| שירות גרוע |
נושא התלונה: |
| יום רביעי 26 מרץ 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור השפלה |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 25/3/08 הצטרפתי לשירותי הטלפון והאינטרנט של 012 , נאמר לי שמספר הטלפון הקודם שלי ינוייד היום תוך 3 עד 4 שעות או מקסימום למחרת.(הטכנאי סיים את ההתקנה ב 12:00 בצהרים).
למחרת בשעה 12:15 התברר לי שהמספר לא נוייד.
התקשרתי למוקד הניוד , שם בדקו ואמרו לי שיש בעיה עם המספר ושהוא נותק ולא ניתן לבצע את הניוד.הם שאלו אותי אם נתתי הוראה לניתוק ואמרתי להם שלא, כי הם אמורים לעשות את כל הפרוצדורה של המעבר.
התקשרתי לבזק לברר למה הטלפון נותק. הם הודיעו לי שהטלפון תקין ופועל ואין שום בעיה איתו, ושהם לא קיבלו שום בקשת ניוד מ 012.
התקשרתי שוב ל 012 , ואמרתי להם שאין שום בעיה עם הטלפון והוא תקין ופעיל.
נציג השירות אמר לי שיש בעיה אחרת שהוא אף פעם לא ראה . שאלתי אותו מה הבעיה , והוא אמר שהוא לא יכול להסביר לי. אז ביקשתי לדבר עם מישהו בכיר שיסביר לי מה הבעיה. כמובן שהמתנתי על הקו . כאשר ענו לי ביקשתי לדעת מה הבעיה , אמרו לי שוב להמתין. המתנתי, ולפתע לאחר מספר דקות המתנה השיחה התנתקה.
חייגתי שוב , והמתנתי. ביקשתי לדבר עם מישהו בכיר, ואמרו לי שכולם עסוקים והם בישיבה . שאלתי את הנציגה אם היא יכולה לומר לי מה הבעיה עם הניוד, והיא אמרה לי בפשטות שטעו באחת הספרות של המספר והיא כבר מתקנת את זה ומגישה בקשה לניוד(השעה היתה 13:00).אמרתי לה למה לא יכלו לומר לי את זה קודם, ומדוע ניסו ל"סבן" אותי, ולא היתה לה תשובה. ביקשתי להתלונן על זה בפני אחד האחראים והיא טענה שכולם עסוקים. ביקשתי שכאשר מישהו מהם יתפנה שיתקשר אליי. היא לקחה את מס' הטלפון הנייד שלי והבטיחה לי שהיום אחד מהם ייצור איתי קשר.(זה כנראה לא יקרה היום).
לאחר מספר דקות של שיחה קו הטלפון, משום מה התנתק ולא עבד.(יש לי שני קווים בבית אחד ראשי והשני לפקס. הקו הראשי לא עבד ואילו הקו של הפקס עבד רגיל.).
התקשרתי למוקד התמיכה , כדי לבדוק מה קרה לקו הטלפון. לאחר שהמתנתי על הקו מספר דקות , ענה לי הנציג ואמר לי שיש בעיה עם השרתים והם כעת עובדים על זה כדי לתקן לי את הקו כמה שיותר מהר. שאלתי אותו כמה זמן זה אמור לקחת ולא היתה לו תשובה. ביקשתי באופן זמני להחליף בין שני הקווים כדי שלא אחוייב על שיחות שאני מבצע, והוא העביר אותי לנציגה אחרת.
דיברתי עם הנציגה ושאלתי אותה מה קורה עם בקשת הניוד. היא אמרה לי להמתין. לאחר מספר דקות היא חזרה אליי ואמרה לי שעדיין לא נשלחה בקשת ניוד. שאלתי אותה למה לא שלחו כשהתלוננתי בהתחלה, ולא היתה לה תשובה.
היא אמרה לי שהיא מטפלת בעניין והיא כבר שולחת את בקשת הניוד( השעה היתה 13:35) . שאלתי אותה מתי הניוד יתבצע והיא אמרה לי רק למחרת. שאלתי אותה למה והיא טענה שמוקד הניוד פועל עד השעה 13:00 . אמרתי לה שעל-פי חוק הניוד הפעילות היא עד השעה 14:00 (ראה: http://www.moc.gov.il/sip_storage/FILES/3/173.pdf) . בעודי מדבר איתה , שוב פעם התנתקה השיחה.
בשעה 14:35 חייגתי שוב. ענה לי נציג. שאלתי אותו אם הוגשה בקשה לניוד. הוא אמר לי להמתין , לאחר מס' דקות הוא חזר אליי ואמר לי שעדיין לא הוגשה בקשת ניוד, ובכלל, הטעות במספר הטלפון לניוד , לא תוקנה. בשלב זה סבלנותי פקעה.
שאלתי אותו למה לא עשו כלום עד עכשיו. לא היתה לו תשובה , אך הוא הבטיח לטפל בעניין. שאלתי אותו לגבי קו הטלפון והוא אמר לי שקו הטלפון בוטל. אמרתי לו איך זה יכול להיות, הרי אני לא נתתי שום הוראה לבטל את הקו. לא היתה לו תשובה .הוא ביקש שאמתין על הקו. כאשר הוא חזר הוא אמר לי שבעוד מס' דקות הקו יפעל, ובאמת כך היה. ולגבי הניוד הוא אמר לי שהוא מתקן את הטעות במספר והוא שולח בקשת ניוד, וכבר למחרת זה יתבצע.
הגשתי מכתב תלונה למוקד שירות הלקוחות לגבי השתלשלות האירועים , והבעתי את מורת רוחי מהיחס ומהשירות (למעט הנציג האחרון) , שהיה גרוע!!!
הסאגה הזאת נמשכה כ 3 שעות בטלפון (הנייד ברוב המקרים) ובעיקר בהמתנה.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| מכתב הסבר, הסקת מסקנות ,התנצלות ופיצוי על עוגמת הנפש שנגרמה לי. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
