| מהירויות הורדה נמוכות, סירוב לפתור את הבעיה, סירוב לניתוק ללא קנס |
נושא התלונה: |
| יום שני 18 יוני 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| שירות לקוחות טלפוני |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
כבר מספר שבועות שאני סובל ממהירות הורדה מאוד איטית בתוכנות שיתוף קבצים. בשבוע שעבר דיברתי עם התמיכה הטכנית של 012 והשתמע מדבריהם שהבעיה היא אצלי. בזבזתי יום שלם על אין ספור נסיונות סרק לתיקונה - שינויי הגדרות, הסרה והתקנה-מחדש של תוכנות ודרייברים, התייעצויות עם מומחים בפורומים לשיתוף קבצים - אך הבעיה לא נפתרה. לבסוף, חיפוש מהיר בגוגל הוביל אותי לפורום "רשתות ופס רחב" של תפוז, בו קראתי שלקוחות רבים של 012 מתלוננים על אותה בעיה בדיוק. ביום שלאחר מכן, התקשרתי שוב לתמיכה הטכנית של 012 ואמרתי להם שהבעיה אינה אצלי, ושלקוחות רבים שלהם סובלים ממנה. לנציג התמיכה לא היתה תשובה עבורי והוא אמר לי לדבר עם שירות הלקוחות שלהם.
התקשרתי היום (18/6) לשירות הלקוחות של 012 ודיברתי עם נציגה בשם נטלי, שגם קשרה אותי עם "נציג בכיר בתמיכה הטכנית". אותו נציג אמר לי שמהירות ההורדה הרגילה שלי היא בסדר גמור, ושהם "לא תומכים בתוכנות שיתוף קבצים". אמרתי לו ולנטלי מספר פעמים שאינני מבקש "תמיכה בתוכנות שיתוף קבצים" - אני כבר מומחה לנושא, אחרי כל הזמן שבזבזתי לשווא בניסיון לחפש את הבעיה אצלי - אני פשוט רוצה שמהירות ההורדה תחזור לקדמותה. מעבר לכך, הבעיה אינה אצלי, אלא אצלם - עובדה שלקוחות רבים שלהם מתלוננים בדיוק על אותה בעיה. הם התחמקו מלהודות שקיימת אצלם בעיה בנושא הזה, וחזרו על המנטרה של "איננו תומכים בתוכנות שיתוף קבצים", ושמהירות ההורדה הרגילה שלי תקינה. הסברתי להם שרק החודש שדרגתי את החבילה שלי למהירות הורדה של 2.5 מגה, שזכותי להשתמש בה בכל צורה שעולה על רוחי, ושאין להם כל זכות להגביל אותה כשאני משתמש בתוכנות מסוימות, אך הם לא נתנו לי כל תשובה מלבד "איננו תומכים בתוכנות שיתוף קבצים".
לבסוף, ביקשתי להתנתק מהשירות, מאחר ואינני מקבל את מה שאני משלם עליו - בשום מקום לא נאמר לי שזכותי לקבל את מלוא רוחב הפס רק בהורדות מ-http. לתדהמתי, נאמר לי שאצטרך לשלם קנס, מאחר ואני מחויב לשנה. ניסיתי להסביר לנטלי שאם כבר, הם צריכים לשלם לי פיצויים, מאחר והם לא מספקים לי את השירות שהם התחייבו לו, אך היא התעקשה שעליי לשלם את הקנס ושאין לה כל אפשרות לנתק אותי ללא קנס. ביקשתי ממנה מספר פעמים לדבר עם נציג שירות לקוחות בכיר יותר, אך היא סירבה להעביר אותי לנציג שכזה, בטענה ש"היא כבר דיברה איתו והוא יגיד לי בדיוק את אותו הדבר".
לסיכום, 012 העניקה לי יחס אטום, יהיר ומתנשא. הם סירבו להודות בכך שקיימת אצלם בעיה כלשהי שנוגעת לשיתוף קבצים, למרות שברור שלקוחות רבים שלהם סובלים ממנה, וכך גרמו לי לבזבז יום שלם על נסיונות סרק לתיקון הבעייה. הם לא העניקו לי את האפשרות לנצל את מלוא רוחב הפס שעבורו אני משלם, בעזרת הטענה האבסורדית ש"איננו תומכים בתוכנות שיתוף קבצים" (אז מה אני אמור לעשות עם 2.5 מגה הורדה? לשלוח מיילים?). הם סירבו לנתק אותי ללא קנס, למרות שברור שהם לא ממלאים את חלקם בהסכם. לבסוף, הם סירבו להעביר אותי לנציג שירות לקוחות בכיר למרות שהנציגה שאיתה דיברתי לא העניקה לי מענה מספק.
אני דורש תיקון מיידי של התקלה, או לחילופין - ניתוק מיידי ללא קנס. במקרה ודרישתי לא תענה, אעשה את מיטב מאמציי - כפי שכבר הבטחתי לנציגת שירות הלקוחות - להפיץ את הנושא בכל אמצעי תקשורת אפשרי, כדי להעלות לתודעת הציבור את התנהגותה הבלתי-נאותה של חברת 012.
|
| בזבוז זמן, אולי גם כספי |
סוג הנזק : |
| תיקון מיידי של התקלה, או לחילופין - ניתוק מיידי ללא קנס |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
