| חיוב כפול, הכנסה להתחייבות שלא כדין, חוסר כיבוד רצון לנתק, יחס משפיל |
נושא התלונה: |
| יום רביעי 02 ספטמבר 2009 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
במהלך חודש מאי פניתי לשירות לקוחות של 012 smile על מנת לעבור לחבילת גלישה נמוכה יותר וזולה יותר וזאת מהטעם הפשוט שבזק לא תומכת במהירות יותר גבוהה באזור מגוריי ורצוני לחסוך עלויות בחשבון החודשי.
נאמר לי על ידי נציג השירות בזמנו (שמו אלה) שעל מנת לחסוך עלויות בצורה הטובה ביותר הוא יפתח עבורי חבילה חדשה עם אותה כתובת מייל ושירותים נלווים (כתובת IP קבועה ושירות פקס למייל) ויבטל את החשבון הקיים. למרות הסתייגותי מכיוון שלא הבנתי למה צריך לעשות צעד כזה רק בשביל להוריד חבילה ולחסוך עלויות, הסכמתי בסופו של דבר מכיוון שהבנתי שזאת הדרך היחידה שהם מוכנים לעשות זאת. הייתי אמור לשלם כ-71 ₪ עבור חבילה של 2.5 מגה במקום כ-162 ₪ ששילמתי עד כה עבור חבילה של 5 מגה (כולל השירותים הנלווים).
בסוף אותה שיחה במאי נאמר לי על ידי הנציג שמגיע לי גם נתב אלחוטי, לאחר שאמרתי לו שאין לי צורך כי יש לי כבר נתב אלחוטי שאני מרוצה ממנו, הוא טען שאין לכך עלויות נוספות, אז הסכמתי לקבל את הנתב האלחוטי שיהיה לגיבוי. הנציג אמר לי גם שיצרו איתי קשר לתת לי שם משתמש וסיסמה חדשה ולבטל את החשבון הקיים. לאחר כיומיים באמת הגיע שליח שהביא את הנתב (עדיין סגור באריזתו המקורית). אולם לא פנו אלי לגבי החשבון החדש.
שראיתי שהזמן עובר ומחייבים אותי על שתי חבילות לתדהמתי, פניתי שוב לשירות לקוחות. ענתה לי נציגה בשם ציפי, שלקח לה הרבה זמן לאתר כל נתון והיא אמרה לי בתחילה שלעולם לא הייתה לי כתובת IP קבועה, והתווכחה איתי על כך כ15 דקות עד שבדקה שוב והודתה שטעתה, אחר כך טענה שאני נמצא בהתחייבות בגלל אותה פניה קודמת למרות שלעולם לא נאמר לי שמשהו מהפעולות שנעשו מכניסות אותי לאיזושהי מסגרת של התחייבות, למעשה שטענתי זאת, הנציגה טענה שלא רק שאני בהתחייבות אלא גם חתמתי על טפסים שמוכיחים זאת, למרות שלעולם לא חתמתי על שום טופס בעניין הזה ואף לא נאמר לי שום דבר לגבי זה. כשביקשתי לראות על מה חתמתי, התבקשתי להמתין על מנת שהיא תמצא את הטפסים והמתנתי למעלה מ20 דקות בעודה מחפשת. מכיוון שנטענו כלפיי דברים לא נכונים, ומכוון שהתווכחו איתי רבות על דברים שהיו עובדות, ביקשתי למעשה לדבר עם מישהו יותר בכיר ואף איימתי לעזוב את החברה אם לא אקבל שירות בסיסי. נאמר לי שלא ניתן לדבר עם מישהו יותר בכיר.
מעבר לכך, נאמר לי שבעקבות השיחה הקודמת שבה ביקשתי להוריד עלויות חודשיות, אני גם בהתחייבות לשנתיים למרות שלעולם לא נאמר לי כך בשיחה הראשונה ולעולם לא התחייבתי על כך. באותה שיחה, למרות שביקשתי, לא קיבלתי את פרטי החשבון החדש והשיחה הסתיימה בכך שהנציגה אמרה שהיא תחזור אליי לאחר שתמצא את הטפסים שכביכול עליהם חתמתי, ובגינם את בהתחייבות.
יש לציין שבתום השיחה, ניתקתי את המודם והנתב שלי על מנת לא להיות מחובר עד שיוסדר העניין הזה ( שלא אואשם בשימוש בחשבון בעודי מבקש להתנתק מהשירות כעילה לחיוב או משהו דומה).
לאחר כשבועיים שאף אחד עדיין לא חזר אלי, ולא נעשה שום דבר לגבי החשבונות הכפולים שבגינם אני מחויב, ואף לא קיבלתי את פרטי ההתחברות (שם משתמש וסיסמה לחשבון הזול יותר), התקשרתי שוב ביוזמתי (ב-2/9/2009) לשירות לקוחות ושוב העבירו אותי לאותה נציגה בשם ציפי. הנציגה הסתכלה במחשב והתחלנו לשחזר את השיחה הקודמת והזכרתי לה שהיא הבטיחה לחזור אלי שהיא טענה שחתמתי על טפסים למרות שלא כך היה. לאחר כמה דקות המתנה והתייעצות של הנציגה עם גורמים נוספים, היא אמרה לי שנציג בכיר יחזור אלי עוד מעט.
באמת לאחר זמן לא רב באותו יום חזרה אלי נציגה בשם מעיין עבודי שאמרה שהיא רוצה לשמוע את הצד שלי והטענות שלי. גוללתי את סיפורי וביקשתי שלאור הטיפול במקרה, החיוב הכפול שלא הופסק ולא הוחזר, ברצוני להתנתק מכל השירותים שאני מקבל מהחברה ולא להיות לקוח החברה יותר. היא שבה וטענה שלא ניתן לעשות זאת מכיוון שכביכול אני בהתחייבות לשנתיים. כשהסברתי שגם לא התחייבתי וגם אפילו לא קיבלתי את השירות שבגינו כביכול אני בהתחייבות ולכן אין טעם לטעון שאני בהתחייבות ושהדבר הוא עקרוני, הרבה מעבר לכסף, נאמר לי שעצם זה שקיבלתי את הנתב האלחוטי, מוכיח שהתחייבתי. למרות שניסיתי להסביר לה שוב שהשירות שקיבלתי עד כה במקרה היה מתחת לכל ביקורת ושאפילו לא קיבלתי שם משתמש וסיסמה על השירות שלגביו אני כביכול בהתחייבות, הנציגה טענה שאין לה שום דרך לדעת שאני לא משקר, ושאולי קיבלתי במייל את השם משתמש וסיסמה ושאולי בעצם רציתי שני חשבונות ולא רק חשבון אחד בעלות יותר נמוכה בסה"כ, ושאין לה צורך להוכיח שום דבר לא בצורת הקלטת שיחה ולא בצורה של מסמכים כתובים ושמספיק לה מה שכתוב במחשב (שנציג הקליד) וזה מה שמחייב והדבר היחיד שהיא יכולה לעשות זה לבטל את אחד החשבונות אבל ההתחייבות לשירות תמשך לשנתיים (ממאי), ביקשתי שוב לדבר עם נציג בכיר יותר, כי הבנתי שהיא כנראה מדקלמת דברים קבועים ללא קשר למה שקורה בפועל. היא טענה שאין נציג יותר בכיר ממנה ולמרות ששבתי ודרשתי לבטל את ההתחייבות כי היא לא לגיטימית, נענתי בשלילה.
לסיכום ברצוני להדגיש:
1. כיום אני במצב שלמרות שכל מה שביקשתי הוא לרדת במהירות הגלישה על מנת לחסוך בהוצאות החודשיות, מחייבים אותי בעוד כ-71 שקלים בחודש כבר שלושה חודשים.
2. עדיין לא קיבלתי שם משתמש וסיסמה חדשים (למרות שמההתחלה לדעתי לא היה צורך בכך וכיום אין ברצוני יותר לקבל את הנתונים הללו מכיוון שאני רוצה להתנתק בגלל היחס המשפיל)
3. אני בהתחייבות לשנתיים לחברה – בגין שירות שלעולם לא קיבלתי אך אני מחויב בגינו (ושלעולם לא נאמר לי שאמורה בכלל להיות התחייבות)
4. אני מעל 14 שנה לקוח של מה שהיה אינטרנט זהב והיום 012 smile ולעולם לא פניתי לשירות לקוחות וביקשתי דבר, כלומר אינני לקוח "בעייתי" או עם דרישות מוגזמות.
5. כל התנהלות נציגי השירות הייתה מבישה ופוגעת שהועלו בהן רמיזה שאני משקר בכל משפט שאני אומר כמעט. לא נעשה שום ניסיון כן ואמיתי לפתור את הבעיה עם התחשבות בצרכי הלקוח ותיקון הטעויות (חיוב כפול, התחייבות, אי מתן פרטי התחברות וכד')
6. נציגי התקשורת לא יכלו להמציא שום תיעוד על כך שהתחייבתי למרות שבתחילה טענו שיש להם תיעוד – לא הקלטה של השיחה וכמובן לא חתימה על מסמכים כפי שטענו תחילה ולמרות זאת הנציגות הודו שיש לזכות אותי בכסף שנגבה ממני שלא כדין אך לא הסכימו לבטל את ההתחייבות ולתקן את הטעויות עם החשבונות.. ואף לא לכבד את בקשתי להתנתק כלקוח מהחברה וזאת על אף שאין אמורה להיות כל התחייבות.
7. לעולם לא השתמשתי בחשבון החדש – יש בודאי תיעוד לכך במערכות של החברה (וזאת מכיוון שלעולם לא קיבלתי שם משתמש וסיסמה, ושתיבת הדואר שלי עדיין משויכת לחשבון המקורי)
8. הייתי נשאר לקוח של החברה אם מראש היו מכבדים את הסיכום הראשוני – הורדת חבילת גלישה וחסכון בעלויות חודשיות אף הרבה מעבר לשנתיים או לפחות מודים בטעות ופועלים לתקן אותה לאחר פנייתי הראשונה.
9. מדוע הנתב נשלח אלי מיידית והגיע במהירות גבוהה ואלו השירות שבגינו בכלל קיבלתי את הנתב לא הופעל ולא ניתן הסבר לגביו, ולא הוסבר שיש התחייבות? האם הנתב נשלח במהירות על מנת "לעגן" התחייבות מצד הלקוח לחברה? האם הנציגים משתמשים בהטעיה ולא מזכירים התחייבות על מנת לזכות בעמלות כלשהן בצורה מטעה ומכוונת תוך פגיעה בזכויות הלקוח?
לאחר היחס המשפיל שלו "זכיתי" בפניותיי, הייתי מצפה שיכבדו את בקשתי הפשוטה והלגיטימית להתנתק מהחברה ללא תנאי. התחייבות היא דו צדדית ושני צדדים צריכים למלא את המוטל עליהם, אין לחייב אדם בהתחייבות שלא התחייב עליה ומעבר לכך, גם אם נטען שהייתה התחייבות, היא צריכה להיות תקפה רק אם הצד השני מילא את התחייבויותיו. במקרה זה לא התחייבתי, ולא קיבלתי שירות ולכן הטענה על כך שאני בהתחייבות אבסורדית.
אשמח לקבל עזרה להתנתק מהחברה במהירות האפשרית ולקבל זיכוי על התקופה שבה חויבתי שלא כדין.
בתודה,
יניב דביר
|
| עלבון, בזבוז זמן, עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| ניתוק מיידי מכל שירות בחברה ופיצוי בגין החיוב הכפול |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
