| שירות גרוע ובלתי מקצועי, זלזול באינטליגנציה, אי התייחסות/אי היענות רצינית לפנייה ולתלונה, מתח בזמן חופשה |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
לכל מאן דבעי,
אנו יודעות כי מכתב זה נראה מתיש במבט ראשון, אך אנו מבקשות לקרוא אותו עד הסוף בתשומת לב לכל הכתוב בו.
בתחילת מרץ הזמנו חבילת נופש לזוג באמצעות הדקה ה-90 לאילת - הזמנה מספר 1120025.
מצ"ב מכתב התלונה והשתלשלות העניינים מתאריך 15.3.09 – לכן לא נרחיב במכתב זה.
רק נאמר כי לאחר מאמצים רבים נאלצנו והצלחנו לבטל את חבילת הנופש.
שקלנו האם לכתוב מכתב או ישירות להזמין חופשה נוספת דרך חברתכם ואולי לקבל הנחה על ההזמנה במקום להיכנס לעניינים משפטיים, ואכן יום למחרת התקשרנו למחלקת ההזמנות וביצענו הזמנה נוספת לחופשה באילת – הזמנה מספר 1122751.
בשיחתי עם נציגותיכם וניסיוני להסביר להם כי הסיבה שלא שלחתנו מכתב היא כי "ברצוננו להזמין חופשה נוספת ולשכוח ממה שקרה", ו"אנו מבינות כי דברים כאלה קורים", אך אנו רוצות פיצוי הולם. נאמר לנו לכתוב מכתב, ולאחר מספר ניסיונות לגרום לנציגות להבין כי כבר עשינו הזמנה ואנו רוצות רק פיצוי הולם למה שקרה, וכי אין ברצוננו לשלוח מכתב תלונה - הוחלט לראות מה הן יוכלו לעשות בנדון.
מאותו יום ההזמנה החדשה (16.3.09) אנו רודפות אחר נציגי שירות הלקוחות שלכם.
"עמדנו על שלנו" בשיחת הטלפון והחלטנו כי אנו זכאיות לפיצוי, ולאחר המון שיחות ועצבים אכן הוצעה לנו האפשרות לקבל פיצוי, ולהלן הפיצוי שניתן לנו משיחת הטלפון בתאריך 18.3.09 יום רביעי: קבלת 10% הנחה על ההזמנה (כאשר קיבלנו את הטופס חויבנו מחיר מלא ללא הנחה עד ששוב יצרתי עמכם קשר על מנת לתקן את העניין), קבלת החדר בשעה מוקדמת (10:00), שדרוג החדר ועזיבה מאוחרת של החדר ביום העזיבה (16:30) – יש לציין כבר כעת כי בטופס כתב הויתור נכתב רק קבלה מוקדמת ועזיבה מאוחרת של החדר כאשר בעל פה נאמרו לנו השעות.
אציין גם כי מתאריך ה-15.3.2009 ועד נכון לתאריך 24.3.2009 – כל יום, למעט יום שישי ושבת (20-21/03/09), שוחחתי עם נציגות שונות מחברתכם במשך כמעט כל שעות היום.
חיכיתי במשך כל יום שיחזרו אלי ויודיעו לי לגבי ההזמנה החדשה ותנאי הפיצוי. לא היינו מוכנות לוותר על חופשה, רצינו לצאת בכל מאודנו לנופש, קצת שקט לא יותר מזה. להתרחק מהכול.
באחד מן הימים אף חברתי, לילך, ראתה כי אין לי שום תשובה (והיינו צריכות שוב לשריין ימי חופש) ושמעה את אכזבתי ואת חוסר האונים בקולי בטלפון, לכן ביקשה ממני את מספר הטלפון שלכם על מנת שהיא תוכל לטפל ולהבין מה קורה עם ההזמנה.
היא התקשרה לחברתכם ושם צעקה עליה הנציגה ונאמר לה בחוצפה כי לא ניתן לדבר איתה, אלא אך ורק עימי. היא אז גם הבינה בעקבות השיחה שאין עם מי לדבר. אך שתינו כל כך היינו זקוקות לנופש שפשוט ניסינו להמשיך ולתקשר עימכם.
האם שרות זה נראה לכם רציני? האם זוהי חברה שלוקחת את עצמה ולקוחותיה באופן רציני? שתינו שילמנו על חבילת הנופש הזו וזכותה לדעת מה קורה. התייחסות זו בשל עצמה לא מן המקובל.
גם איתה ידעתם לדבר רק כאשר לקחתם את מספר כרטיס האשראי שלה ברגע ההזמנה ומעבר לכך נופפתם אותה כאילו אוויר הייתה היא, היינו אנו.
במקביל להזמנה ובעקבות ההסכם בעל פה (שדרוג החדר וכו'), נאמר לי כי ישלח אלי טופס כתב ויתור ומן הראוי הסכמתי לחתום על הטופס. בעודי ליד הפקס ובבואי לשלוח את הטופס החתום חזרה לחברת ישראייר, קיבלתי טלפון מן נציגת השירות שלכם האומרת כי בשיחת טלפון שערכה עם המלון יתכן ולא יאשרו לנו את ההגעה המוקדמת והעזיבה המאוחרת. בתגובה, אמרתי לה כי איננו חותמת על הטופס, לאחר בקשות מצידה ומשפטים כגון: "נו לימור... אין לך קצת אמון", "טיפת אמון", "אטפל בכך ביום ראשון על הבוקר".
אמרתי לה כי אני בשום פנים ואופן לא חותמת על הטופס וכאשר אגיע למלון ביום ראשון ונקבל את החדרים בבוקר וכי לאחר כל מה שהובטח לי בעל פה יאושר על ידה אפקסס את הטופס משם. נציגתכם המשיכה לשכנע אותי אך עמדתי על שלי, אם כי מלכתחילה הייתה לי הרגשה שלא במקום בעניין זה, ובו ברגע ההוא סירבתי באופן מוחלט לשלוח לכם כתב ויתור. בסוף אותה שיחה אמרה לי נציגתכם כי זה בסדר שאשלח את הטופס בהגעתנו למלון.
לאחר 5 דקות נוספות התקשרה אלי נציגה נוספת מטעמכם ושאלה אותי מה קורה עם הטופס שהיא שלחה לי. בשלב הזה כבר אבדה לי הסבלנות ועניתי לה בתואנה כי אין ביניכם שום תקשורת ושתעדכן עם הנציגה השנייה, כיוון שלחזור על סיפור זה בפעם ה-בערך 30 כבר אין לי כוחות ושתפתרו את העניין ביניכם לבין עצמכם כיוון שאני לא חותמת על שום טופס. מכל הכיוונים ידעה חברת ישראייר לעמוד על כך ולהלחיץ על קבלת הטופס ויתור חתום חזרה, ומה שיהא לאחר מכן לא מעניינה.
קיבלנו יחס נוראי מנציגי השירות, למעט הפעם בה לקחתם את מספר כרטיסי האשראי שלנו או כאשר הייתם צריכים ממני שאחתום על טופס כתב הויתור.
היו אף פעמים (חלקם לפני שיצאנו ל"חופש" וחלקם בעודנו באילת) כאשר התקשרתי כבר זיהו את קולי וידעו במה מדובר. פעמים בהם צרחו עלי בטלפון (בחורות שנשמעות יותר צעירות ממני אשר לא יודעות לתת כבוד, לא יודעות לדבר באופן מכובד, וכנראה אשר לא למדו את מהות המקצוע), פעמים בהם ניתקו לי את השיחה ופעמים בהם לא העבירו את השיחה למנהלת על פי בקשתי.
הובטח לי מספר פעמים יותר מדי שיחזרו אלי ולא חזרו, רק לאחר היותי נודניקית.
טעותי, בין טעויות הזמנת הנופש בחברתכם בהפרש של יומיים טעות כפולה ומכופלת, היא שניסיתי לפתור את העניין בטלפון ולא פניתי אליכם בכתב מיד לאחר ביטול ההזמנה הראשונה.
לא מקובל עלינו שירות כזה. הכול דיבורים ללא מעשים, המשכנו להיות מחויבות על ידכם עבור עסקה חדשה ובמקביל המשכנו לרדוף אחריכם.
אין נציגת שירות לקוחות במשרדכם אשר לא מכירה את שמי ואם תבדקו, תמצאו ברוב השיחות המוקלטות את הזלזול בגישה ואת ההשתהויות המיותרות. חבל כי לא תוכלו לבדוק את השיחות אשר בהם לא הצלחתי להשיג אתכם או את השיחות אשר ביצעתי אליכם וקיבלתי ישר ניתוק! אך אדאג להוציא זאת מספק הסלולר שלי.
אנו רואות במכתב הויתור אשר חתמנו עליו כמבוטל לאלתר. לא כל התנאים מולאו כהסכם בין שני הצדדים. הובטחו לנו 4 דברים מאוד ספציפיים מבחינת השעות בעל-פה בתמורה לויתור על כתב תביעה ונציגה מטעמכם דאגה אך רק ל-3 דברים מההסכם. "קצת אמון לימור", "תראי כרגע אישרו לי עזיבה מאוחרת עד השעה 14:30, אני אטפל בנושא גם אם אצטרך להרים טלפון למלון מהבית ואדאג להשיג לכם עזיבה מאוחרת בשעה 16:30 כיוון שאני מודעת לכך שהטיסה שלכם בשעה 18:00". אף ניסתה לקבוע לי מה לעשות לפני שאישרו לה עזיבה מאוחרת, "מה הבעיה תלכו לקניון לעשות סיבוב" בתגובה לכך עניתי כי אין זה מעניינה מה אנו נעשה או לא נעשה בחופש ואנו רוצות את מה שהובטח לנו. לא, בלי לחץ כלל....כמעט התחננה שלרגע לא היה לי נעים לומר לא.... כנראה שחברת ישראייר ו/או מי מטעמה יודעים כיצד ללחוץ אנשים לקיר מכל כיוון.
ביום ראשון מיד לאחר הטיסה התקשרה נציגתכם לבדוק אם הכול בסדר, ענינו לה שכן ורצינו להתעדכן מה קורה עם העזיבה המאוחרת כפי שהובטח לנו בשעה 16:30. היא ביקשה מאיתנו לשלוח את כתב הויתור והיא תטפל בכך באותו יום או למחרת ותחזור אלינו. כיוון שאכן עמדה במילתה סמכנו על כך שתדאג לעזיבה המאוחרת ואכן שלחנו מיד את הטופס אך לא שמענו ממנה או מכל נציג אחר מחברת ישראייר מאז. ניסינו להשיג אתכם אך ללא הועיל, ניסינו להשתדל וליהנות, לא לדאוג יתר על המידה כיוון שאכן הנציגה טיפלה בעניין ההגעה המוקדמת אך לא ממש הצלחנו, מה גם שהדבר גרם בינינו למתחים ומריבות. חברתי לא הצליחה להבין מה קרה, מה קורה ולמה. בל נשכח שרק איתי דיברו ולא היו מעוניינים לדבר איתה, אז כל האשמה מבחינתה "נפלה" עלי כיוון שאני הייתי אחראית לטפל בנושא – כך גם קבעו הנציגות שלכם – רק שקשה היה לטפל במשהו למעט אותה שיחה של ביצוע ההזמנה אשר עברה באופן חלק למפליא.
עד יום העזיבה לא זכינו לתגובה והמלון אף לא היה מודע לכך שאנו אמורות לעזוב בשעה 16:30, הרישום אצלם אף לא היה כתוב ב-14:30 אלא ב- 14:00. ולאחר ניסיונות ממורמרים להשיג את הנציגה או את המנהלת ביום שני 23.3.09 ולאחר תשובות של "אין לי מושג עם מי דיברת", "אין לנו שום (לא נציין את שמה כיוון שאיננו רוצות לפגוע בכבודה ו/או במקום עבודתה) פה", "תנסי במחלקת הזמנות", "תנסי במחלקה אחרת", "אין לי שמץ של מושג מה דיברו איתך ומה הבטיחו לך ואני לא יכולה לעזור לך" (את עובדת בשירות לקוחות לעזאזל !!!), "המנהלת גם לא נמצאת היום" (לפתע כולם בחופש, הייתכן כי היינו יכולות להשיג אותם באחד החדרים באילת?!) "תנסי לפנות למלון לראות אם הם יכולים לעזור לך – לי אין מה לעשות בנדון". נציגתכם אשר כבר דיברתי עימה בעבר ויש לה טון מחריד וישר מתפרצת אמרה בחוסר רצון מוחלט שאינו משתמע לשתי פנים שאף אחת לא נמצאת, אין מי שיכול לעזור לנו כרגע כי מי שטיפלה בנו צריכה להמשיך ולטפל בנו.
לאחר מספר ניסיונות להשיג את מחלקת ההזמנות ולשווא, התעקשות מרובה והודעה שאני לא יורדת מהקו עד שיענה מנהל וכעבור שסיפרתי בפעם המי יודע מה את הסיפור, התשובות היו לרוב מתנשאות, נלעגות ומזלזלות נאמר לי כי יחזרו אלי. לא הייתה לנו ברירה אלא שוב להמתין. מניסיוננו המר עם חברת ישראייר ונציגותיה היינו בטוחות כי לא יחזרו אלינו.
לכן נאלצנו בבושת פנים להתקשר למלון ולהתחנן לעזיבה מאוחרת. מטעם המלון אף נמסר לנו כי "לא קיבלנו שום פניה על עזיבה מאוחרת בשעה 16:30".
לאחר שביטלנו את התכניות שלנו לספא בשעה 14:00 (כיוון שהיה לנו "קצת אמון".... וכיוון שחשבנו כי העזיבה הינה בשעה 16:30) וכיוון שנותרנו תלויות באוויר וממתינות לתשובה מאיזשהוא כיוון (לא היה מענה מטעמכם) נאלצנו להמתין לתשובת המלון ולהישאר בחדר, חזר אלינו נציג מטעם המלון ובא לקראתנו ואישר את העזיבה המאוחרת עד 16:00 ואף אמר לנו "אני כבר אתחשבן עם חברת ישראייר" - ודי לחכימא ברמיזה!
מן הראוי שחברת ישראייר תיקח אחריות על הולכת השולל וההתעלמות מאיתנו ויספגו את הוצאות החופש שלנו.
הטעויות אשר נעשו אמנם טעויות אנוש, מה שכל כך חורה לנו הוא אי לקיחת האחריות וההפקרה של לקוחותיכם אשר השקיעו ממיטב כספם וניצבו מול אטימות וטיוח עובדות.
לא זכור לי שכתוב לי או לחברתי מטומטמות על המצח. זה בפירוש זלזול ועלבון. כנראה שחברת ישראייר ו/או מי מטעמה ראה זאת כך.
ואנו שוב חוזרות לנקודה הכי רצינית כאן – לא היינו מצפות שוב בפעם השנייה בפחות מ-24 שעות עד להזמנתנו החוזרת לשירות כה גרוע מחברת ישראייר. איחורים, המתנות מייגעות, תשובות לא מתואמות, תשובות לא מקצועיות, יחס מתנשא ועוד... האם אלו הפנים של חברת ישראייר? אנו מצפות בין היתר לקבל תשובה על שאלתנו זו. מצפות אך לא נשב ונמתין כפי שעשינו עד כה.
כל מה שאני מתארת כאן הוא כאין וכאפס לעומת מה שעברנו וההרגשה שקיבלנו, ואני מדברת גם בשם חברתי שכלל לא ניתנה לה הזדמנות להבין מה קורה ולדבר עמכם.
כאמור, הנני עוסקת בתחום התיירות ומכירה את כל החברות והסוכנים במשק בתחום זה ולא נתקלתי או סיפקתי כזה שירות לוקה בחסר ומחריד - לא ללקוחותינו (שבין היתר נמנית גם חברתכם) ולא לבודדים.
בהתאם לנוהלי העבודה בענף התיירות יש לבצע את ההזמנות של סוכני הנסיעות מול המלון בכתב בלבד, אך למרות בדיקתנו במלון לא הייתה בידינו או בידיהם תשובה סופית על מה עלה בגורל מה שהובטח לנו גם בעל-פה וגם בכתב. המלון לעומת זאת נהג כשורה.
בטרם סגירת ההזמנה במחשב צריך לוודא הנציג עם הלקוח את פרטי ההזמנה זאת על פי נוהל סגירת הזמנה ובכדי למנוע אי-בהירויות מכל סוג שהוא. בזמן זה הבחנו כי הזמנתנו אינה תואמת את בקשתנו אך הנציגה אמרה "קצת אמון", "מהבית אני אסדר את העניינים אפילו אם צריך". אנו לא אוהבות משחקים ועברנו את גיל 6 בו משחקים תופסת ומחבואים באמצעות טלפונים.
האם אני מדברת עם חברה גדולה בעלת שם או עם חברה העושה ככל העולה על רוחה?
החזון של ישראייר, מקבוצת גנדן תיירות ותעופה בע"מ הינו "כמדומני" כחברה חדשנית הערה לצרכי הלקוחות, לשים לה כיעד מרכזי את מתן השירות והשירותיות הן לסוכני הנסיעות והן לציבור הרחב.
בפעם האחרונה שבדקנו:
שירות הינו פעולה מעשית שתכליתה לסייע ולספק צרכים של בני אדם לשביעות רצונם המלאה. תהליך האורך זמן ומורכב ממספר גורמים המשפיעים על ההרגשה של הלקוח. איכותו תלויה ברושם המתקבל אצל הלקוח בתהליך השירות הנעשה בעיניו.
שירותיות הינה יכולת הארגון לגייס את משאביו עבור לקוחותיו והינה נובעת מהכרה עמוקה בקיום הלקוח, רצון ברווחתו ותחושת אחריות כלפי הלקוח. כמעט מילה מקצועית לאכפתיות, ניתן לומר. מקצועיות במתן שירות וריצוי הלקוח, במסגרת הגדרות התפקיד ומעבר לו.
יש האומרים כי הלקוח לא תמיד צודק, אך הוא תמיד לקוח, והוא "הבעיה" של נותן השרות. ככל הנראה מטרתכם הינה הגדלת הרווחיות ותו לא.
טיפ נוסף: צרכנים מביעים סלחנות כלפי המוצר אך הם אינם מתפשרים בשירות, ומי שעוסק במתן שירות כראוי מצפה לקבלת שירות כראוי. איכות השירות.
בארגון המכבד את עצמו, אכן קיימת מחלקה מיוחדת הנקראת "שירות לקוחות". במערך שרות מקצועי ויעיל דבר כזה לעולם לא יקרה. אסור לנציג שירות לומר "זה לא אני טיפלתי", "זה לא התפקיד שלי" כפי שנאמר לנו בעודנו במלון מנסות לפתור את הבעיה. עליו לעשות את המקסימום כדי לתת מענה מיידי או לדאוג לכך שהאדם הנכון יחזור אל הלקוח ולא לגרום ללקוח לחפש את "האדם הנכון" וגם עליו לעשות זאת באופן מיידי ולא לטרטר את הלקוח או לגרום לו להרים את קולו כפי שנעשה על מנת שיחזרו אליו.
ולהלן מספר עובדות נוספות:
מניסיוננו חברת ישראייר מגזימה בחוצפתה בחושבה שתוכל להמשיך להונות לקוחות ולזלזל ברמת האינטליגנציה שלנו עד כמה שניתן לזלזל בלקוחות ולהוריד את רמת האמינות לאפס.
מניסיוננו חברת ישראייר לא עשתה או עושה מאמצים על מנת לשרת את לקוחותיה בנאמנות ובמקצועיות. הנכם לא מייחסים חשיבות ראשונה ולא מייחסים אף חשיבות שנייה במענה לכל פנייה ולגבי כל היבט הקשור בשירות הניתן על ידכם ללקוחותיכם.
העתק ממכתב זה ומהמכתב המצ"ב נשלח וימשיך להישלח בימים הקרובים למועצה הישראלית לצרכנות, אמון הציבור, אתרי תלונות, לכל מגזין ואתר צרכנות שאנו מכירות ונשמע עליו, כולל בעיתונות המודפסת, שלא נדבר על מכרינו מתחום התיירות ובכל תחום שהוא. יש להבהיר שזאת מאחר ואנו סבורות שבכך נחסוך מאחרים את מה שאנו עברנו ואולי אף נגרום לשיפור השירות והאמינות בחברת ישראייר.
כאמור, שיקרו לנו בעל-פה ושיקרו לנו בכתב. אנו לא נעבור על מסכת ההתעללות הנפשית הזו בשתיקה אך נרצה כי מישהו מטעם חברתכם (רק לא הבנות שדיברנו איתם עד כה) ייצור עימנו קשר להסדרת העניין בדרכי נועם למרות שהניסיון מלמד אלפי עדים על אופי השירות ואנו בספק כי נזכה לתגובה זו או אחרת. אנו מודיעות לכן מראש כי אם נקבל טלפון מאחת הבנות עימן שוחחתי עד כה ננתק את השיחה. בשום פנים ואופן לא אהיה מוכנה לדבר עם אחת מאיתן וארצה כי מישהו בכיר יצור עמנו קשר.
מדובר בסך הכול ביחס אנושי לזולת, בקצת סלחנות והתחשבות. ודבר נוסף, מעבר לסבלנות ולסלחנות הרבה אני אישית גם אוהבת לכתוב מכתבי תודה והערכה ולא להתעלם משירות טוב ויעיל (כגון במקרה של מכתב תודתי למלון הילטון על הצוות, והטיפול בבעיית עזיבת החדר, וארצה לציין גם את גלית ממחלקת ההזמנות אשר הייתה אדיבה, סבלנית, חיפשה לנו טיסה מתאימה וניסתה לשלב אותנו בטיסה אחרת, וגם כאשר היא אמרה שהיא תחזור אלי – היא אכן חזרה בזמן יותר מסביר ולעניין).
במשך השנים שאני משרתת ציבור לקוחות ספגתי הרבה כעסים, הרמות קול ואף העלבות אך ביחס שכגון זה עדיין לא נתקלתי.
בנוסף לתשלום על חבילת הנופש נדרשנו להוצאות רבות:
3 ימי עבודה ו-3 ימי חופשה (מבוזבזים שלא יחזרו על עצמם) לכל אחת מאיתנו בעקבות "החופשה החלומית" שהייתה אמורה להתקיים בין התאריכים 17.3.09 – 15.3.09.
3 ימי עבודה ו-3 ימי חופש לכל אחת מאיתנו וכל רגע מהחופש בניסיונות להשיג אתכם ולא לדעת מה קורה עימנו בין התאריכים 24.3.09 – 22.3.09 – חופשה שהייתה בגדר פקעת עצבים (למעט היום הראשון בו אכן החדר היה מוכן להגעתנו בזמן אשר הובטח לנו – וזאת גם כיוון שאני התקשרתי אליכם מיד כאשר נחתנו באילת לברר מה קורה כי – איך לא – לא חזרו אלי. "קצת אמון".
מוניות הלוך ושוב לשדה התעופה לשווא בתאריך 15.3.08.
שיחות הטלפון הרבות, שאשמח לשלוח לכם העתק מפירוט החשבונית, אשר הנני "מצפה" לקבל בתום ה-11.4, כרגע איני יכולה לדעת מה גובה שיחות אלו אך נאמר שדיברתי עמכם יותר מאשר דיברתי עם עצמי!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
זמננו היקר, ביטול של תור לספא לשתינו, מריבות ביני לחברתי על עוגמת הנפש וניסיון להבין מה קורה וכל הזמן רק מתח, מתח ומתח.
לסיכום,
אנו רואות בכם אחראים בלעדיים לכל המחדלים בהזמנת חבילת הנופש שלנו, החל ממתן אינפורמציה כוזבת - בטיפול הקלוקל בענייננו – בהפעלת לחץ לחתימת חוזה במזיד – וכלה בעוגמת נפש.
אף לא פעם אחת (בשתי ההזמנות שביצענו ובמהלך כל השיחות – והיו הרבה כאלו) לא שמענו מכם "סליחה", "אנו מצטערים", "אתן צודקות" וכדומה.
אנו כלקוחות (או יותר נכון אני לרוב וחברתי בפעם היחידה שניתנה לה הבמה לדבר לפני שרמסו אותה) פנינו באדיבות, בנימוס, בכבוד וידענו לומר גם "תודה" עד לאותה נקודה בה היינו מושפעות מרגשות זלזול ומה לא !!!, מתגובות ותקשורת בין-אישית לא נכונה, לא במקום ולא אפקטיבית.
אנו חושבות כי תלונה זו היא הזדמנות גדולה להשתפר וליישם בעתיד "הקדמת תרופה למכה". יש לבדוק את מערך השרות ולמצוא פתרונות.
אם אנשי השרות בחברת ישראייר יתייחסו לזה כך, אזי כל ההתייחסות לתלונה תהייה רצינית ויעילה לשני הצדדים.
המטרה שצריכה להיות לפניכם היא להפוך לקוחות זועמות ללקוחות מרוצות ונאמנות.
הרינו להודיעכם כי אנו גם שוקלות הגשת תביעה להחזר כספי בגין שירות שלא סופק על ידכם, ביטול דמי החופשה, הפרת חוזה, לחץ לחתימת כתב ויתור, פיצוי בגין ימי חופשה וימי חופש שבוטלו בשתי הפעמים, מוניות, שיחות טלפון וכיוצא בזה, וכמו כן תביעת פיצוי כספי על עוגמת נפש שנגרמה לנו על ידכם ועל ידי עובדיכם (אלו היו שבועיים של משחק ברגשותינו וחופשה כפולה ומכופלת מהגיהינום).
אנו מבקשות תשובה, עבור כל הכתוב לא יאוחר מ- 01.04.2009.
להלן המכתב השני:
יום חמישי 19 מרץ 2009 ; 12:45
עבור:
חברת ישראייר
באמצעות פקס 7604055
שלום רב,
פניה זו הינה פנייתנו הראשונה לחברתכם.
בתחילת מרץ הזמנו חבילת נופש לזוג באמצעות הדקה ה-90 לאילת.
להזמנה מספר 1120025 קיבלנו אישור לטיסת ישראייר ולבית המלון (שרתון אילת), ובהתאם לכך קיבלנו אישור ל-3 ימים באמצע שבוע לחופשה ממקומות העבודה שלנו.
ביום הטיסה, 15 למרץ 2009, שהייתה אמורה לצאת בשעה 10:05 בבוקר עלינו בזמן. היו מספר נוסעים שהתעכבו ולכן התעכבנו מספר דקות. לאחר כחצי שעה שכל נוסעי הטיסה ישובים במקומם נאמר לנו כי ישנה תקלה במערכות וייקח מספר דקות לטפל בה. כעבור חצי שעה נוספת מסר לנו קברניט המטוס כי ייקח יותר ממספר דקות לטפל בבעיה ועל כן נוחזר לטרמינל.
השעה הייתה כבר 11:30 – 12:00. אנו ונוסעי הטיסה כבר היינו חסרי סבלנות אך עדיף היה לטפל בתקלה כל עוד כולם בסדר וחלילה שלא יקרה משהו בזמן שאנו באוויר. כעבור עוד כחצי שעה עד שעה נתבקשנו לחזור למטוס וכי הטיסה ממריאה.
התעכבנו פעמיים נוספות (פעם אחת כיוון שהיה צריך לפרוק מזוודה של נוסעת אשר ביטלה את טיסתה – בשכל – ופעם נוספת לפני אישור המראה כיוון שנוסע או מספר נוסעים פרצו למסלול – כך אמר שוב הקברניט). בשלב זה השעה הייתה בסביבות 13:00 ולנו ולנוסעים במטוס כבר אזלה הסבלנות.
לאחר כחצי שעה נוספת המראנו מנתב"ג וכעבור רבע שעה נוספת או 20 דקות נוספות אמר לנו הקברניט כי התקלה לא נפתרה ואנו ננחת עוד 5 דקות בנתב"ג.
בהגיענו שוב לטרקלין / לטרמינל היו שם 3 דיילות אשר לא ידעו מה לומר לנו. לא היה שום אחראי מטעם חברת ישראייר אשר יוכל להסביר את פשר התקלות החוזרות ונשנות.
אף יצא לנו לדבר מספר דקות עם מנהלת הנתב"ג שגם לא ידעה מה קורה בטיסה זו ומהן החלופות העומדות לפנינו.
נוסעים אחרים אף אמרו לנו "אל תטרחו להתקשר לחברת ישראייר כי בזבזנו זמן איתם והם בעצמם לא יודעים מה קורה". אך ניסינו לקבל מענה מאיזה שהוא כיוון.
בשלב הזה לא היה מענה, לא בדלפקים ולא במענה הטלפוני בחברתכם.
רק בסביבות השעה 14:00 – 14:30 נאמר לנו כי תצא טיסה חלופית בסביבות השעה 16:30 – 17:00 וגם זה היה בגדר שמועות.
כתוצאה מכך וכיוון שהיום כבר כמעט הסתיים נאלצנו לבטל את חבילת הנופש.
מן המיותר לציין כי אני וחברתי הפסדנו 3 ימי עבודה ו-3 ימי חופש אשר מעבידנו לא יזכו אותנו עליהם, שלא נציין גם את הנסיעות לנתב"ג, שיחות הטלפון הרבות, זמננו היקר והרגשת זלזול ועוגמת הנפש שנגרמה לנו, שלא נדבר על בחינת רף הסבלנות שלנו. ובנוסף יום לימוד באוניברסיטה בקורס לעבודת גמר! שחשבתי שיהיה שווה לפספס בשביל חופש.
בחזרתנו לביתנו רק "קלטנו" את מה שקרה וניסינו לצאת מן ההלם ולנסות להבין מה עושים עכשיו עם היומיים הנותרים המבוזבזים כיוון שלא נוכל לחזור למקום העבודה (חברתי עובדת בתחום המסעדנות בעבודת משמרות ואנוכי בתחום התיירות אשר מאלצים אותנו לקחת חופשות בתקופה קשה זו – חופשה שבוזבזה ב-2 המקרים).
אנו מבינות ומודעות לכך כי הטיסות מותנות באישור המנהל התעופה האזרחית, כאשר שעת הטיסה והמוביל עלולים להשתנות כפי שמצוין על גב כרטיס הטיסה, ושניתנה לנו אלטרנטיבה לאחת הטיסות הקרובות או לחילופין לבטל את ההזמנה ללא דמי ביטול המקובלים במקרים כגון אלו. נציין בנוסף כי זמני הטיסה הינם באחריות חברת התעופה כידוע.
יותר מכך, בבואנו לבטל את ההזמנה לא ניתנה לנו האפשרות והיה סרבול כה גדול במערכת שירות הלקוחות שלכם, שמרוב חשיבה על כך אין לי מילים. נאמר בקצרה כי דרשו מאיתנו לשלם דמי ביטול ולילה במלון כאשר אפילו לא עזבנו את הטרמינל, אך בסופו של דבר לאחר שיחות מרובות, צעקות ועצבים נאמר לנו כי ניתן לבטל את ההזמנה.
אנו גם מבינות כי תהליך שינוע כבודת הנוסעים התבצע במתקני רשות שדות התעופה והיו מעורבים בו גורמים שונים שאינם קשורים לחברת התעופה, דבר שלקח זמן לקבלת המזוודות ולעזיבת המקום.
לאור זאת חברת ישראייר לא עמדה ולא מילאה אחר כל התחייבויותיה עד תום ונהגה בנו ובנוסעי טיסה מספר 043 H6 בזלזול רב.
לא היה מדובר בתקלה טכנית שהיא בבחינת כוח עליון וניתן היה למנוע באופן מוחלט תקלות שכאלה ושינויים הנובעים בלוחות הזמנים מבעוד מועד.
לאחר מספר רב (מכפי שניתן לספור על 2 זוגות ידיים) ניסיונות של תקשורת עם חברתכם נציגי החברה לא ייחסו חשיבות רבה לשירות לקוחותיה לגבי כל היבט הקשור בשירותים הניתנים על ידי חברתכם ו/או על ידי ספקי שירות אחרים ואנו מקוות כי חברת ישראייר תלמד ותפיק לקחים מכל פנייה.
מעבר לכך, כיוון שמעל שנה לא אני או חברתי יצאנו לחופשה החלטנו לשים כל זאת בעבר ולהזמין שוב דרככם באופן ישיר חבילת נופש נוספת לאילת, בתאריכים 22 למרץ עד 24 למרץ באילת. מספר ההזמנה החדשה הינו 1122751.
לאחר מספר ניסיונות נוספים לדבר עם נציגי שירות הלקוחות וההזמנות בחברת ישראייר אכן ביצענו הזמנה. יש להוסיף ולומר כי מספר נציגות היו בעלות טון של זלזול וחוסר הקשבה מחריד. רצינו לראות אם נוכל לקבל פיצוי עבור עוגמת הנפש שנגרמה לנו וטורטרנו ממחלקת שירות הלקוחות למחלקת ההזמנות, כאשר ניתנה לנו הנחה של 10% בלבד.
כאמור, אנוכי עובדת בתחום התיירות, ולא נתקלתי או סיפקתי כזה שירות מחריד. מה גם שאם הייתי מבצעת את ההזמנה דרך האתר היינו משלמות את אותו הסכום. ניסיתי לדבר באופן יפה עם נציגות מטעמכם ואף פעם אחת לא הרמתי את קולי או צרחתי, ואף חזרתי וניסיתי להסביר את הדברים שקרו ושברצוני לקבל שירות הולם, טיפול ופתרון על ההזמנה הקודמת ומה שקרה בעקבותיה ועל ההזמנה הנוכחית. גם בהזמנתי החדשה לא קיבלתי תגובה או חזרו אלי.
הפעם היחידה שחברתכם ידעה לחזור אלי ולדבר אלי באופן יפה הוא בשיחת הטלפון בו עשיתי את ההזמנה וקיבלתם את כספכם. לא מעבר לכך!!!
או עכשיו אני מתחילה לחשוב כי עשינו טעות נוראית בהזמנת חופש, אך כיוון שכבר שוב קיבלנו אישור לימי חופש ומאוחר מדי לבטל את הזמנתנו ולהפר את החוזה עמכם - לא נוכל לעשות דבר.
מתפקידו של נציג שירות או נציג בכיר להתערב בכל מקרה ולפתור כל בעיה – כך לא נעשה, ולא נראה כי חברת ישראייר ו/או מי מטעמה עשו כמיטב יכולתם לענות על ציפיותינו וצרכינו.
אנו תקווה כי מכתב זה יבהיר ויהווה את העובדות לאישורן וכי נקבל תשובה הולמת ופיתרון הולם לפנייתנו, ונשמח לצרף מסמכים כבקשתכם המעידים על פנייה זו.
בברכה,
|
| עלבון, בזבוז זמן וכסף |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
