| בעיה שאינה נפתרת ותלונה על שירות |
נושא התלונה: |
| אזור חיפה |
אזור: |
תיאור הבעיה:
אני מנוי מעל שנה לשירותי האינטרנט של קווי זהב 012 דרך תשתית כבלים שמסופקת על ידי חברת HOT. לפני כחודש רכשתי מקווי זהב גם קו טלפון. בזמנו הייתי מחובר לאינטרנט בחיבור ללא חייגן. כ-10 ימים לאחר התקנת קו הטלפון שני השירותים הפסיקו לתפקד. לאחר בדיקה שלי נוכחתי לגלות שאני מצליח לגלוש באינטרנט בשימוש חייגן, אך קו הטלפון אינו עובד. ביום שישי, ה- 22לפברואר 2008, פניתי לתמיכה הטכנית של 012 ובשיחה עם נציג תמיכה בשם אנדריי הגענו להבנה כי משום מה שיטת ההתחברות שלי לאינטרנט הוגדרה מחדש בחברת הכבלים. עקב כך, מתאם השיחות, המספק לי את קו הטלפון (שגם הוא מסתמך על תשתית האינטרנט של הכבלים), אינו מתאים. הפיתרונות שהוצעו לבחירתי היו או החלפת המתאם על ידי טכנאי של 012 או עדכון חברת הכבלים בחיבור ללא חייגן של המנוי. בחרתי באפשרות השניה ונאמר לי כי קובץ יישלח אל חברת הכבלים והבעיה תיפתר עד 72 שעות עבודה. ביום רביעי, ה-27 לפברואר, 4 ימי עבודה לאחר מכן, הבעיה טרם נפתרה. פניתי שוב לתמיכה הטכנית של 012 שם נאמר לי שהקובץ נשלח אל חברת הכבלים ועליי לבדוק את העניין עמם. פניתי אל HOT שם לא הצליחו לאתר את הקובץ המדובר ונציגת התמיכה יזמה שיחת ועידה עם התמיכה הטכנית של 012 בכדי לברר את העניין. שוב שוחחנו עם אנדריי, ובשיחה התברר כי אכן היתה טעות בפרטי הקובץ שמולאו על ידי נציגי 012. הפרטים הנכונים וודאו והקובץ נשלח פעם נוספת ושוב נאמר לי כי תהליך העדכון ייקח זמן.
ארבעה ימים נוספים לאחר מכן, ב- 2 למרץ 2008, עדיין לא היה שינוי במצב. התקשרתי שוב ל- 012 שהפנו אותי שוב ל- HOT, שמצידם שוב טענו כי לא נשלח אליהם קובץ מתאים. חזרתי שוב לקווי זהב והפעם ביקשתי לדבר עם נציג בכיר יותר. שוחחתי עם מנהל המשמרת של התמיכה הטכנית – אריק. אריק בדק את העניין, ניסה לפתור אותו בדרך שלא תערב את חברת הכבלים אך ללא הצלחה והבטיח לי כי הוא יבדוק את בעיית התקשורת בין שתי החברות והעניין יטופל עוד בבוקר היום למחרת. העניין לא טופל במשך שלושה ימים נוספים וביום רביעי ה- 5 למרץ פניתי למוקד שירות הלקוחות של קווי זהב בבקשה להתנתק מהשירות בשל בעייה טכנית שלא נפתרת. הועברתי לנציג מחלקת קשרי לקוחות בשם ליעד שהציע לי לנסות שוב לפתור את התקלה. הבהרתי לליעד שאני מצפה שהנסיון הזה יביא לפיתרון והבהרתי לו שאיני מעוניין להמשיך את הקשר עם קווי זהב במידה והעניין לא יטופל. העליתי את נושא ההתחייבות (כשפתחתי את המנוי בינואר 2007, התחייבתי לשנתיים) וליעד אמר לי שבמידה ואני מתנתק בשל תקלה טכנית שאינה נפתרת אינני מחוייב בקנס על הפרת החוזה. סיכמנו בינינו שאם העניין לא יסודר ב-24 שעות הקרובות אני מפסיק את המנוי. ליעד הבטיח לי שיעשה כל שביכולתו ויחזור אליי עוד בהמשך היום. ליעד לא חזר אליי והתקלה לא טופלה ושלושה ימים לאחר מכן לאחר מכן, ב- 9 למרץ (מעל שבועיים מהיום בו התקלה החלה), פניתי שוב למחלקת קשרי הלקוחות של 012 בבקשה להפסיק את המנוי. שוחחתי עם נציגה בשם ריקי שלאחר בדיקת העניין מסרה לי מספר ביטול (31740281) והודיעה לי שהמנוי ינותק עד 48 שעות מאותו הרגע. שוב בדקתי איתה את נושא ההתחייבות והבהרתי לה כי אינני מעוניין לשלם על השירות רטרואקטיבית מיום הופעת התקלה. ריקי בדקה את עניין ההתחייבות והודיעה לי שאיני מופיע כלקוח תחת התחייבות כלל. ביקשתי ממנה לבדוק את העניין פעם נוספת מכיוון שבעבר נאמר לי אחרת והיא אישרה שוב שאינני תחת התחייבות. הנחתי שליעד, הנציג הקודם, כנראה שינה את סטטוס המנוי שלי בשיחתנו הקודמת. ביקשתי מריקי שתחזור אליי לגבי החזר התשלום הרטרואקטיבי והיא הבטיחה שתחזור. ריקי לא חזרה אליי. אתמול, ב-11 למרץ, 48 שעות לאחר השיחה הקודמת, בשעה 14:30 התקשרתי למוקד שירות הלקוחות של 012 בכדי לוודא כי המנוי שלי נותק ושהעניין סגור (שהרי בינתיים פתחתי מנוי דרך ספק אחר). שוחחתי עם נציגה בשם אורטל שהודיעה לי כי בפרטים המופיעים לה המנוי קיים, אין בקשת ניתוק ומספר הביטול שנמסר לי מוביל אל תיעוד השיחה שלי עם ליעד מלפני שבוע, שם מופיע כי התקלה הטכנית בגללה פניתי נפתרה מעצמה (!!). כמו כן היא הודיעה לי כי אינני יכול להתנתק מכיוון שאני נמצא בהתחייבות. הסברתי לאורטל את המצב ולאחר שנמסר לי כי אין באפשרותה לעזור לי ביקשתי לדבר עם נציג בכיר יותר- עם מנהלה הישיר. לאחר המתנה על הקו היא הודיעה לי שכרגע אין באפשרותי לדבר עם נציג בכיר אך נציג בכיר יוכל לחזור אליי תוך 24 שעות. הבהרתי לאורטל שהאמון שלי בחברה נפגע מאד, בלשון המעטה, לאור הפרטים הכוזבים שנמסרו לי בשיחות האחרונות ולאור הבטחות הסרק שניתנו לי על יד נציגים שהבטיחו לי שיחזרו אליי וביקשתי בכל זאת להמתין לנציג בכיר שישוחח איתי במסגרת אותה שיחה. אורטל ניסתה כמה וכמה פעמים לבקש ממנהלה שישוחח איתי אך נתקלה בתשובות שליליות פעם אחר פעם. השיחה עם אורטל נמשכה כשעה ועשר דקות, בסופה לאחר שביקשה ממני שוב להמתין על הקו השיחה נותקה. התקשרתי למוקד בשנית והפניתי את תשומת הלב של הנציגה שענתה לי כי השיחה הקודמת נותקה, היא ניסתה להעביר אותי שוב לאורטל אך השיחה שוב נותקה. מאז לא ניסיתי לחזור למוקד שוב.
היום בצהריים, ה-12 למרץ, מאחר שעברו 24 שעות בהן לא יצרו איתי קשר, פניתי שוב למחלקת קשרי הלקוחות. שם , לאחר בדיקה, הנציגה הודיעה לי שכנראה חלה אי הבנה מכיוון שזמן ההמתנה לשיחת מנהל הינו 48 שעות. דרשתי לדבר עם מנהל באותו הרגע והסברתי לנציגה שאיני רואה סיבה לכך שכשאתקשר שוב מחר בציפייה לדבר עם מנהל יתברר לי ששוב חלה אי הבנה וזמן ההמתנה עומד על 72 שעות. לאחר מספר דקות המתנה ענתה לי מלי – אחראית משמרת במחלקת קשרי לקוחות של קווי זהב. לאחר בדיקה קצרה היא החליטה כי מבחינתה בתיעוד השיחות האחרונות מופיע כי הבעיה טופלה, נפתרה מעצמה ואין שום אזכור לניתוק או בקשת ניתוק וכי אני נמצא בהתחייבות לכן במידה וארצה להתנתק אצטרך לשלם קנס. ניסיתי להסביר לה כי התיעוד אינו תואם את שקרה במציאות ושאני יצאתי מנקודת הנחה שהמנוי שלי כבר מנותק נכון ליומיים קודם לכן ועד אותו רגע הבעיה לא נפתרה מעולם ואני מצידי לא הייתי מסוגל לגלוש בחיבור ללא חייגן ולא הייתי מסוגל להשתמש בקו הטלפון שלי. אך מלי התעקשה והודיעה לי שוב שהבעיה נפתרה לפי התיעוד של ליעד וגם לפי התיעוד של ריקי ומבחינתה זהו כל המידע הנחוץ לה ולא ניתן לנתק אותי כל עוד מחלקת התמיכה הטכנית לא אישרה שלא ניתן לטפל בתקלה. הסברתי למלי שאני רואה בעין לא יפה את המצב בו נרמז מדבריה שאיני דובר אמת וביקשתי לשוחח שוב עם ליעד וריקי בכדי לנסות להבין מדוע הם החליטו להוליך אותי שולל במשך השבוע האחרון ולהעמיד אותי במצב לא נעים שכזה. מלי לא ראתה סיבה לבדוק את העניין עימם בטענה שהיא לא יכולה להעלות על דעתה סיבה שהם יעשו דבר כזה. מלי אף לא העלתה על דעתה לבדוק אם אכן הבעיה נפתרה, שהרי בבדיקה פשוטה היא יכלה לבדוק ולגלות שלאורך כל התקופה האחרונה הדרך היחידה בה התחברתי (והייתי מסוגל להתחבר) אל האינטרנט היה באמצעות חייגן ושקו הטלפון שלי לא היה פעיל לאור אי התאמה בין מתאם השיחות לצורת ההתחברות שלי. משום מה, היא כנראה כן ראתה סיבה טובה לכך שאני מבזבז את זמני וכספי בשיחות חוזרות ונשנות ללא כל סיבה מוצדקת אל מוקד השירות של החברה בשבועיים וחצי האחרונים. הבעתי באוזניה את החרטה שלי על כך שלא הקלטתי את השיחות בינינו מכיוון שלא ציפיתי שינהגו עימי בצורה כה לא כנה וכמו כן ציינתי כי איני רואה בעין יפה את הדרך בה היא מתייחסת אליי – שנשמע שהיא יוצאת מנקודת הנחה שאני מנסה לרמות את החברה והבעתי את חוסר הרצון שלי לנהל את השיחה במעין מאבק כוחות. מלי המשיכה להתעקש כי מבחינתה התקלה נפתרה והיא נפתרה כבר לפני מעל שבוע וביקשה לחזור אליי לאחר בדיקה נוספת. כעבור מספר דקות היא חזרה אליי שוב והודיעה לי שוב שאין ביכולתה לעשות דבר. ביקשתי שוב לשוחח עם ליעד ועם ריקי מכיוון שההחלטה של מלי מבוססת על התיעוד שלהם וברצוני לשוחח איתם שוב לאמת עימם את פרטי השיחה האמיתית בינינו. מלי לא ראתה בכך צורך ולא הסכימה לכך ולבסוף החליטה שהיא תעביר את הפנייה שלי לדרג בכיר יותר ממנה שישתדל לחזור אליי עוד באותו יום ואם לא, למחרת עד 24 שעות. הבנתי שאני נמצא במצב ללא מוצא.
עד עתה לא חזרו אליי.
במהלך כל השבועיים וחצי האחרונים בזבזתי זמן יקר בשיחות טלפון ובעוד הציפייה שלי תמיד היתה לפיתרון מהיר ופשוט, כמו זה עליו סופר לי בכל שיחה עם כל נציג, הופתעתי לגלות את חוסר הרגישות של נציגי החברה ואת חוסר המקצועיות ותודעת השירות שלהם. הרגשתי שבמקום לנסות לפתור בעיה די פשוטה שהתעוררה, נציגים היו עסוקים במעין כיבוי שריפות אישיות וטאטוא בעיות מתחת לשטיח. לא מתייחסים למקרים לגופם ואני נותר מתוסכל במצב של חוסר אונים.
אני מבקש עזרה בפיתרון הסכסוך שנוצר ביני לבין החברה. אני מעוניין לסיים את היחסים שלי עם החברה במהירות.
בתודה מראש,
יאיר בראון, ת.ז. 040474207
050-7371769
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| ניתוק המנוי מהחברה |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
