| טרטור לקוח, הסתרת מידע מלקוח והטעייתו, חוסר מקצועיות משווע |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 24 אוקטובר 2010 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| בנק מזרחי-טפחות סניף הרצל, ראשל"צ |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
שלום, לפני כשלוש שנים נטלנו אישתי ואני משכנתא בבנק טפחות. מצידנו התהליך לווה בתסכול רב בשל הטיפול הלא מקצועי שקיבלנו. קנינו דירה חדשה והתחלנו תהליך בקשת משכנתא כחודשיים לפני הדד-ליין להעברת הכסף לקבלן. בהיותנו זכאים להלוואה ממשרד השיכון, ארגנו תוך זמן קצר את כלל הטפסים הנדרשים. יום לפני שהיינו אמורים להעביר את הכסף לקבלן, מסתבר שהפקידה שטיפלה בנו - ארולי אומזגין - לא שלחה למשרד השיכון את הטפסים הנדרשים כך שלא התקבלה תעודת זכאות עבורנו. רק בזכות קשרים שהיו לי במשרד השיכון מתוקף תפקידי בזמנו הצלחתי לארגן תוך יום אחד את כלל האישורים הנדרשים. מיותר לציין שלולא זאת, לא הייתי עומד בהתחייבותי מול הקבלן - על כל המשמעויות של הדברי. מכל מקום, הובטח לנו בזמנו שאם וכאשר נבצע מיחזור למשכנתא, נהיה פטורים מעמלת פתיחת תיק.
שלום רב,
לפני כשלוש שנים נטלנו אישתי ואני משכנתא בבנק טפחות. מצידנו התהליך לווה בתסכול רב בשל הטיפול הלא מקצועי שקיבלנו. קנינו דירה חדשה והתחלנו תהליך בקשת משכנתא כחודשיים לפני המועד בו התחייבנו להעביר את הכסף לקבלן. בהיותנו זכאים להלוואה ממשרד השיכון, ארגנו תוך זמן קצר את כלל המסמכים הנדרשים – כולל ביטוח חיים. יום לפני שהיינו אמורים להעביר את הכסף לקבלן, התברר שהפקידה שטיפלה בנו - ארולי אומזגין - לא שלחה למשרד השיכון את הטפסים הנדרשים כך שלא התקבלה תעודת זכאות עבורנו. רק בזכות קשרים שהיו לי במשרד השיכון מתוקף תפקידי בזמנו, הצלחתי לארגן תוך יום אחד את כלל האישורים הנדרשים. מיותר לציין שלולא זאת, לא הייתי עומד בהתחייבותי מול הקבלן - על כל המשמעויות של הדבר. מכל מקום, הובטח לנו בזמנו שאם וכאשר נבצע מיחזור למשכנתא, נהיה פטורים מעמלת פתיחת תיק.
באמצע ספטמבר 2010 פנינו למוקד המשכנתאות של טפחות ע"מ לבחון כדאיות של מחזור הלוואת הזכאות. רק כעבור שבועיים הצלחנו בפועל לדבר עם נציג מיחזורים במוקד (וזאת אחרי שהתקשרתי כמה פעמים בשבוע ע"מ לברר מתי יחזרו אליי). בכל מקרה, אחרי שסוף-סוף דיברנו עם הפקיד, קיבלנו הצעה ואישור עקרוני. הופננו להמשך טיפול בסניף הרצל בראשל"צ. הפקידה יוליה היתה מדהימה, מקצועית לעילא, מסבירת פנים וסבלנית. בשבוע שעבר היא יצאה לחופשה, ולכן נאלצנו לקבוע עם פקידה אחרת ע"מ לחתום על תנאי המחזור. רצה הגורל והפקידה האחרת הזו שוב היתה אורלי אומזגין. כשהגעתי לסניף ב-24/10/10 עדכנתי אותה בסטטוס הדברים ושכל הטפסים והאסמכתאות כבר מתויקים בתיק שיוליה פתחה.
מה שקרה לאחר מכן העיד על כך שהיא כלל לא הקשיבה לי ואמרה לי שאני צריך לרוץ ולהביא תלושי משכורת, נסח טאבו וכו' וכו', וזאת למרות שכבר שבוע וחצי קודם לכן הבאתי את הכל בצורה מסודרת לבנק. ביקשתי ממנה לקום ולהביא את התיק שיוליה פתחה והכינה. לאחר "חיפוש" זריז בארונית של יוליה היא אמרה לי שאין תיק על שמי וטענה שאולי דמיינתי שיוליה פתחה תיק. היא דרשה שאביא את כל המסמכים מחדש. רואים שהיא לא טרחה ולא השתדלה במיוחד, ורק לאחר שאיימתי ללכת לדבר עם המנהל שלה היא קמה והלכה לבדוק בארון נוסף של יוליה - ששם כמובן ישב התיק על כל מסמכיו. ציינתי בפניה שהיא "ראש קטן" ושהטיפול שלה בי כלקוח איננו מקצועי. כמו כן, כאשר העליתי את נושא הפטור שאני אמור לקבל מעמלת פתיחת תיק על סך 500 ש"ח, נאמר לי שלא ייתכן הדבר ושלא הובטח לי שום דבר בסגנון. מדובר כאן בחוסר תום לב בעליל. בקיצור, פגישה שהיתה אמורה להימשך כ-20 דקות נמשכה יותר משעה. גם בשאלות מקצועיות הסתבר לי במקרה של אורלי כי "המומחים של טפחות" הם באמת מומחים - בטרטור לקוחות והוצאתם משלוותם. באמת מצער שהבנק הגדול למשכנתאות הביא את אשתי ואותי למצב בו בפעם הראשונה עלינו להביע בפני נציג פניות הציבור של הבנק את עוגמת הנפש שנגרמה לנו.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| שהבנק יעמוד במילה שלו ושילמד את פקידיו להקשיב ללקוח ולשרת אותו בצורה מקצועית |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
