לאירוע משפחתי, שאשיר את בן הזוג שלי בלי יכולות להתנייד ואגדיל את הוצאות הנסיעה שלי פי כמה. השירות שניתן לי מימכם בכל רובד (אינטרנטי, טלפוני, התייחסות לתלונות) היה לא מקצועי, ולא מדויק. מחברה בסדר גדול של מטרופולין צפיתי לשירות יותר מחובבני. אציין כי תלונה זו אליכם היא חלק מעבודת הגשה שלי בקורס הנקרא "ניהול השירות" במכללת ספיר. תלונה זו תתפרסם בקרב 100 סטודנטים הלומדים בקורס זה. את פניתי אליכם אני מבצעת על ידי כתובת מייל אבקש כי המשך ההתנהלות יהיה על ידי התכתבות במייל על מנת שהכול יהיה רשום ומתועד.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| זיכוי כספי! |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
מטרופולין שירות לקוחות
, תגובה:
|
| מעיין ביטון, רכזת פניו |
שם ותפקיד: |
בעקבות פניית הלקוחה נערכה בדיקה ממנה עלה, כי זמני ההגעה לתחנות הביניים שהופיעו באתר ביום 8.4.11 הם זמני היציאה מתחנות המוצא- בדף הבית שבאתר שלנו פרסמנו הודעה לציבור הנוסעים בה עדכנו כי בעקבות הליך שדרוג האתר מפורסמים זמני נסיעה מתחנות המוצא בלבד, מכאן שלא מדובר באי עמידה בלוחות הזמנים אלא בהבנה מוטעית של המידע שפורסם באתר. בכל הנוגע לתלונתה של גב' אבני אודות השירות של נציגי המוקד הטלפוני, הנושא טופל באופן פרטני אל מול הנציגים.
הלקוחה עודכנה לגבי אופן הטיפול בפנייתה והטיפול הסתיים לשביעות רצונה.
|
תגובה: |
| עדכון הלקוחה אודות שדרוג האתר ועל כך שלוחות הזמנים שפורסמו היו מתחנות המוצא בלבד. טיפול פרטני אל מול נציגי שירות המידע הטלפוני. סיום הטיפול לשביעות רצונה של הלקוחה. |
פתרון: |
|
|
|
