| חוסר טיפול מתמשך בפניה |
נושא התלונה: |
| אזור השרון |
אזור: |
| מוקד שירות |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 17.2.12 פניתי למוקד בבקשה לעדכן פרטי חשבון בנק לחיוב לכרטיס ויזה שברשותי. קיבלתי מהנציגה טופס, עם "הסבר" כי עלי למלא פרטים ולהחזיר את הטופס בפקס, והפניה תטופל תוך שלושה ימי עסקים.
כאשר למחרת פניתי למוקד שוב, בבקשה לוודא כי הפקס נתקבל וכי הטופס תקין (על מנת לוודא שהפניה אכן הועברה לטיפול), לא קיבלתי מענה לבקשה, בטענה כי לא ניתן לבדוק את הפקסים עכשיו ועלי לפנות עוד כמה ימים.
ב- 25.2 פניתי שוב למוקד, לבדוק את העניין. נתברר כי הפקס לא טופל מעולם, כי לטענת המוקדנים "לא נתקבל" (למרות האישור שהיה ברשותי כי הפקס עבר). כאשר העברתי את הפקס שוב, קיבלתי תשובה כי הטופס לא תקין מכיוון שהיה עלי לפנות לבנק קודם. לשאלתי מדוע לא הוסבר לי מראש שעלי לעשות הפניה לבנק (ולא הם עושים אותה, כפי שהבנתי מהשיחה הראשונה עם המוקד הנושא), לא קיבלתי כל תשובה הגיונית (שהרי "מובן מאליו" אינה תשובה הגיונית – זה לא מובן מאליו כי על הלקוח לבצע את הפניה ולא על המוקד, אולם זה מובן מאליו שאם ביקשתי הסבר על תהליך עדכון פקטי חשבון – היה על הנציגה להסביר לי את כל הפרטים).
באותו היום, הועברת למוקד ויזה כאל הטופס המלא מהבנק, והעתק נוסף ממני (על מנת לוודא כי פעם הפניה אכן תועבר לטיפול), קיבלתי אישור מהמוקד כי הפקס נתקבל ועבר לטיפול. (לשאלתי אם הפעם הכל תקין בטופס ענתה הנציגה כי הכל בסדר והפניה הועברה לטיפול).
ב- 26.2 יצרו איתי קשר מהמוקד של ויזה כאל, להודיע כי הטופס לא תקין בטענה כי "אין חותמת של הבנק". כאשר הדגשתי שאני אישית ראיתי שיש חותמת על הטופס, ענתה הנציגה כי החותמת לא תקינה. לבקשתי להסביר מה לא תקין בחותמת ומה יש לשנות, ענתה כי תבדוק ותחזור אלי.
כאשר, בסוף היום, ראיתי כי אף אחד לא חזר אלי עם תשובה, פניתי למוקד שוב, לבקש הסבר מה עלי לעשות על מנת לגרום לויזה כאל לעדכן סוף סוף את פרטי החשבון.
הטופס המעודכן הועבר הבוקר. כאשר חזרה אלי הנציגה של ויזה כאל לאשר את קבלת הפקס (אדגיש כי נדרש "להילחם" עם מנת לקבל את הטלפון מהם ולא להמתין שוב שעה על הקו למוקד. להילחם כי הנציגה חזרה על הטענה כי "אין לה אפשרות להוציא שיחות" והסכימה להיתקשר אלי רק אחרי ויקוח ארוך) טענה כי לא רואה את הפקס (שנלח פעמיים - עפם מהבנק ופעם ממני) וניסתה להמשיך עם "הטיפול" של "תשלחי שוב, אחזור אליך עוד שעה לומר עם קיבלתי". לאחר חצי שעה של ויכוח והמתנות ארוכות (כי סרבתי להמשיך בדרך "טיפול" כזאת), מצאה הנציגה את הפקס. לטענתה, הפניה הועברה, אך אינני יודעת אם הפניה אכן תטופל, שהרי את ההבטחה הזאת שמעתי כבר מספר פעמים, ולאחר מכן גיליתי כי דבר לא טופל.
בנוסף, הדגשתי מספר פעמים בשיחותי עם המוקד כי החשבון המעדכן אצלהם לחיוב כרגע, ייסגר השבוע, ובמידה פנייתי לא תטופל דחוף – לא ניתן יהיה לחייב את התשלומים בכרטיס.
אין זה הגיוני שפניה, שלטענתם, מטופלת תוך 3 ימי עסקים, לא מטופלת כבר קרוב לשבועיים, וכל ניסיון שלי לגרום למוקד כאל לטפל בניה נתקל בחוסר מענה (חשוב לציין גם כי כל פניה כרוכה בזמני המתנה ארוכים מאוד, והאפשרות של חזרה מהמוקד אינה מתפקת באופן יעיל, שהרי גם כאן, הם לא עומדים בטווח הזמנים שהם מציבים). ובהחלט שלא הגיוני שאני אצטרך לשאת בתוצאות של החוסר טיפול של ויזה כאל ולפתור את הבעיות שיהיו מכך שב- 10.3 ינסו יחייב חשבון שאינו קיים.
אנא עזרתכם בנושא.
תודה
|
| אפשרות לנזק כספי ו/או משפטי במידה והחשבון לא יעודכן ואני אקבל את האישום בכך שהשארתי חשבון לא קיים לחיוב ובזבוז זמן רב בגלל זמני ההמתנה הארוכים מאוד של המוקד |
סוג הנזק : |
| לעדכן את פרטי החשבון בויזה כאל |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
