| הבטחות שווא, דרישה לקבלת תשלום ללא נתינת שירות, שירות ברמה מזעזעת, סירוב לאפשר להתנתק |
נושא התלונה: |
| ריבקין אלי |
שם/כינוי: |
| יום חמישי 16 פברואר 2012 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| רח' האצ"ל 53 ראשל"צ 75706 |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
נציג של 012 הגיע באמצע דצמבר 2011 לבית של סבא וסבתא שלי (עולים מרוסיה בני 79, בקושי יודעים עברית), שכנע אותם לעבור לשירות האינטרנט של 012 במקום הספק הקודם שלהם (013). סבא שלי חתם לאחר שהובטח לו כי יתקשר אליו נציג דובר רוסית שיסביר בפירוט את מהות החבילה שהם יקבלו.
אחרי כמה ימים שלא התקשר שום נציג, סבא ניסה בעצמו להתקשר למוקד ולקבל שיחה עם נציג דובר רוסית, בכל פעם הבטיחו לו, אבל זה לא קרה. הוא ביקש ממני, התקשרתי בעצמי בשמו וביקשתי שיחזור אליו נציג דובר רוסית. לטענת נציגת השירות הבקשה נרשמה, אך בפועל גם לאחר מכן לא התקשר אליו נציג.
סבא וסבתא שלי התחרטו שהסכימו לעבור ל-012 בגלל היעדר תמיכה ברוסית, שלל הבטחות השווא וחוסר ידיעה מוחלט לגבי השירות שעליו הם חתמו.
במקביל, הם המשיכו לשלם ולקבל שירות מהספק הקודם שלהם (013) ושום דבר לא השתנה מבחינת זה.
ב-29.12.11 סבא התקשר למוקד, ואמר לנציגים דוברי העברית שהוא מעוניין להתנתק מהשירות שלהם ולהימחק מבסיס הנתונים שלהם. הובטח לו שכך אכן ייעשה.
כעבור מעט יותר מחודש, בתחילת פברואר 2012, הגיע אליהם חשבון לתשלום מ-012, על כל חודש ינואר וחלק מדצמבר (זאת בנוסף לחשבון הרגיל מ-013).
מסתבר ש-012 לא מחקו אותם, ואף מעוניינים לגבות מהם תשלום עבור שירות שלא סיפקו בגלל.
סבא ביקש את עזרתי שוב, התקשרתי למוקד ב-15.2.12, ביקשתי לברר את פשר העניין, הנציגה אמרה שאכן מופיעה אצלם בקשת ניתוק מה-29.12.11, שמשום מה לא בוצעה. היא לקחה את הפרטים שלי, הוסיפה אותי כמיופה כוח לחשבון של סבא שלי והבטיחה שיחזור אליי נציג ממחלקת הניתוקים למחרת בבוקר.
למחרת (16.2.12) אף אחד לא התקשר אליי. בצהריים, תוך כדי יום עבודה, התקשרתי בעצמי למוקד, ביקשתי שוב להתנתק, מצאתי את עצמי מועבר מנציגה לנציגה, מה שבכל פעם היה כרוך בהמתנה של זמן רב, ולרוב הועברתי לנציגים שלא קשורים בכלל למה שביקשתי (דוגמה אחת מתוך רבות: לאחר שהבהרתי לנציגת שירות הלקוחות שאני נחוש להתנתק ופירטתי את הסיבות, היא אמרה שתעביר אותי למי שמטפל בניתוקים. המתנתי 25 דקות על הקו, ונעניתי ע"י בחורה מתמיכה טכנית, שאין לה שום קשר לניתוקים, ולא אני ולא היא לא הבנו למה הועברתי אליה. היא העבירה אותי לנציגה נוספת. לאחר המתנה של כ-20 דקות נוספות לא נעניתי, התייאשתי, ניתקתי וחייגתי שוב. וחוזר חלילה).
במצטבר בזבזתי שעתיים וחצי באמצע יום עבודה על המתנה בטלפון, שיחות עם כ-6-7 נציגות שונות שהעבירו אותי מאחת לשניה, כל אחת מהן הזינה את הפרטים שלי מחדש, וכל אחת מהן גם ראתה שאכן יש בקשת ניתוק מה-29.12.11. כל אחת מהן ביקשה לדעת את הסיבות לרצון להתנתק, וכל אחת אמרה שהיא לא יכולה לבצע את הפעולה. לפחות 3 פעמים הובטח לי שאועבר לנציג ממחלקת הניתוקים, בפועל אף פעם לא נעניתי על ידיהם. באחת הפעמים חיכיתי מעל חצי שעה, באיזשהו שלב נגמרה מוזיקת ההמתנה ופשוט היה שקט, בלי מענה ובלי מוזיקת המתנה- וניתקתי. בפעמים האחרות נעניתי ע"י נציגות ממחלקות לא קשורות שלא הסכימו לנתק אותי.
בפעם האחרונה שניסיתי את כל התהליך מחדש ענתה לי נציגת שירות שבכלל טענה שיש לנו חוב ולא נוכל להתנתק עד שנשלם (כל הנציגות הקודמות לפחות הכירו בעובדה שאכן נפלה טעות), לאחר שדיברתי בתקיפות היא הבטיחה לחזור אליי כעבור שעה כאשר נציג ממחלקת הניתוקים יתפנה.
כמובן שזה לא קרה.
בהמשך היום סבא שלי ניסה את כוחו בעצמו, הצליח להגיע לנציג תמיכה טכנית דובר רוסית שבירר שאכן הם לא השתמשו בשום שירות של 012 במהלך כל התקופה האמורה, וראה שמוזנות בחשבון שלהם כל בקשות הניתוקים שלו ושלי, אך משום מה הן זכו להתעלמות מוחלטת מצד 012. הנציג דובר הרוסית העביר את סבא לשיחה עם נציגת שירות דוברת רוסית שהבטיחה לטפל בבקשת הניתוק (בפעם המי יודע כמה).
יתכן שהבקשה סוף סוף תטופל בימים הקרובים, אבל בכל מקרה השירות שלהם והיחס המזלזל שלהם אלינו היה מתחת לכל ביקורת וראוי לכל גנאי.
חברת 012 פעלה בשיטת "מצליח" על גבם של זקנים פנסיונרים רוסים שבקושי מבינים עברית. אני, בתור מישהו שבכלל לא לקוח של החברה הזאת אלא רק ניסיתי לעזור לסבא וסבתא שלי להתנתק, נחשפתי לשירות הזוועתי שלהם ולא יכולתי לעבור על זה בשתיקה.
|
| שינוי של 180 מעלות בתודעת השירות של החברה |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
