| השפרצת דלק |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| כיכר אתרים |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
לפני מספר חודשים נכנסתי לתחנת הדלק של סונול בכיכר אתרים. (זוהי התחנה בה הייתי מתדלקת לרוב). לאחר תחילת התדלוק, התחיל הדלק להשפריץ, משום שלא חובר היטב למיכל הדלק במכוניתי (ע"י המתדלק). לצערי המתדלק לא היה בסביבה הקרובה לי מה שגרם לדלק רב שהוזרם לקרקע. ביקשתי להזדכות לפחות על חלק מהדלק, משום שאיני רואה סיבה לשלם על דלק שנשפך על הרצפה שלא באשמתי. לא רק שלא קיבלתי פיתרון הולם, אלא אף זכיתי בצעקות ע"י המתדלק הבכיר יותר שהיה במקום ובא לטפל בעיניין.
למרות שעבר זמן רב מהמקרה, אני עדיין נושאת את תחושת ההשפלה של המקרה, שבו גם התרשלו אחרים, גם שילמתי אני, וגם זכיתי למטר של צעקות ודלק.
מאז אינני מתדלקת יותר, בכל תחנות סונול
כדאי שחברת סונול תייצר נהלים וכללים ברורים לטיפול בבעיות כאלה, ולא תשאיר אותם פתוחות לשיקול דעת העובדים במקום.
|
| עלבון |
סוג הנזק : |
| נהלים ברורים של החברה לטיפול במקרים דומים ואחרים. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| תמי רטיג, אחראית קשרי |
שם ותפקיד: |
צר לי על עוגמת הנפש שנגרמה ללקוחה בתחנה.
לסונול למעלה מ- 200 תחנות ברחבי הארץ,ולכן למרות שאנו עושים את המרב ע"מ
לנהל את תחנותינו בצורה הטובה ביותר, הן ע"י תחזוקה מוקפדת , והן ע"י גיוס כוח
אדם מעולה, איננו מחוסנים לחלוטין בפני תקלות, גם בנושאים טכנים וגם בנושא כ"א.
במקרים כאלה חשוב לנו מאוד שהלקוחות יסבו את תשומת ליבנו ויתקשרו למוקד התלונות שלנו, ע"מ שנוכל לטפל בבעיה באופן מיידי.
סונול אינה מתחמקת מאחריות, כאשר התלונה מוצדקת, יודעת לפצות את לקוחותיה, אם וכאשר התלונה מצדיקה זאת, ויודעת לפטר עובדים שאינם עומדים בסטנדרטים שלה.
תלונת הלקוחה, למרות שהגיעה באחור של מס' חודשים,הועברה לטיפול לידי מפעיל התחנה, ואני משוכנעת שהיא תטופל בצורה הטובה ביותר האפשרית כיום,כפי שאנו נוהגים תמיד כאשר מגיעה אלינו תלונה.
צר לי שהלקוחה לא התלוננה בסונול מייד לאחר התקרית, כאשר ניתן היה לטפל מיידית הן בתקלה הטכנית, והן במתדלק.
לו הייתה עושה זאת, אני משוכנעת שבמקום תלונה, היו מופיעים היום באתר
דברי שבח .
|
תגובה: |
סונול רואה בשירות לקוחותיה נושא ראשון בחשיבותו, ועושה את המרב לטפל
בתקלות ובתלונות בצורה הטובה והמהירה ביותר.
למרות זאת, תקלות קורות. לשם כך קיים מוקד תלונות לקוחות, ואחראית קשרי
לקוחות שתפקידה לטפל בתלונות.
אנו מבקשים מלקוחות, לא להתעצל, ולהתקשר אלינו כאשר הם נתקלים בבעיה.
ניתן ליצור איתנו קשר גם דרך אתר סונול באינטרנט. האתר מחובר ישירות למייל של אחראית קשרי הלקוחות, והפניות זוכות לתגובה מיידית.
צר לי שלקוחות בוחרים לפרסם תלונות באינטרנט, לפני שפנו לסונול.
לו לא היו זוכים לטיפול ותגובה, הייתי רואה הצדקה בפנייה לאתר "תלונה".
|
פתרון: |
|
|
