| תקלה ללא מענה מהחברה |
נושא התלונה: |
| יום שישי 16 מרץ 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
אציין דבר ראשון כי אין ברצוני להתנתק משירותי האינטרנט של 012. בשש השנים האחרונות עברתי איתם מחבילה של 56K עד 3 מגה היום ובסך הכל הגלישה במשך כל הזמן הייתה ללא כל בעיות.
התלונה מתייחסת לתקלה הקיימת בתשתית קווי זהב וכפי שאמרתי אני גולש בחבילה של 3 מגה ללא חייגן בכבלים.
לפני שבועיים שמתי לב כי המהירות בה אני תכנים מאתרים בחו"ל ומFTP ומגיעה בשיאה ל30kb/s כשעד היום ברוב המקרים הגעתי למהירות המקסימלית בסביבות 380 kb/s. כלומר פי 10 איטי מהמהירות הרגילה. הנחתי כי קיימת תקלה והתעלמתי.
השבוע לאחר ששמתי לב כי התקלה עדיין לא תוקנה התקשרתי לתמיכה של 012 בצהריים ולאחר המתנה ארוכה של 25 דקות נאמר לי להשאיר לי מספר טלפון וכי יחזרו אלי.
המתנתי לשווא וכשראיתי שאף אחד לא חוזר חיכתי לשעת לילה ויצרתי קשר עם התמיכה האחת בלילה כאשר אין עומס.
בתמיכה ענה לי אשרף וכמובן שסיפרתי לו על התקלה אמר לי שלא ידוע על שום
תקלה אבל שנבצע בדיקת TRACE ROUTE לאתר מסויים בחו"ל על מנת לראות היכן הבעיה.
לאחר ששלחתי לו את הבדיקה הוא טען שהכל תקין והבעיה יכולה להיות רק אצלי.
לאחר מספר דקות יצרתי קשר עם התמיכה שוב, ושוב אשרף ענה, אך הפעם שלחתי לו TRACE ROUTE שביצעתי לאתר אחר בחו"ל באופן עצמאי ובו ניתן לראות בבירור כי קיימת תקלה. לאחר צפייה בקובץ ששלחתי הסכים שאכן קיימת תקלה ואז נזכר לספר שהוא לא עבד מספר ימים ולא שם לב שאכן קיימת תקלה בגלישה לחו"ל ללקוחות הגולשים ללא חייגן (MPLS). שאלתי האם יש צפי לסיום התקלה ואשרף אמר כי ברגע שהתקלה תוקן ישלחו אלי SMS בצורה אוטומטית.
המתנתי מספר ימים והחלטתי לפנות לשירות הלקוחות. את שירות הלקוחות התחלתי לנסות להשיג ביום חמישי ורק בשישי לפני הצהריים לאחר שהשארתי פרטים אכן חזרו אלי.
בשיחה עם הנציגה הסברתי את הנושא וציינתי כי ברצוני להבין האם התקלה בטיפול או שמה מתעלמים מהלקוחות. הנציגה ביקשה כי אמתין ולאחר המתנה של 10 דקות התנקה השיחה. כמובן שלמרות שמסרתי את כל הפרטים אף אחד לא חזר אליי.
כעבור חצי שעה חייגתי שוב ללשרות הלקוחות, סיפרתי את כל הסיפור מהתחלה, ונציגת השירות העלתה את בן מהתמיכה הטכנית לענות על שאלותיי. בן ביקש ממני להמתין ולאחר המתנה של 15 דקות הוא העלה את נטלי מהתמיכה שטענה כי לא קיימת שום תקלה וכי תקלת הMPLS תוקנה לא מכבר.
בשלב זה פניתי לנטלי וביקשתי שתחזיר אותי לנציגת השירות מאחר וברצוני להתנתק מהשירות. הסברתי לה כי אין כל סיבה שאשלם על חבילה שאיני יכול להשתמש בה. נטלי טענה כי אולי קיימת בעייה של ניתוב ויותר מאוחר במשך היום ייצור איתי קשר תומך אשר ינסה לאתר את הבעיה.( כשדיברתי עם נטלי לא הייתי מול המחשב)
כמובן שגם כאן אף תומך לא התקשר. בשלב זה יזמתי שיחה עם תמיכת האינטרנט פעם נוספת. עופר, אשר היה אדיב במיוחד, ענה במהירות כי אכן קיימת תקלה למחוברי MPLS ואין צפי לתיקון הבעיה.
כאן כבר התייאשתי. יש תקלה או אין תקלה, השורה התחתונה היא שאני כרגע מחובר לחבילה אשר הספק לא יכול לעמוד בהתחייבותו אלי. ודי מתחיל להימאס לי מלרדוף אחריהם.
לכן החלטתי כי ביום ראשון איצור קשר עם שירות הלקוחות ואתנתק. בנוסף אדרוש פיצוי כספי על תקופת התקלה.
מה שעצוב בכל הסיפור הוא שאין לי באמת כוח וחשק להתחיל את כל המלחמות של מעבר לספק אחר, אבל 012 מצליחים, בשירות לקוי ובטרטור אינסופי, לאבד לקוח ותיק כמוני. חבל.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| פיצוי כספי + ניתוק ומעבר לספק אחר |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
