| שירות טלפוני לקוי |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
התלונה הנ''ל פוקססה לחב' ישראייר בתאריך 11.07.12. עדיין לא קיבלתי תשובה.
לכבוד:
מח' פניות הציבור של חברת ישראייר
מאת:
איגור ואנה צ'רביץ
הנדון: תלונה על איכות השירות
שלום,
1. בתאריך 3.07.12 אשתי אנה הזמינה דרך אתר ישראייר כרטיס תעופה לברלין. מס' ההזמנה = 1744414
2. למחרת 4.07.12 בבוקר היא התקשרה למוקד הטלפוני שלכם ושאלה מתי היא אמורה לקבל את הכרטיס האלקטרוני. נאמר לה שאמורים להתקשר אליה במהלך היום.
3. במהלך יום רביעי 4.07.12 איש לא התקשר אליה.
4. ביום חמישי 5.07.12 אנה ניסתה פעמיים ליצור קשר עם המוקד הטלפוני שלכם, פעמיים המתינה בקו מעל 30 דקות ואז התייאשה וניתקה. בשלב זה אני גם נכנסתי לתמונה וניסיתי להתקשר למוקד ישראייר וגם ללא הצלחה.
5. ביום שישי 6.07.12, מכיוון שאיש מחברת ישראייר עדיין לא טרח להתקשר אלינו למרות שעברו כבר 3 ימים (!) מהזמנת הכרטיס, אנה התקשרה שוב למוקד הטלפוני שלכם. לאחר כ-20 דקות המתנה ענתה לה מישהי, שלא הציגה את עצמה ואמרה "עוד רגע אחד, בבקשה" וניתקה את השיחה! חצי שעה מאוחר יותר התקשרתי אני, המתנתי על הקו 35 דקות (!), אז ענתה לי נציגה בשם מרינה ספיר. היא אמרה שאת הכרטיס האלקטרוני אנחנו נקבל רק בשבוע הבא, ושלחה לנו אישור על ההזמנה. כאן אני חייב לציין, ששירותה של מרינה היה מקצועי ואדיב.
6. ביום ראשון 8.07.12, 5 ימים לאחר ביצוע ההזמנה, קיבלנו את הכרטיס האלקטרוני.
לאור הסיפור הנ''ל יש לי מספר שאלות לחברת ישראייר:
1. מדוע בחברת ישראייר נציג שירות טלפוני חייב לחזור ללקוח, כדי להשלים את ההזמנה? מדוע לא ניתן להתחיל ולסיים רכישה של הכרטיס האלקטרוני באתר, כמו שזה מקובל ברוב מוחלט של חברות תעופה בעולם? ואם חברת ישראייר עדיין עובדת בטכנולוגיות של המאה הקודמת, מדוע היא מטעה את לקוחותיה כששמה במשיבון הודעה "כדי לחסוך את זמן ההמתנה, אתם יכולים לפנות לאתר האינטרנט"?
2. התקשרנו לחברת ישראייר בימים שונים ובשעות שונות (גם בבוקר וגם בערב) וכל פעם זמן המתנה ממוצע היה חצי שעה. מכיוון שאף נציג שדיברנו איתו לא להתנצל בפנינו על כך שהמתנו כ''כ הרבה (ונציגה אחת אף טרקה לאשתי טלפון בפרצוף), ניתן להסיק מסקנה שזהו הסטנדרט לשירות לקוחות בחברת ישראייר?
3. איך חברת ישראייר מתכוונת לפצות אותנו על הזמן שבזבזנו, על דקות שיחה שנצטרך לשלם עבורן לחברות סלולר ועל עוגמת הנפש שקיבלנו בגלל רמת שירותכם הירודה?
11.07.12
בברכה,
איגור צ'רביץ,
טל' להתקשרות 054-5541799
|
| מכתב התנצלות ופיצוי סמלי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
