| חיוב על טיסה שלא התממשה כתוצאה מהנחיית מעך שמירה בשדה תעופה ושרות לקוי מסורבל ומזלזל מצד מחלקת השרות |
נושא התלונה: |
| יום רביעי 10 מאי 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| מחלקת הזמנות ושרות |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
העובדות הנ"ל- מתוך מכתב שנשלח למחלקת שרות חברת ישראייר בתאריך :
14.5.06 :
בתאריכים שבין 10-14.05.06 התעתדנו אני וזוגתי לנפוש באילת. לצורך כך הזמנו מקום במלון, וכרטיסי טיסה בחברתכם מבעוד מועד.
ביום הטיסה, שנועדה להמראה בשעה 21:00, הגענו באמצעות מונית לשדה התעופה שדה דב. כתוצאה מפקקי תנועה הצלחנו להגיע למקום באיחור ולא כשעה לפני הטיסה כמבוקש. בשער הכניסה עצרה את המונית שומרת הכניסה (בחורה בלונדינית בשיער אסוף), אמרה בנחרצות שאין לנו לשם מה להמשיך פנימה עם המונית כפי שביקשנו לעשות, היות שכל הטיסות לאילת כבר המריאו, ואין טיסות נוספות. נדהמים ומאוכזבים מאוד, פנינו בהתאם לבקשתה לאחור, ועודנו במונית, ניסינו למצוא טיסות לאותו הלילה בחברות אחרות, כך שלא נאלץ לשלם על הלילה שהוזמן במלון לשווא.לאחר שלא הצלחנו לאתר טיסות חלופיות, התקשרנו מהמונית לחברת "ישראייר" בכוונה להמיר את הטיסה ליום המחרת. תחילה דיברנו עם המוקדנית במחלקת הזמנות ועיקר השיחה התבצעה מול אחראית המשמרת ענת כהן.
גב' כהן הודיעה לנו, בשיא הזלזול והאדישות, כי הטיסה עדיין לא המריאה וכי לא היה עלינו לשמוע להוראתה של עובדת שדה התעופה. למרות התרגשותנו הרבה והעובדה שנהג המונית שהמשיך להסיע אותנו היה מוכן להעיד על השתלשלות העניינים ולהחזיר אותנו תוך כחמש דקות לשדה דב, אמרה גב' כהן כי הטיסה נסגרה וכי אם ברצוננו לנסוע למחרת עלינו לשלם הן על הטיסה שהוחמצה והן על הטיסה הנוספת. לטענתה- שנאמרה בבוטות ובציניות נוכח תסכולנו על כך שלו לא נעצרנו בשער היינו יכולים לעלות על הטיסה- אין קשר בין השומרים בשער לעובדי החברה וכי היינו צריכים להירשם בדלפק הקבלה.
הגב' כהן לא מצאה לנכון כחלק ממערך החזית של החברה, להגיב ולו במעט אמפטיה לנוכח עגמת הנפש של לקוחותיה. אדרבה, כל שעמד לנגד עיניה היא העמלה שתרוויח על מכירת זוג כרטיסים נוסף ומשהבינה שאיננו מתכוונים לרכוש אותם, ציינה בשמחה לאיד כי מצבנו מגיע למי שלא מבחין בין שומר בשער לעובד חברה.
נאלצנו לספוג את עלויות הלינה במלון ועלות נסיעת חצות באוטובוס רועש ועמוס.
לאחר השתלשלות דברים אומללה זו ביקשנו לשוחח עם מערך השרות ולבקש שלא לחייב אותנו על הטיסה. רק לאחר מאמצים רבים הגענו לשוחח עם גב' ליאת אפשטיין שביקשה מאיתנו להעביר את עיקרי תלונתנו בכתב.
המכתב נשלח כאמור בתאריך חזרתנו מאילת, 14.05.06. יום למחרת התקשרו עימנו לא על מנת לשוחח עימנו אלא כדי לבקש כתובת למכתב תשובה.
שבוע לאחר מכן משלא קיבלנו שום תגובה טלפונית או בכתב בנושא, אפילו לא בנוסח "אנחנו מטפלים בפנייתכם וכו'", שלחנו פקס נוסף למחלקת השרות, גם על פקס זה לא נענינו. לא ברור לנו מה עושה מחלקת השרות של ישראייר- מה שבטוח, שהיא אינה משרתת את הלקוחות.
מתוך מכתבנו השני:
המינימום הנדרש מחברה מכובדת הוא היחס הראוי, אם לא ההוגן, לפניות לקוחותיה. מערך שרות של החברה בא מעצם הגדרתו להתמודד עם בעיות שעולות מול הלקוח, מתוך ההבנה שכאלה קורות- וגורמות עוגמת נפש ותסכול. אדיבות, מאור פנים, אמפטיה, ומעל לכל יעילות וקורקטיות בטיפול הן התכונות העיקריות שצריכות לבוא לידי ביטוי כך שלקוח מאוכזב- צודק או צודק פחות- יחזור למערך לקוחות החברה וימשיך לרכוש את מוצריה.
אף לא אחת מתכונות אלה באה לידי ביטוי במקרה שלנו.
בהתאם להבטחתנו במכתב החלטנו לפרסם באתר "תלונה" כדי להצליח, אולי, לקבל תגובה כלשהיא מ"ישראייר".
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| ביטול החיוב על הטיסה שלא מומשה והתנצלות בכתב מגב' |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
