| ביטול טיסה ללא הודעה מראש וטיפול גס רוח של שרות לקוחות |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
הנדון: ביטול טיסת איסראייר בתאריך 29-08-08 לאמסטרדם
אדון/ גברת נכבדים,
בתאריך ה-29.08.08 הגיעו שני אורחים שלנו מהולנד Alice Zulkarnain ו Michiel Poell לנמל תעופה בן- גוריון לטיסת 2U 5335 לאמסטרדם.
מה רבה הייתה הפתעתם כאשר גילו שהטיסה כלל אינה מופיעה על צג המחשב בשדה התעופה.
לאחר שהגיעו לדלפק המודיעין ולא הצליחו לקבל כל מידע רלוונטי החליטו ליצור קשר עם מספר החירום של איסראייר. על הקו הם נענו על ידי אדון יוסי ביטון אשר בגסות רוח פשוט הודיע להם שטיסה זו אינה קיימת.
מכיוון שלא ידעו מה לעשות יצרו עמנו קשר ואנו התקשרנו שוב לאדון ביטון. האדון הודיע לנו שהוא בדרך לדלפק ועלינו ליצור איתו קשר בעוד כ-15 דקות, שוב בקוצר רוח ובשפה לא נעימה.
משהגיע אדון ביטון לשדה התעופה יצרנו עמו שוב קשר, בשלב זה הוא הודיע לנו שהטיסה המדוברת התבטלה ובידי איסראייר לא היו כל פרטים שבאמצעותם יכלו ליצור עמנו קשר על מנת להודיע על הביטול.
אנו הבענו את מורת רוחנו מכל השתלשלות האירועים והוא מצידו החל בצעקות ובאיומים לטרוק את הטלפון מכיוון שלטענתו כל העניין והטעות שנעשתה היא למעשה באחריותנו.
לאחר שהרגענו את הרוחות קמעה, הוא הסכים להציע שתי אופציות לעזרה. האחת, להטיס אותם על טיסת איסראייר ביום א' (31.08.08), או לאפשר להם לטוס לברלין או ברצלונה. כאשר אדון ביטון הציע את שתי הטיסות הנ"ל הוא אינו פירט לגבי האפשרות להגיע לאמסטרדם, לגבי עזרה כלכלית במימון טיסות ההמשך לאמסטרדם או כל דבר שיוכל להוריד מהנטל, לא בפנינו ולא בפני חברינו.
באותו זמן אנו בדקנו וגילינו שישנם מקומות פנויים על טיסות El-Al, KLM וסאן דור שיצאו באותו בוקר לאמסטרדם. כאשר העלינו את האופציה בפני אדון ביטון הוא ענה בגסות שאין בכוונתו לשלם 700 דולר על כרטיס טיסה.
מכיוון שהאלטרנטיבה שהוצעה להם לא הייתה מקובלת גם מפאת העובדה שכרטיסי הטיסה לא הוצעו בחינם מראש ופיצוי כספי גם לא הוצע, וגם מפאת העובדה ששעות הטיסה חרגו בזמן רב מזמן הטיסה המקורי החליטה חברתנו לממן בעצמה את כרטיס אל-על בסכום של 730 דולר. הנוסע השני שלא היה באפשרותו לממן את הכרטיס נאלץ לשים בטחונו באדון ביטון ולקוות שיגיע לאמסטרדם בשעה סבירה.
עלינו לציין ששני חברינו הנם אומנים מופיעים ולשניהם הייתה דחיפות רבה להגיע עד שעות הצוהריים לאמסטרדם.
גם בשלב זה אדון ביטון לא הסכים להבהיר את פרטי הטיסות, הסידור הכלכלי, פיצוי וכו' לא לנו ולא לחברינו.
בסופו של דבר חברתנו הגיעה לאמסטרדם עם טיסת אל-על וחברנו הגיע באותו ערב באיחור של למעלה מ-12 שעות מזמן ההגעה המקורי ובעקבות כך הפסיד הופעה ונגרם לו נזק כלכלי רב.
הננו רוצים לציין פה שוב את גסות רוחו של אדון ביטון כלפינו וכלפי חברינו בשדה התעופה ובמיוחד בשל העובדה שמדובר פה בשני אורחים המגיעים מחו"ל ונמצאים אבודים באמצע הלילה בשדה התעופה.
כמובן שחברינו רצו פיצוי על עוגמת הנפש הרבה והנזק הכלכלי הרב שנעשה להם ולכן החלטנו באותו שלב להגיש בשמם תלונה לחברת איסראייר לפני שהם פונים לעזרה משפטית בהולנד.
מכתב המפרט את כל הפרשה עם בקשה לחקירה ופיצוי כלכלי נשלח לחברת איסראייר בתאריך ה-04.09.08. ב-17.09.08 קיבלנו אי-מייל מגברת אנבל בן-עזרא ממחלקת פניות לקוחות בחברת איסראייר המאשר קבלת הפנייה ובקשה להתאזר בסבלנות בשל לחץ רב של פניות.
הננו רוצים להוסיף כי באתר איסראייר מצוין זמן תגובה של 8 שבועות.
למכתב צירפנו את שתי קבלות התשלום ואישור ההזמנה שנעשתה ובהן מצוינים כל מספרי הטלפון שהיו אמורים להופיע במחשב על מנת להוכיח שלא נעשה אפילו ניסיון מינימאלי ליצור עימנו או עם חברנו קשר על מנת להודיע על ביטול הטיסה ובשל כך חברת איסראייר צריכה להיות אחראית לתוצאות .
מניסיוננו,טיסות איסראייר ששונו בעבר בשעה אחת לוו בשלוש שיחות טלפון ואי מייל עם בקשה לאשר שההודעה אכן התקבלה.
שינוי של טיסה ביום שלם אחורה לא לווה אפילו בשיחה או אי מייל אחד.
לאחר שבועות בהם לא שמענו דבר יצרנו קשר טלפוני עם איסראייר. גברת בן-עזרא הודיעה לנו בחביבות כי בתקופת החגים חברת איסראייר לא עבדה במשך חודש ימים (דבר הנראה תמוה בעיננו בהתחשב בעובדה שהם מוציאים טיסות על בסיס כמעט יום יומי) וביקשה מאיתנו שוב להתאזר בסבלנות עד שבחורה בשם תמר תסיים את החקירה בענייננו.
מכיוון ששוב לא שמענו דבר שלחנו פקס מהולנד לחברת איסראייר בו אנו דורשים תגובה מיידית או שנפנה לגורמים משפטיים. שוב לא התקבלה כל תגובה מחברת איסראייר.
שלוש שיחות טלפון שנענו על ידי בחורה בשם רונית לא הניבו פרי ושוב קיבלנו תשובה שבקשה דחופה נשלחת לאותה תמר לסיים את החקירה בעניין.
חברת איסראייר עדיין לא מצאה לנכון להגיב על פנייתנו ואנו עומדים אובדי עצות. בכיוון שאיננו גרים בארץ אין ביכולתנו לפנות לבית משפט לתביעות קטנות כרגע, ונראה שאין כל איום מלבד תביעה ממשית אשר יכול לדרבן את חברת איסראייר להתייחס לתלונתנו.
לפני שחברנו מחליטים לשכור כאן עורך דין, מכיוון שאין בכוונתם לוותר על הפיצוי שמגיע להם החלטנו להפנות את תלונתנו אליכם בתקווה לקבל את עזרתכם.
מחכים לתגובתכם
יסמין כהן ויניב נחום
ביאליק 90 חדרה
[email protected]
+31-206835871
+31-628137124
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| פיצוי כספי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
