| בעיה בקריאת הרב קו במטרופולין ובדן |
נושא התלונה: |
| סקליר יעל |
שם/כינוי: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
שמי יעל סקליר, ואני מתגוררת בתל אביב. יש לי רב קו שמספרו הסידורי הוא: 2011581517 אותו רכשתי בתחנת סבידור מרכז בתל אביב. את כרטיס הרב-קו שלי הטענתי בחופשי חודשי כתום אזורי ( - הכרטיס עולה 215 ₪ לחודש והוא תקף לנסיעות בכל ת"א, להרצליה ולרמה"ש בקווים של "דן" ושל "מטרופולין" כאחד).
בתאריך 06/12/2010 עליתי בהרצליה על קו 90 של “מטרופולין” לכיוון תל אביב ושם החלה הסאגה. מחשבו של הנהג לא זיהה את כרטיס החופשי-חודשי שלי ואף הוציא קבלה ועליה כל החוזים הטעונים על כרטיס ה"רב-קו" –חוזה החופשי החודשי הכתום לא הופיע שם. נאלצתי לשלם לנהג את מחיר הנסיעה וכמובן "להנות" מעוגמת נפש לא קלה לאחר שזלזל בכך שבכלל רכשתי כרטיס מסוג חופשי-חודשי כתום.
באותו הרגע כבר צלצלתי לשירות הלקוחות של “מטרופולין” ושם לקחו ממני תלונה, לקחו ממני את הפרטים (ואכן זיהו במחשבם שרכשתי את כרטיס החופשי-חודשי הכתום ואמת בדבריי) ואמרו שיחזרו אליי ע"מ לעזור לי, לטענתם זו כנראה בעיה במחשבו הספציפי של האוטובוס עליו עליתי והם הבטיחו לתקן נקודתית את הבעיה. 10 דק' אחרי כן כבר חזרו אליי אך רק ע"מ לקחת ממני את הפרטים בשנית ומאז אני עוד מחכה שיחזרו אליי. התאריך היום כבר 12.12.2010 ואני ממשיכה לשלם.
לאחר בדיקה באוטובוס של "דן" – הבנתי שגם שם לא מזהים את כרטיס החופשי-חודשי שלי ושכנראה זו לא בעיה במחשבו הספציפי של הנהג מאמש. מיד התקשרתי לשירות הלקוחות של "דן" מכיוון שהבנתי שבתחבורה ציבורית כמו בתחבורה ציבורית, יהיה עליי לקחת את העניין לידיי ולהזיז דברים בעצמי. ב"דן" אמרו לי לשמור קבלות ולהגיע עם הרב קו שלי לתחנת סבידור מרכז, שם יש תחנת שירות, שם יוכלו לתקן לי אותו ולתת לי החזרים. כששאלתי את הנציגה (ע"מ לא לסבול מטרטרת נפוצה) אם אקבל גם החזרים על הקבלות של "מטרופולין" – היא ענתה בחיוב.
להפתעתי הרבה, יומיים לאחר מכן כשהגעתי לתחנת השירות של הרב-קו בסבידור מרכז – אמרו לי שהרב קו שלי בסדר גמור, הוא לא תקול, הוא פשוט לא מזהה את חוזה החופשי-חודשי הכתום שלי, אבל שאין להם מה לעשות מלבד לקבל ממני בשנית את ה-215 ₪ ולהטעינו להמשך החודש. שלחו אותי למרכז השירות של "מטרופולין" ואני כמו לקוחה טובה (אך כנראה שלא מנוסה מספיק) התעצבנתי אך שתקתי. לא נורא, אסע ביום ב' (כי נציגת השירות אמרה שמרכז השירות שלהם עובד רק בימי ב', ורק בהרצליה משום מה) ל”מטרופולין” ושם יעזרו לי עם הכל, יותר מזה כבר לא יוכלו לטרטר אותי. אין להם לאן, מזל ש"אגד" לא עובדים עדיין עם רב-קו, אחרת מזמן כבר היו שולחים אותי גם לשם.
היום, יום א', התקשרתי למוקד שירות הלקוחות של “מטרופולין”, מוכנה כבר לרשום את הפרטים של מרכז השירות ולברר על מיקום וזמנים ולא מעבר. פה כבר התחלתי לקחת את שמות האנשים. דקלה משירות הלקוחות ענתה לי ואמרה בתחילה שהיא לא יכולה לעזור לי, שעליי להנפיק חדש. לאחר שהרמתי את הקול, כי גם לי יש גבולות, אמרה לי שתבדוק בשנית, השאירה אותי על הקו למשך דקות ארוכות וחזרה עם תשובה לא מספקת - השירות עצמו נמצא רק בכפ"ס ואוכל לקבל החזרים רק על נסיעותיי בקווי "מטרופולין" ולא בקווי "דן". מה גם שהיא טענה ש"אין ל”מטרופולין” נציג פניות ציבור, שהיא יכולה לקחת ממני את התלונה והיא תעביר אותה", ביודעי שלכל חברה מסוג זה יש נציג פניות ציבור.
בינתיים, רמת העצבים שלי עולה במהירות ואף אחד לא מוכן לקחת אחריות. התקשרתי ל"דן" כמובן, מישהו יהיה חייב לשלם לי החזרים על הנסיעות בקווי "דן". אני לא הולכת לשלם על תקלות של אחרים. ב"דן" כמובן אמרו שוב ש”מטרופולין” אמורה לשלם לי על הנסיעות מהסיבה הפשוטה שאת 215 השקלים שלי העברתי לנהג של “מטרופולין” ולא של “דן”. היא המליצה לי להתקשר לנציג פניות הציבור וגם ליצור קשר עם הנהלת החשבונות של "דן" ע"מ להסביר להם את הבעיה ושהם יתנו לי את הפתרון לגבי מי אמור להחזיר לי על נסיעותיי ב"דן".
את השיחה אליהם עוד לא עשיתי מכיוון שאלה עובדים עד שעה 15:00 ושמשעה 15:00 שהלקוח יחפש, מה שנקרא. את הסוף לתעלומה עוד לא גיליתי, מקווה שמחר יהיו לי פתרונות.
אבל על עוגמת הנפש, על הטרטורים, על העצבים המיותרים, על הסחבת, על היחס מתחת לכל ביקורת של שירות הלקוחות של “מטרופולין” ושל נציגי השירות של "דן" בסבידור מרכז אף אחד לא ייתן לי החזרים.
אחרי הכל, לכל אלה אין קבלות. מבקשת שהעניין יטופל מהשורש, לא הגיוני שלקוח נשאר אומלל מול חברות כ"כ גדולות ושבסופו של דבר יישאר עם חור בארנק, לאחר שדווקא הלך והנפיק "רב קו" כהמלצתם ל"נסיעה נוחה ושקטה יותר". לצערי, אין לי חלופות לנסיעותיי ועליי להישאר לקוחה של “מטרופולין” ושל “דן” כאחד, ולכן אין מטרה באיומיי לעבור לחברה אחרת, מה שהייתי עושה מזמן בחברות כבלים לדוגמא וממזמן כבר הייתי מקבלת פיצוי.
אני דורשת פיצוי. לא החזרים בלבד, אלא פיצוי. הדבר לא יעבור לסדר היום.
גם אני וגם מי שהמכתב ממוען אליו יודע שאני רק אחת מאלפים שמתלוננים תלונות דומות ונתקלים ביחס משפיל ובמחסור קשה מאוד של היענות ופתרונות. קיימים הרבה מדורי צרכנות בכל העיתונים, אך רציתי לתת לכם את ההזדמנות לענות ולפצות אותי לפני השלב הבא.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| החזר כספי, פתרונות מעשיים, פיצוי כספי ועל עוגמת הנפש |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
