| אי הגעה של הרכבת וחוסר פיצוי |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 23 נובמבר 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור השפלה |
אזור: |
| תחנת לוד |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
אני כותבת זאת עכשיו למרות שעברה כבר יותר משנה מכיוון שהדבר עדיין מכעיס אותי ורק עכשיו מצאתי את האתר הזה.
לפני שנה רציתי להגיע בשעה לילה בערך בשעה 10 מתחנת לוד לתחנת קרית מוצקין. הגעתי לרכבת כחצי שעה לפני השעה שהיתה נקובה בלוח הזמנים, כששאלתי את הפקח מתי הרכבת אמורה להגיע הוא הודיע שבעוד שעה. כאשר סוף סוף הגיעה הרכבת ביררתי אם היא באמת מגיע לקרית מוצקין והודיעו לי שלא, אלא רק עד חיפה מרכז ואז אני אהיה צריכה לחכות עוד שעה עד הרכבת שתיקח אותי לקרית מוצקין זאת אומרת להגיע לקרית מוצקין בשעה 1.30 בלילה, ובשעה כזו ללכת להתארח בבתים של אנשים מאוד לא נעים. מכיוון שבתחנת לוד אין תחבורה וגם מסוכן להסתובב בשעות כאלה מחוץ לתחנה נאלצתי לקרוא להורים שלי להגיע לקחת אותי. המנהל בתחנה הבטיח לי פיצוי על הכרטיס שלא השתמשתי בו. שלחתי לרכבת את הכרטיס וביקשתי זיכוי כספי כיוון שאני לא נוסעת ברכבת וזו היתה נסיעה חד פעמית, הם התעקשו לתת לי רק כרטיס חילופי ללא זיכוי. התכתבתי רבות עם נציגי השירות של הרכבת אבל הם לא נתנו לי שום פיתרון עד שכבר הפסקתי לנסות.
מצורף בזאת ההתכתבות שהיתה לי עם נציגי השירות.
שלום רב!
לפני כחודשיים פניתי אליכם בבקשה להחזר כספי עבור כרטיס רכבת שלא השתמשתי בו בסך של 34 ש"ח. שלחתי אותו אליכם בנוסף למכתב תלונה. אבל התגובה היחידה שקיבלתי מאז הייתה ב12.12 שענתה לי שהתלונה הועברה לגרמים מקצועיים, ושמספר הפניה שלי הוא 31394. ומאז לא קיבלתי את הכסף בחזרה או אפילו איזושהי פניה בנושא.
אני דורשת שהנושא יטופל במידיות. ושאני לא אהיה צריכה לחכות חודשיים נוספים.
מוריה קליינולד
בתאריך 01/02/07, פניות הציבור כתב:
לכבוד
גב' מוריה קליננולד
ג.נ.,
הנדון : פנייתך לרכבת ישראל - פניה מספר 31394 - המשך
ברצוננו להודות לך על פנייתך הנוספת שבנדון ולהשיבך, לשמחתנו, כי פנייתך נענתה על ידנו זה מכבר. לנוחותך, מצ"ב פעם נוספת, התשובה אשר נשלחה אליך בדואר (רשום) .
בתקווה כי תמשיכי להשתמש ולהינות, משירותי רכבת ישראל.
בכבוד רב,
יריב אגמון
ממונה פניות הציבור
(רק אחרי שבוע הגיע המכתב עליו הוא דיבר בתשובתו)
Sent: Friday, February 16, 2007 3:29 PM
To: פניות הציבור
Subject: Re: FW: פניה מס'31394
לכב'
יריב אגמון
הממונה על פניות הציבור
רכבת ישראל
א.נ.
בתמיה ובאכזבה רבה קיבלתי את תגובתך המצו"ב. תגובה זו אין בה על מנת להעיד על יחס ראוי ומכבד לציבור צרכני הרכבת. ויש בה טעם לפגם בנסיון המאד לא מכובד להשליך את האחריות מכתפי הנהלת הרכבת לכתפי הלקוחות. דבריך" כי כדי להשתמש בשירותי הרכבת, נדרשים גם כללי התנהגות מסוימים מכל אדם אשר מעוניין ומשתמש בשירותיה של הרכבת ובין השאר להיערך לצורך הנסיעה ברכבת". דורשים הסבר ואולי מן הראוי כי רכבת ישראל תצא במסע פרסום על כך שבניגוד לתחבורה ציבורית ראויה. דורשת נסיעה ברכבת כדברך הערכות מקדימה. בטענתך כי על המשתמשים ברכבת
"לברר הבהר היטב את כל פרטי הנסיעה - טרם רכישת הכרטיס, ההגעה והנסיעה ברכבת בפועל (בדיוק אגב כפי שנעשה בחברות התעופה)." הינך מתנער מהפרסומים הרשמיים של מועדי הנסיעות ברכבת ישראל. ודומני כי הכלל ש"כל המשנה ידו על התחתונה" בודאי יפה לסוג זה של מקרים.
בנוסף על כך כפי שהנך יכול לשאר בנפשך אנני נוסעת קבועה בקו הרכבת שבין תחנת לוד - לתחנת מוצקין. וע"כ החזרת הכרטיס כפי שנעשתה ע"י בטענה כי אפשר להשתמש בו במועד אחר איננה ראויה. ואין כל משמעות ל"חוויה המתקנת" של מתן כרטיס נסיעה נוסף בקו שאיני נוסעת בו. אין זה מחוץ לשורת הדין להחזיר ללקוח, שלא קיבל מרכבת ישראל את השירות בעדו הוא שילם, את כספו. אך בהחלט בניגוד לחוק , להתנות את ההחזר הכספי בדרישה לרכישת כרטיס אחר לשימוש ברכבת ישראל. וכל האמור עד כה אין בו כדי להתייחס לעוגמת הנפש ולנזק שנגרם לי , בהוותרי ללא כל מענה מתאים, בשעת לילה מאוחרת בתחנת הרכבת בלוד . אני מצפה מהנהלתה של חברה ציבורית להתיחסות עניינית ומכובדת יותר מתגובתך זו
בברכה
מוריה קליינולד
22.3.07
לכבוד
גב' מוריה קליננולד
ג.נ.,
הנדון : פנייתך לרכבת ישראל - פניה מספר 31394 - המשך (4)
ברצוננו להודות לך על פנייתך הנוספת שבנדון ולהשיבך, כי כפי שצויין גם בתשובתנו הקודמת, אנו מפעילים את השירות לציבור הנוסעים בנאמנות, בהתמדה, במסירות - וכפי שעיניך הרואות, גם ללא ליאות. כפי שבוודאי הבחנת, הננו מתייחסים ברצינות רבה לפניות הציבור ופנייתך בעניין, נבחנה ביסודיות רבה ומתוך רצון כנה, לשפר את השרות של רכבת ישראל. כך לדוגמא ומבלי לטפוח על השכם, נציין כי לפנייתך המקורית ענינו עוד באותו היום בו התקבלה ובמקביל, העברנו את הדברים לבדיקה בידי הגורמים המקצועיים העוסקים בנושא ולכן גם השבנו לפנייתך, רק לאחר סיום הברורים שערכנו.
לגופו של עניין ולהערותיך הנוספות, נבהיר כי כאמור, אנו משתדלים ועושים את המירב כדי לשרת את ציבור המשתמשים בשירותינו כראוי, גם בהיבטים התפעוליים והשירותיים. יודגש כי כך בדיוק גם טופלו פנייתך ותלונתך (בשונה מהדברים אשר משום מה ומשיקולייך, ביכרת לכתוב). למותר לציין, כי טרם משלוח התשובה אליך, הדברים נבדקו בדיקה מקיפה, בידי הגורמים המקצועיים האמונים על הנושא. לכן, אין לנו אלא להיצר על כי מיאנת לתשובה אשר הועברה אליך (למותר לציין כי היא עדיין תקיפה ובעינה עומדת) ולהדגיש, כי גם אם התשובה אשר קיבלת, אינה התשובה לה ציפית ו/או חלילה איננה נושאת חן - הרי שלצערנו אין לנו, כעת, תשובה אחרת - ואנו תקווה כי בכך סגי.
בכבוד רב,
יריב אגמון
ממונה פניות הציבור
|
| ונזק כספי |
סוג הנזק : |
| זיכוי כספי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
