| מתן מידע שגוי בעת שדרוג מכשיר סלולרי |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 14 מאי 2009 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| קניון גבעתיים |
כתובת: |
| גבעתיים |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
הנני פונה אליכם לאחר קבלת שירות לקוי ומוצר אשר טיבו מוטל בספק, וזאת תוך כדי הסתרת מידע הגובלת באמירות שקריות וחוסר עקביות במתן מידע.
ביום שישי 14.5.09 פניתי לסניף "דינמיקה סלולר" אשר בקניון גבעתיים בכדי לקבל שירות תיקון למכשיר הסלולרי אשר בידי מסוג נוקיה 6280 .המכשיר נקנה שם בעבר וברשותי ביטוח בחברה זו.
נאמר לי על ידי נציגת שירות בשם מורן כי עלות התיקון עלולה להגיע לסכום שידרוש ממני השתתפות עצמית. בד בבד הוצע לי לשדרג מכשירי מאחר ועלות התיקון איננה כדאית.
הוצגו בפני מס' דגמים (בינהם דגם נוקיה 6600 slide ) כשבסופו של דבר השתכנעתי לשדרג את מכשירי למכשיר חדש מסוג "סמסונג" 900U.
כמו כן מאחר והתלבטתי רבות נאמר לי כי אם לא אהיה מרוצה אוכל להגיע ולהחליפו באחר תוך 48 שעות. (באותה העת לא דובר ולא צויין מצד הנציגה, ואף לא עלה מצידי נושא ביטול העסקה). בנוסף, מאחר ולא הצליחו להעביר את תוכן כרטיס הזיכרון מהמכשיר הישן לחדש נאמר לי כי ישמרו לי את הטלפון הישן, ואם לא אצליח לבצע זאת בביתי אוכל להגיע ולקחת את הטלפון הישן בכדי לבצע זאת בעצמי.
לאחר בחינת המכשיר במהלך יום השישי החלטתי כי איננו נוח לי דיו ואכן ניגשתי במוצאי השבת לחנות בשנית, כעת נכחה שם נציגת מכירות אחרת (ויחידה) בשם סיוון.
סיוון טענה כי איננה יכולה להחליף לי את המכשיר וכי עלי להגיע למחרת היום – יום א' 17.5.09.
לאחר דין ודברים במהלכם פנינו לסיוון וביקשנו לבטל את העסקה מאחר ואינה מוכנה להחליף את המכשיר, טענה כי גם את ביטול העסקה איננה יכולה לבצע ללא נוכחות מנהל וגם זאת מקסימום תוך 24 שע'.
נציגת השירות ביקשה כי נצא להסתובב מעט בקניון ונחזור מאוחר יותר כך תוכל לטפל בינתיים בלקוחות אחרים ולנסות לברר למעננו טלפונית האם תוכל לטפל בבקשתנו.
לאחר כחצי שעה חזרנו לחנות והנציגה נענתה לבקשתנו.
הנתונים אותם קיבלתי מהנציגה :
- מחיר הטלפון הינו 55 ₪ לחודש עפ"י המפורסם בחוזה המצורף.(בחוזה פורטו כלל תנאי המבצע אשר תאמו לחוזה הטלפון הקודם).
- כרטיס הזיכרון המצורף 1 GB כמו במכשיר הקודם.
- מחיר הביטוח הינו בהתאם לחוזה הביטוח למכשיר חדש. אציין בהזדמנות זו כי בחרתי בדגם נוקיה 6600 slide ולא 6600 fold מאחר ולפי הצהרת נציגת השירות החברה אינה מבטחת אותו אלא את דגם ה- slide בלבד.
כמו כן, ביקשתי מהנציגה את מכשיר הטלפון הישן שלי בכדי לבצע העברת תוכנו לטלפון החדש, ואכן כך היה.
משהגענו הביתה שמתי לב כי גודל כרטיס הזיכון איננו כשנאמר לי אלא קטן בחצי. במהלך בדיקת כרטיס הזיכרון בטלפון אותו רכשנו, הופתע בעלי לגלות כי כנראה אין מדובר בכרטיס זיכרון חדש שכן הייתה אצורה בתוכו תמונת סטילס, אשר צולמה בסניף החנות (כנראה סניף גבעתיים) בחודש מרץ 2008.(עפ"י מאפייני התמונה).
המשכנו לבדוק באתר החברה באינטרנט בנוגע לגודל כרטיס הזיכרון המגיע עם המכשיר, לאחר לחיצה על "לינק" באתר החברה (מבצעים ומסלולים), הופנה ישירות לאתר של חבר “סלקום” שם מצאנו כי אכן כרטיס הזיכרון המצורף לדגם זה הינו של כחצי ג'יגה ולא של כ-1 ג'יגה כפי שנאמר בחנות ע"י הנציגה.
הנחנו כי הנציגה פשוט טעתה, ולא הייתה לנו בעיה עקרונית עם העניין, שכן אין זו התכונה החשובה לנו ביותר ואיננה עקרונית בעינינו.
אזי הבחנו כי המחיר לאותו הדגם בדיוק המפורסם באתר חברת "סלקום" הינו 35 ₪ לחודש ולא 55 ₪ כפי שנדרש לשלם לחברת "דינמיקה סלולר".
כמו כן תנאי המבצע אשר נראים דומים הינם טובים יותר בחברת סלקום. (תנאי הסף לקבלת החזר חודשי הינו 100 דק' ז"א סלקום ולא 150 דק' ז"א כפי המפורט במבצע ב"דינמיקה סלולר").
החלטנו באותו הרגע כי למחרת היום נפנה לסניף "דינמיקה סלולר" לשם בירור הנושא, שכן עדיין הנחנו כי מדובר בטעות אנוש.
למחר היום ניסינו ליצור קשר טלפוני עם הסניף במס' סלולרי אותו קיבלנו יום קודם לכן, ומשלא עלה בידינו נסע בעלי באופן אישי לסניף לשם בירור הנושא וסגירתו.
במהלך הנסיעה התקשר למוקד שירות הלקוחות בכדי לברר לגבי מחיר הביטוח אותו אנו משלמים, הנציגה ציינה כי היא רואה שביצענו שדרוג למכשירנו ביום שישי האחרון, למכשיר מסוג "סמסונג" 900U וכי כעת מחיר הביטוח הינו כ-38 ₪ לחודש.
בעלי ציין בפניה כי מאז יום השישי כבר פקדנו את הסניף והחלפנו את המכשיר לדגם אחר מסוג "נוקייה" S6600. הנציגה טענה כי לא רואה עדכון זה במערכת וכי אם כך הדבר אז לא נשלם דמי ביטוח מאחר ומדיניות החברה היא לא לבטח דגם זה.
בהגיע בעלי לסניף פנה אליו מנהל הסניף בכדי לתת לו שירות.
בעלי הסביר כי הגיע לבצע ביטול עסקה בשל הנתונים אותם פירטנו לעיל, ואשר אותם הסביר למנהל.
- נפח כרטיס הזיכרון שלא תאם את שציינה הנציגה(לא מהות הבעיה וגורם הפנייה)
- המחיר אותו גובים, היקר בכ-20 ₪ מאשר בחברת "סלקום" ותנאי "מבצע" לא אטרקטיביים.
- קבלת כרטיס זיכרון ישן ומשומש על כרטיס הזיכרון ה"חדש".
- והחשוב מכל : חברת "דינמיקה סלולר" איננה מבטחת את המכשיר – מידע שלא ניתן לנו בכל שלב של הקניה. יש לציין כי בחרנו במכשיר זה בגלל הנוחות בשימוש ובעיקר בגלל שנאמר לנו באופן מפורש שהמכשיר מבוטח ע"י החברה.
מנהל הסניף טען בפני בעלי כי לא ניתן לבצע ביטול עסקה.
בעלי הסביר לו כי ערב קודם לכן ציינה אשת המכירות בפנינו כי ביטול עסקה ניתן לבצע לא כפי שמציין החוק במדינה (תוך 14 יום) אלא תוך 24 שע' בלבד, ועל כן טרח ומיהר להגיע לסניף עוד באותו אחה"צ.
המנהל עמד על שלו והוסיף כי ביטול עסקה ניתן לבצע תוך שעה וחצי ממועד הרכישה בלבד (זמן לא סביר להתרשמות ממוצר שהשימוש בו איננו מיידי וממושך) וכי בטווח 24 שע' ניתן לבצע רק שינוי עסקה.
באותה העת שהתה בסניף נציגת מכירות, אשר ביצעה את המכירה הראשונית ביום שישי וציינה שלא ניתן לבצע ביטול עסקה בשום מקרה, והפנתה אותו לשלט בגודל חצי דף 4A, אשר היה מונה על מדף לצד עמדת המכירה שלה.
א. שלט אשר לא נראה בעבר ולא הוסבה תשומת ליבינו אליו בעת הרכישה.
ג. שלט שתוכנו נוגד בצורה מפורשת את שנאמר לנו על ידי נציגת השירות יום קודם לכן – כי ניתן לבטל עסקה תוך 24 שעות.
המנהל אמר לבעלי כי הוא לא יכול לתת לו מענה וכי יצטרך להפנות את העניין לבירור בפני מנהליו הוא, וכי תהיה לו תשובה עד אותו היום בשעה 16:00.
עד לשעה 16:00 לא יצרו עימנו קשר ולא נתקבלה תשובה .
ניסיונותינו ליצור קשר עם הסניף עלו בתוהו ורק לאחר שהשארנו הודעה כי תלונתינו הופנתה למספר גורמים חברתיים המטפלים בבעיה יצרו איתנו קשר משירות הלקוחות וטענו כי "חברת סלקום אינה מאפשרת לדינמיקה סלולר לבטל את העסקה.
אינני מחפשת ליצור דרמות , אך נראה לי כי קיים אי צדק וכי נעשה לנו עוול בכל השתלשלות העניינים.
אני מרגישה כי "שידלו" אותי לשדרג מכשיר סלולרי בחברה תוך מתן מידע שגוי וכעת קושרים את ידי ולכן מבקשת עזרתכם הגדולה בענייננו הפעוט – עזרו לנו לבטל את העסקה.
בברכה,
ובתודה מראש
|
| ביטול העסקה |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
