| התנתקות מהחברה,עקב שירות טכני לקוי |
נושא התלונה: |
| אזור הצפון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
24/3/2010
לכבוד:
משרד התקשורת - מחלקת פניות הציבור
המועצה הישראלית לצרכנות – מחלקת פניות הציבור
אמון הציבור לקידום הגינות בעסקים - מחלקת פניות
"צרכנות הוגנת" - פניות הציבור
סמייל 012 – מחלקת פניות הציבור
סמייל 012 – מנהלת פניות הציבור – ענבל אוחיון
הוט – מחקלת פניות הציבור
משרד עורכי דין ונוטריון – ניסים את כהן ניסן
הנדון: מכתב תלונה לספקית האינטרנט סמייל 012 .
בתאריך 14/2/08 נכנסתי לדירה בהשכרה במושב מרחביה, כמו כן לא היה ברשותי קו טלפון, כבלים, או אינטרנט.
ובתאריך 5/3/08 פניתי לספקית האינטרנט סמייל 012, בכדי להתחבר לשירותי האינטרנט שלה.
כמו כן תוך מספר שניות ענה לי נציג מכירות של החברה והתחיל לשאול אותי כל מיני שאלות לצריכה שלי באינטרנט, ועם יש ברשותי קו טלפון בבית פעיל ומחובר, כמו כן הסברתי לנציג כמה פעמים שאין ברשותי קו טלפון בבית, מכיוון שאיני זקוקה לקו של בזק, ושעיקר שיחותיי מתבצעות מהמכשיר הנייד, ושעיקר עבודתי, ופרנסתי הם דרך המחשב והאינטרנט.
ושאני זקוקה לאינטרנט מהיר ואיכותי, בלי בעיות גלישה וניתוקים.
ובמקביל נציג המכירות הסביר לי שאין שום בעיה,שאין לי קו טלפון בבית, ושזה לא אמור להפריע להצטרפותי לאינטרנט, ושהוא יעשה לי חבילת בנדל, חבילה המשולבת עם חברת הוט, ושהוט תספק לי תשתית, ושאני לא חייבת קו טלפון בבית לשם כך, ושאת כל התשלומים והבעיות יעברו דרך 012, ושאני לא יצטרך לעבוד עם כמה חברות, ורק אם חברה אחת 012.
אמרתי נחמד, נראה לי מצוין, ותצרף אותי לשרות.
הנציג ביקש ממני את הפרטים של הדירה, אמצעי תשלום, מיקום, וכו' ותיאם לי התקנה להתקנת המודם, וציין בפני שעוד כמה ימים יגיע טכני של הוט להתקנה, ושאני יהיה בבית בין השעות 14:00 – 18:00
ובסיום השיחה הוא ציין בפני את תנאי העסקה בעל פה, ואמר לי שישלח לי בדואר את תנאי הסכם הצטרפות שלי ל012 בכתב, וכך הסתיימה השיחה.(וכמובן שההסכם לא הגיע)
כעבור כמה ימים, הגיע טכני של חברת הוט לביתי, שבמושב מרחביה, חיבר לי מודם והכניס למחשב שלי את שם המשתמש שחברת 012 סיפקה לי, ראה שיש התחברות וסיים את עבודתו, ואמר לי שאני יכולה לעבוד,שהכול תקין ובסדר ושאני גולשת, אמרתי תודה רבה ונפרדנו לשלום .
לא עברו כמה ימים, והסיוט התחיל, כל כמה דקות האינטרנט היה מתנתק מעצמו, ומתחבר שוב מעצמו, ככה במשך שעות ימים, לא יכולתי לעבוד בצורה סדירה, ונורמלית לא יכולתי לשלוח מיילים, לקבל, ולגלוש באינטרנט גלישה רגילה ומקובלת, כל רגע היה מנתק אותי משירות האינטרנט, ומחבר אותי מחדש כך במשך כמה ימים.
פניתי למוקד של 012 שזמן ההמתנה היה קרוב לשעה המתנה ואף יותר, בכדי שיפתרו לי את הבעיה, ולאחר שהמתנתי זמן כה ממושך למוקד שירות לקוחות, הם אומרים לי שלא הגעתי למוקד הנכון, ושאני צריכה את המוקד הטכני, וביקשתי שיעבירו אותי, ושוב כמובן שהייתי צריכה להמתין קרוב ל 45 דקות המתנה, בכדי שנציג טכני יענה לי, המתנתי בסבלנות רבה, ואז הנציג הטכני ביקש ממני לעשות כל מיני דברים בשביל הבדיקה שלו במחשב, וטען שהבעיה לא אצלם ,ושהבעיה קשורה לחברת הוט, אז אמרתי לו או קי מה זה אומר? אז הנציג אמר לי, שאני צריכה לפנות למוקד הטכני של הוט והם יסדרו לי את הבעיה, אז שאלתי זה אומר שעכשיו אני שוב צריכה להמתין שעות על הקו, עד שיענו לי, אז הנציג אמר לי בעיקרון כן, כי אני לא יכול לעזור לך, והבעיה אצל הוט, ביקשתי שהנציג יפנה להוט, או שיפנה אותי, ושיסביר להם את הבעיה אז הוא אמר לי שלא, שאני צריכה לפנות אליהם, ואחרי שאני תופסת אותם, תבקשי מהם שיצרו איתנו קשר, ונסביר להם את הבעיה אמרתי או קי .
ופניתי להוט , והמתנתי כמובן זמן ממושך בטלפון אחרי שאני כבר מותשת, ענה לי נציג שלהם והתחיל לעשות איתי כל מיני בדיקות טכניות במחשב, ולא הצליח לסדר את הבעיה דרך הטלפון, ואמר לי שהוא צריך לשלוח טכני אלי לדירה, אמרתי או קיי אז זה אומר שאין לי אינטרנט עד שהטכני יגיע, אז הנציג אמר לי שכן, ואז שאלתי תוך כמה זמן טכני יגיע? אז הנציג אומר לי, שיש לו טכני פנוי רק לעוד 3 ימים, אמרתי שזה בלתי אפשרי מכיוון שאני עובדת עם המחשב וזה פרנסתי, אז הנציג אמר לי שבמידה ויתפנה לו טכני הוא ישלח לי, וכמובן שטכני לא התפנה לפני 3 ימים, והייתי צריכה להמתין 3 ימים לטכני, ושוב הנציג ציין בפני שאליי להיות בבית בין 14:00 – 17:00 בכדי לקבל את הטכני. אמרתי שאין לי ברירה ואני מחכה בסבלנות ושאין לי כל כך מה לעשות.
כמו כן הטכני באמת הגיע אחרי 3 ימים, הסתכל בדק עשה את מה שהוא צריך לעשות, ואמר לי שעכשיו האינטרנט תקין ושלא תהייה שום בעיית התנתקות מהשרת, אמרתי תודה ואני באמת מקווה שהכול בסדר.
וכמו כן לא עברו כמה ימים, ושוב חזרו בעיות הניתוקים וההתחברות לאינטרנט, שוב פניתי ל 012 ושוב המתנתי זמן ממושך בהמתנה, וטענתי שזה לא נראה לי הגיוני שלפני כמה ימים, היה אצלי טכני ואמר שהכול תקין, ושוב יש ניתוקים, ושאיני מצליחה להתחבר לאינטרנט בצורה סדירה, ורציפה למשך זמן ממושך.
אז כמובן הנציג של 012 אמר לי שהבעיה שיש לי באינטרנט, לא קשורה ל012 ושאני צריכה לפנות שוב להוט, אז אמרתי לו שאני לא מבינה לאיזה חברה התחברתי לחברת הוט או ל012 ולמה אתם לא מדברים איתם, וממתינים שעות על גבי שעות בטלפון, ולמה בשביל להתחבר לאינטרנט אתם עונים תוך שניות, ומבטיחים שאני יתנהל רק אם חברה אחת ובפועל זה לא מה שקורה אני רודפת אחריכם, ואחרי חברת הוט, בשביל מענה ואת חברת 012 זה לא מעניין, והתשובה שלהם הבעיה לא אצלנו,הבעיה קשורה להוט.
אחרי המתנה רבה ועצבים שאין לך למי לפנות ב 012,שוב פניתי להוט,שוב המתנתי 40 דקות למענה, שוב הגעתי לנציג של שירות לקוחות, ושוב הוא אומר לי שאני לא במוקד הנכון, ושהוא יעביר אותי למוקד הטכני, שוב המתנתי ארוכות עד למענה, ושוב הנציג הטכני ביקש ממני לעשות איתו כל מיני בדיקות טכניות במחשב, שוב עשיתי את מה שביקש ממני, ושוב ללא הצלחה, הנציג לא הצליח לפתור לי את הבעיה טלפונית , ואמר שישלח לי שוב טכני הביתה, ושוב תיאם לי טכני לעוד שלושה ימים, שוב הייתי צריכה להמתין 3 ימים ללא אינטרנט כמובן, ושוב להמתין בבית, לטכני שירות בלי לצאת כמובן מהבית, מכיוון שהטכני יכול להגיע בכל שעה בין השעות 14:00 – 17:30 ,שזה אומר, שאתה חייב להישאר בבית במידה והוא מתקשר.
הטכני הגיע שוב, מנסה שוב לפתור את הבעיה, וכמו כן הצליח לפתור את הבעיה, ואמר לי שעכשיו הכול בסדר, ושאין לי מה לדאוג,והניתוקים הופסקו, ושהכול בסדר ותקין,אמרתי תודה ובאמת אני מקווה שאני לא יצטרך עוד להתעסק איתכם, כי זה כבר מטורף הזמן שהפסדתי, העבודה,העצבים,והכסף על שיחות הטלפון, שבזיבתי על השירות שלכם.
לא עברו כמה ימים, ושוב חזרו בעיות הניתוקים, וחווית הגלישה הכי מתסכלת שאפשר להגדיר.
שוב פניתי ל012 ולהוט , ושוב ניסו לפתור לי את הבעיה טלפונית, ושוב כמובן ללא הצלחה, ושוב כמובן אמרו לי שישלחו לי טכני בכיר הנקרא סיירת שירות, שהסבירו לי שהטכני מגיע אם מכונה שבודקת את התשתית בצורה יותר מעמיקה ומקיפה, ושוב כמובן המתנתי 3 ימים נוספים לטכני ללא אינטרנט, והפסד ימי עבודה.
הטכני הגיע, והתחיל לבדוק את השטח, ואת כל מה שצריך, והודיע בפני שהם נורא מצטערים ושהם לא מצליחים לפתור את הבעיה ,ושיש בעיה עם התשתית, ושלא נראה לו שאפשר לפתור את זה .
אמרתי טוב מה אפשר לעשות? אמרו לי ניסנו הכול ואין מה לעשות יותר, רק לבטל את המנוי
ותוך כדי שהוא אצלי הוא התקשר למוקד,והסביר להם את הבעיה , וביקש מהם לנתק אותי מהשירות .
ואמר לי את בניתים תתקשרי ל012, ותאמרי להם, שיש בעיה בתשתית של הוט,ושהטכני לא הצליח לפתור את הבעיה, והודיע שאפשר לנתק אותי מהשירות.
אמרתי בסדר ושוב חייגתי ל012, ושוב המתנתי ארוכות עד שאפילו לטכני לא היה סבלנות לחכות לנציג של 012, ובסופו של דבר ענו לי, ואמרו לי שמוקד שירות לקוחות סגור ושאני ישאיר פרטים ויחזרו אליי,וכמובן שלא חזרו אליי,ושוב הייתי צריכה אני לפנות אליהם,ולאחר זמן המתנה מתיש ומייגע,סיפרתי להם את מה שהטכני של הוט אמר לי, ושוב כמובן אין מענה ב 012 הם אומרים לי זה לא קשור עלינו וזה לא משנה שהם ניתקו אותך, הם תשתית ואנחנו ספק, ואת בהתחייבות אצלנו,ואצלנו הכל בסדר אנחנו רואים, ואנחנו נפריד לך עכשיו את החבילה,שזה אומר שאת מנותקת מהוט, אבל אצלנו את עדיין בהתחייבות ל12 חודשים, אבל אמרתי בשביל להשתמש בספק האינטרנט שלכם, כמו שאתם טוענים ומבקשים, צריך תשתית של בזק או הוט, וציינתי בפניכם שאין בבתי תשתית של בזק, אז נציג המכירות אמר שאין שום בעיה, ושבגלל זה נעשה לך חבילה משולבת הנקראת בנדל עם הוט, שזה תוכנית משותפת אחת, ושאת עושה הכל דרך 012, גם תשתית וגם ספק, שזה אומר שיש לך תשתית, בשביל לגלוש ב – 012 בצורה המושלמת ביותר.
אז כמו כן ציינתי בפני הנציג שמה אליי לעשות בדיוק? ואיך אני ממשיכה לגלוש?
ומה אליי לעשות עם המנוי שאני לא יכולה להשתמש בו?
מכיוון שניתקו אותי מהתשתית, אז הנציג אמר לי שאני יכולה להעביר את המנוי שלי למישהו שצריך אינטרנט, או לעבור דירה או להקפיא את המנוי,או לעשות קן בזק וכדומה.
אבל אמרתי לו שאני זקוקה לאינטרנט עכשיו, ושאני לא רוצה להתנתק, או להעביר את המנוי שלי למישהו אחר, או לעבור דירה, כי זה נראה לי מגוחך,או להוסיף עוד קו טלפון בבית, שאין לי צורך
ועוד שהבעיה אצלכם, ושאתם לא יכולים לספק לי את השירות של האינטרנט, אז מה אני אמורה בדיוק לעשות? על מה בדיוק אני מחויבת? אם אתם לא נותנים לי את שירותי האינטרנט שהבטחתם לי.
כמו כן באותה שיחה ביקשתי שוב את ההסכם כביכול שעשיתי איתם, ומה בדיוק ההסכם אומר בכתב, ולא בעל פה, וכמובן שהנציג אמר לי שאין שום בעיה ונשלח לך את ההסכם בכתב, וכמובן שההסכם לא הגיע ואני עדיין מחכה לו עד עצם היום הזה, ושאני רוצה לשוחח עם מישהו בכיר יותר, משאר הנציגים שדיברתי איתם עד כה, אז הנציג טען בפני שאין בעיה, ותוך 72 שעות מנהל יחזור אליי, וכמובן שמנהל לא חזר אליי, ושוב הייתי צריכה לחייג אני ל012 ולהמתין שוב זמן המתנה ממושך מאד ומייגע, ושוב ענה לי נציג ששאלתי למה מנהל לא חוזר אלי, אז הוא אמר לי שהנושא נבדק ואין מה לעשות, ושאני בהתחייבות, ושאני צריכה להמשיך לשלם, או לשלם כנס יציאה, ושוב הייתי צריכה לספר את הסיפור מההתחלה, שחברת הוט החליטה לנתק אותי מהשירות, ולא אני בחרתי להתנתק, מכיוון שיש בעיית תשתית בדירה, ושוב הנציג חזר על דבריו שזה לא קשור אליהם, ושזה שני גופים נפרדים ולא קשורים אחד לשני, ושאני עדיין בהתחייבות ל 012, ושאיני יכולה להתנתק מכיוון שאני בהתחייבות.
אבל אמרתי או קי אז מדוע איני יכולה לגלוש ולהשתמש בהתחייבות שלי? אז הנציג ענה לי בגלל שאין לך תשתית, אז אמרתי לו יפה, הנה ענית לעצמך מדוע איני יכולה לגלוש בצורה תקינה וסדירה, ולהשתמש בשירותים שלכם, שכביכול אני מחויבת להשתמש בהם.
אז על איזה התחייבות מדובר שאלתי? חד צדדית, אני חייבת לשלם לכם על השירות שאתם נותנים לי, ואתם לא חייבים לספק לי שירות כלשהו שאלתי ? ואז הנציג אומר לי שוב, שאני יכולה להעביר את המנוי שלי למישהו שצריך אינטרנט, או להקפיא את המנוי או לעבור דירה וכל מיני דברים כאלה ואחרים שלא נותנים שום מענה.
ואז כאן נשברתי ואמרתי לו שזה כבר מגוחך ,לא אמין, ולא נורמאלי שאני צריכה להמשיך לשלם על שרות שאיני יכולה להשתמש בו, ועוד שאני רוצה להשתמש בו, ולהמשיך להיות מחויבת, אבל אין באפשרותי את התשתית, שבלי תשתית כמו שאתם טוענים הנני יכולה להשתמש בשרות שלכם.
ושוב הנציג חזר על דבריו שוב ושוב, שאני בהתחייבות וזה הפתרון היחיד, אמרתי שוב תודה רבה בהרבה כעס ועצבים שהם לא עוזרים לי,ורק מנסים להשקות אותי בצורה לא אמינה, ושזה לא פתרון הגיוני, שאני עדיין צריכה להמשיך את ההתחייבות שלי על משהו שהוא לא תקין, ושאני לא יכולה להשתמש בו.
וככה הסיפור נמשך ולא נגמר,עבר זמן, ואז התחילו להגיע החשבונות, שכביכול טוענים שאני חייבת להם כסף מכיוון שגלשתי, ואז שוב טענתי בפניהם שוב ושוב, את הסיפור שאין לי תשתית בבית,והתקופה שהיה לי אינטרנט כביכול הוא לא היה תקין ,וחברת הוט ניתקה אותי וכל מה שגלשתי, זה לא היה גלישה תקינה וסדירה, אז למה אני חייבת להיות מחויבת לתוכנית שהיא לא עובדת אצלי, ולשלם עליה, ושוב הנציגים חוזרים על דבריהם שזה לא קשור אליהם, ושאני עדיין בהתחייבות ומה שקשור להוט זה לא קשור אליהם, ושהם פיצלו לי את החבילה ושאני מנותקת מהוט אבל לא מנותקת מ 012 ,אז טענתי שוב, איך אני יכולה להשתמש בשרות שלכם בלי תשתית, ושוב הסברתי להם שהם חיברו אותי להוט ולא
אני ביקשתי להתחבר להוט וככה השיחות נמשכות שעות ללא כל פתרונות, אני כבר התייאשתי מלהסביר, והחלטתי שהפתרון היחיד זה לבטל את הוראת הקבע שלי, כי אחרת הם ימשיכו להוריד לי כסף מחשבוני.
וככה במשך שנה שלמה אני כל חודש מתקשרת, ומספרת את הסיפור הכואב הזה, כל פעם מחדש, וכל פעם לנציג אחר שלא מבין בכלל על מה אני מדברת, עד שמתישהו התייאשתי וביקשתי שהטיפול יעבור לטיפול משפטי, ושאני מעוניינת להגיע איתם לבית משפט, וששופט יחליט מה אליי לעשות.
כמו כן עברו שנתיים מאז, וחברת סמייל 012, שולחים לי כל חודש חשבון מנופח יותר, ולא ברור לי על מה הסכום הזה, שוב אני מחייגת וטוענת בפניהם על מה הסכום הגדול הזה, אז הם אומרים על 3 חודשים שלא שילמתי, אבל אני אומרת להם, שהשירות לא היה תקין, ולמה אני צריכה לשלם על משהו שהוא לא תקין, רק בגלל שאתם טוענים שאני בהתחייבות, ואז אני אומרת להם, שהם גם בהתחייבות איתי, לספק לי שרות תקין ואמין, ושאני לא צריכה לעבור את מה שאני עוברת אתיכם.
ושזה לא נראה לי הגיוני, כמו כן שוב השיחה הסתיימה בזה, שאת בהתחייבות ואין מה לעשות ואם לא תשלמי, הטיפול עובר לטיפול משפטי של עורך דין.
אמרתי או קי אני ישמח לגשת איתכם לבית משפט.
וכמו כן התיק באמת הגיע לטיפול של עורך דין נסים את כהן ניסן מחיפה, ושוב פניתי לפקידות שמטפלות בתיק, ושוב סיפרתי להם את הבעיה שהייתה, והתשובה היחידה שקיבלתי מהם, זה שאפשר להגיע להסדר תשלומים, אמרתי אין לי בעיה לשלם אבל השירות שקיבלתי, לא היה תקין וההתחייבות שלי לשלם על משהו שהוא תקין, ושאין איתו בעיות התחברות, ובעיות טכניים כמו שהיו לי, ושאני לא רציתי להתנתק מהשירות, אלא שחברת הוט החליטה לנתק אותי.
לא אני ביקשתי להתנתק ,אז איך זה פתאום שהם לא קשורים אחד לשני הרי נציג המכירות של 012 הזמין לי את הוט, ולא אני ביקשתי, והוט טענה בפני 012 שהנני יכולה לגלוש בצורה סדירה, מהכתובת שלי, ושהם מנתקים אותי מהשירות מכיוון שאינם מצליחים לפתור לי את הבעיה.
וככה נמשכו השיחות עוד מספר חודשים עם הפקידות של עורך הדין נסים את כהן ניסן, שיש לי חוב ושאין מה לעשות, ובמידה שאני לא משלמת את החוב תוך 30 יום התיק עובר להוצאה לפועל, ואז טענתי בפני הפקידות שאני רוצה לגשת איתם לבית משפט, למשפט צודק ואמין ,ושאין צורך להפעיל את הוצאה לפועל, ובמידה ואני יצא לא זכאית אני מוכנה לשלם את כל חובי ואף יותר, ואז הם אמרו לי אחרי שנשלח לך מכתב מהוצאה לפועל את יכולה להגיב כנגד, עד אז את לא יכולה לעשות כלום, או לשלם עכשיו את החוב, ולא נשלח לך הוצאה לפועל.
עייפתי מלדבר עם כל הפקידות והנציגים, שלא מעניין אותם כלום, ורק מהתחייבות הלא ברורה הזאת,שהיא התחייבות חד צדדית, רק אני מחויבת אליהם, והם כנראה לא מחויבים לתת לי שירות, הדבר מתסכל נורא, והנני יודעת כבר מה לעשות.
אני מאד אשמח לגשת לבית משפט, למשפט צודק ואמין, ולא לעבור את מסכת הייסורים שעברתי, ולהסביר למישהו הוגן שלא קשור לחברת 012 כגון שופט, ושהוא יחליט מה אליי לעשות בנושא הכואב, והמתיש הזה.
בברכה
ברבי אדוה
שד' ארלוזרוב 9 עפולה.
050-9616221
|
| עוגמת נפש,עבודה, |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
