| התנהלות לקויה ושירות מחפיר בטיסות ישראייר לרומא |
נושא התלונה: |
| יום שלישי 17 נובמבר 2009 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
(מכתב זה נשלח ישירות לישראייר, אך חשבתי שמן הראוי שאנשים נוספים יתוודעו למציאות, ובתקווה שצעד זה ישיג תוצאות טובות יותר)
שלום רב,
בין התאריכים 17/11/09 - 22/11/09 אשתי ואני שהיינו בחופשה ברומא, וכפי שמשתמע בחרתי לטוס איתכם.
אך לצערי כל חוויית הטיסות איתכם, העיבה על כל החופשה.
במכתב זה אתאר את השתלשלות האירועים בטיסה הלוך (תל אביב-רומא) וכן בטיסה חזרה ארצה.
מהרגע הראשון לא חסכתם לנו בעוגמת הנפש.
בתאריך 17/11/09 הגענו לנתב"ג, מעל ל-3 שעות לפני הזמן - כפי שנדרש - מכיוון שרצינו להימנע מכל אי-נעימות שעלולה לצוץ, ואף להספיק לקנות מתנות בדיוטי-פרי עבור הקרובים מבלי שנצטרך להלחץ.
אך כבר כאן התחילו הבעיות.
בדלפק הצ'ק-אין הודיעו לנו לתדהמתנו שאנחנו כלל לא רשומים לטיסה (ISR341) וזאת למרות שהיו בידינו הכרטיסים האלקטרוניים מסוכנות הנסיעות טלטוס לפי מספר הזמנה LIMMTZ (#1117590). למרבה מזלנו, כל הסיפור בשלב הזה עדיין התרחש בארץ, ולכן מיד פנינו לדייל קרקע בכיר יותר מטעמכם שהיה במקום, שלבסוף הצליח להתגבר על הבעיה ולצרף אותנו לטיסה. בנוסף, הבטיח לנו כי הדבר לא יחזור על עצמו בטיסה חזרה, כך שעלינו למטוס סמוכים ובטוחים כי אין שום מקום לדאגה ושאין סיכוי שיווצרו בעיות כאלה שוב (שאלנו את הדייל אם יהיה צורך לאשרר את מקומותינו בטיסה חזרה והוא טען כי אין צורך והכל טופל).
אך לבסוף לצערנו לא הספקנו, למרות שהקדמנו מאד בזמנים, לקנות את המתנות, שלא לדבר על הטעם המר שהשארתם לנו כבר בתחילת החופשה.
ולמרבה הצער – זו הייתה רק ההתחלה!!
שבוע לאחר מכן, בתאריך 22/11/09 בסיום חופשתנו, כאשר מאחורינו טיול מדהים ברומא שכבר הצליח להשכיח מאיתנו במידה-מה את אותה חוויה טראומתית, הגענו לנמל התעופה ליאונרדו דה-וינצ'י לטיסה חזרה ארצה (ISR342).
אם קודם חשבנו שעברנו חוויה קשה, ציפתה לנו הפתעה גדולה מטעמכם.
כרגיל, הקדמנו הרבה מהנדרש, כדי להימנע מעיכובים ובמידה ועדיין יהיו כאלה, לפחות להשאיר לנו זמן נוסף כדי שהפעם בוודאות נספיק לקנות את המתנות שלא הספקנו בדרך הלוך.
כבר בהגעתנו לדלפק, נאמר לנו, שוב – כי איננו רשומים לטיסה, וזאת שוב - כאשר ברשותנו היו כבר כרטיסי הטיסה האלקטרוניים מסוכנות הנסיעות. וזאת בניגוד מוחלט למה שהבטיח לנו שבוע קודם הנציג מטעמכם. אך הפעם לא היה שום נציג בכיר של ישראייר בשטח, ולמעשה לא היה אף נציג שלכם בסביבה. היו שם בסה"כ כמה פקידים מקומיים מטעם נמל התעופה (לדעתי), שלא ממש היה להם קשר אליכם או סנטימנטים כלשהם ללקוחות שלכם. מבחינתם, אנחנו לא רשומים - ובזה נגמר הסיפור.
כששאלנו מתי הטיסה הבאה כדי שנוכל לעלות אולי עליה, הם אפילו לא ידעו לענות לנו.
בשלב הזה כבר היינו על סף שבירה: אנחנו במדינה זרה, הטיסה ארצה עמדה לצאת כל רגע, מולנו פקיד שלא יודע כלום מהחיים שלו, וחברת התעופה היקרה שלנו שעליה אנחנו אמורים לסמוך ושלה שילמנו ממיטב כספנו, כלל לא מראה סימנים של אכפתיות או דאגה ללקוחותיה – הרגשת חוסר אונים שכזו יחד עם הלחץ והתסכול, אני מבטיח לכם, לא הרגשנו הרבה זמן. מה שמהר מאד גם הוביל לעובדה שאשתי התחילה להרגיש ברע.
קשה לי לתאר לכם איזו תחושה זו להיות במצב כזה.
לאחר כשעתיים של צעקות מצד אחד ואטימות מהצד השני, כשאני כבר אובד עצות ומיואש החלטתי בצעד אחרון לפנות לבודקים הביטחוניים הישראליים. הם ניגשו לפקידים בניסיון לעזור לנו, ובתגובה נאמר להם כי יהיה עלינו להמתין עד שאחרון הנוסעים יעלה, ורק אז, במידה וישארו מקומות פנויים עבורנו, נורשה לעלות. במידה ולא, נאמר לנו כי נאלץ להישאר לישון את הלילה בשדה התעופה או במידה ונעדיף, במלון קרוב על חשבוננו!
בסופו של דבר, רק בזכות אותם בודקים אדיבים, הסכמתם לבסוף לאפשר לנו, ברוב טובכם, לעלות לטיסה, אותה טיסה ששילמנו בעבורה ממיטב כספנו והיו לנו את כל המסמכים לאשר זאת.
אך בזה לא נגמר העניין, נדרשנו להמתין עד לרגע האחרון - 5 דק' לפני ההמראה!!! - שכל הנוסעים יעלו, לפני שהורשנו אנחנו לעלות למטוס, וגם זה היה במושבים נפרדים ומרוחקים אחד מהשני.
חשוב להדגיש שוב, שבשום רגע לא היה נציג של חברת ישראייר שיכל, או בכלל ניסה לצורך העניין, לתת לנו תשובות או לדבר איתנו באופן ישיר, שלא לדבר על לנסות לעזור חלילה ולהראות שאיכפת לישראייר מלקוחותיה אי שם בעולם.
אין לי ספק שכל אותה חוויה, אשר הייתה פגומה מהיסוד (ויש ממנה על מנת להסיק לא מעט על הדרך שבה החברה כולה מתנהלת), הייתה יכולה להראות מעט פחות עגומה, אילו רק היה פונה אלינו גורם מוסמך ומסביר או מנסה לעזור באותה סיטואציה קשה.
יש לציין שאנחנו דוברי ספרדית שוטפת ובעלי שליטה טובה באיטלקית, לכן מגבלת שפה לא הייתה הבעיה במקרה הזה - הבעיה הייתה הפקיד עצמו, או לייתר דיוק, חברת ישראייר בכבודה ובעצמה, שהחליטה להציב במקום כמה איטלקים מקומיים בלבד (שיקולי עלות?), מבלי להכין אותם למצבי קיצון או להתמודדות עם תקלות בזמן אמת, ומבלי להציב במקום אף נציג רשמי של ישראייר שיכול ורשאי לתת תשובות. ולכל הפחות, להשאיר את מספר טלפון של נציג כזה, על-מנת שהפקידים יוכלו ליצור איתו קשר בשעת הצורך.
עובדות שמן הסתם יוביל בסופו של דבר למצבים מהסוג הזה, וכל בר-דעת בחברה המתיימרת להיות מקצועית, יכול היה לחזות מראש.
מיותר להוסיף שחוויה כזאת, בשלב כל כך מוקדם של החופשה (בטיסה הלוך) שלא לדבר על החוויה הקשה יותר בכמה סדרי גודל בטיסה חזור, אינה יכולה להוסיף כלל נחת ובקלות יכולה להרוס חופשה שלמה, שבעבורה הושקע כסף ועמל רב.
זו אחריות כבדה שחברת תעופה לוקחת על עצמה, ואני יכול רק לקוות שאין עוד הרבה נוסעים שעברו/יעברו חוויות כאלו באשמתכם.
אי לכך ובהתאם לזאת, אני דורש התייחסות ראויה בהקדם,
בנוסף לפיצוי הולם,
תודה,
פביאן באומקולר
|
| וחורבן של חופשה שלמה |
סוג הנזק : |
| התייחסות ופיצוי הולם! |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
