| התנהלות מגוכחת בעת בקשה לניתוק מן השירות |
נושא התלונה: |
| אזור הדרום |
אזור: |
תיאור הבעיה:
1אני ומשפחתי היינו מנויים על שירותי האינטרנט של החברה מזה כ-9 שנים.
2ביום 19.7.05 התקשרתי עמם בחוזה נוסף להתקנת רשת תקשורת אלחוטית בביתי, במסגרתו רכשתי גם נתב אלחוטי ומתאם רשת כנדרש.
בחודש אוקטובר 2007 חשתי כי חלה ירידה משמעותית באיכות המוצר של החברה, ולאחר שפנייתי למוקדי השירות הסתיימה בלא-תוצאות, גמלה בליבי החלטה להתנתק ללא דיחוי מן השירות.
בבוקר יום 2.10.07 פניתי לשירות הלקוחות של החברה וביקשתי להתנתק לאלתר. במעמד זה גם דרשתי מנציג החברה לקבל לידי את סיסמת הנתב, כפי שהוגדרה במועד התקנתו, ואשר בלעדיה לא ניתן להגדירו מחדש.
נציג החברה טען כי לא יוכל להיענות לבקשתי, אלא לאחר שאחתום על "טופס ויתור אחריות".
הדרישה לחתימה על טופס כנ"ל הינה בלתי-סבירה בעליל, מסיבות שיפורטו להלן.
אשר על כן, הקשיתי בשאלות באשר למהותו ולתוכנו של הטופס והובהר לי כי החתימה עליו מהווה למעשה ראיה על ויתור מצידי על אחריות המכשיר וכן על כך שלא אהיה זכאי עוד לתמיכה טכנית מצד החברה.
בשיחות שניהלתי עם נציגי החברה השונים ביקשתי להסביר שלטופס אין משמעות רלוונטית שכן תוקף האחריות המקסימאלית, כפי שהוגדר בחוזה המקורי, הינו למשך 12 חודשים ואילו ביום בקשתי לקבל את סיסמת הנתב חלפו למעשה יותר מ-24 חודשים.
באשר לעניין הויתור על שירותי תמיכה - הובהר לי באופן חד משמעי כי ניתוק מן השירות, כפי שכבר נעשה על ידי, מהווה למעשה ויתור אוטומטי על שירות זה, בין אם אחתום על הטופס, אם לאו.
אשר על כן, אין לי אלא להאמין שהחברה נקטה בהליך בירוקרטי חסר תכלית לחלוטין, שתוצאתו הישירה הינה פגיעה בוטה בזכותי המלאה ליהנות ממכשיר שרכשתי במיטב כספי.
יצוין כי כל הפרטים לעיל אמנם יוצרים כרונולוגיה מסודרת של אירועים, אך בפועל מדובר היה בפניות חוזרות ונשנות למוקדי השירות השונים של החברה הכרוכים בזמני המתנה ארוכים מאוד, סירוב מוחלט לבקשתי לדבר עם מנהלים וכן אי עמידה במספר הבטחות להתקשר איתי בזמנים שונים. לא זו בלבד, אלא שנציגי השירות של החברה התחמקו ממתן תשובות ישירות לשאלותיי ותירצו את הצורך בחתימה על הטופס הנ"ל בתירוצים שאינם ראויים, שלא לומר עזי מצח, עד כדי כך שנאלצתי לבקש הקראה בע"פ של תוכן הטופס.
התנהלות החברה חמורה עוד יותר לאור העובדה שבאתר הבית של החברה המייצרת את הנתב ישנן הוראות ספציפיות באשר לדרך שבה ניתן לאפסו ולהחזירו למצב כפי שהיה כאשר יצא את המפעל.
ברור לי לחלוטין כי לא היה נותר בידו של אדם אחר, כזה שאינו נגיש למידע כנ"ל או שאינו מתמצא ברזי השפה האנגלית, אלא לעשות כרצונה המפוקפק של החברה.
ביום 7.10.07 פניתי שוב למוקד החברה וביקשתי לקבל את הסיסמא או לחילופין תמיכה טכנית, על מנת שאוכל לחבר את המחשב מחדש לרשת האינטרנט.
נציג החברה סירב לבקשתי והבטיח כי יבדוק את העניין וכן שיצרו איתי קשר מחדש לאחר שעתיים. כפי שכבר הורגלתי ע"י החברה, ההבטחה לא התממשה ונאלצתי לחזור ולהתקשר בעצמי למוקד השירות, לאחר שחלפו כמעט שלוש שעות.
בשלב זה, לאחר דין ודברים עם נציגה נוספת, הועברתי לנציג תמיכה טכנית שלמרבה הפלא הקריא בפני את הסיסמא, מבלי שחתמתי על הטופס ולראיה שתלונותיי כנ"ל הינן מוצדקות לחלוטין.
אבקש לציין כי הסעיף המתנה את מתן הסיסמה בויתור על אחריות, כפי שמופיע בטופס ההתקנה הינו דרקוני ולא-הוגן, שכן ברכישה רגילה של אותו המכשיר בכל חנות מחשבים ניתן לקבל מינימום של 12 חודשי אחריות מלאים, ללא תנאי מגוחך שכזה.
|
| הגינות בשירות!!! |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| פניות הציבור |
שם ותפקיד: |
בשונה מאדם הרוכש רשת בחנות פרטית ומקבל אחריות יצרן, לקוח הרוכש דרך חברתנו, רשת ביתית מקבל תמיכה טלפונית ע"י נציגים אשר עברו הכשרה מתאימה ובמידת הצורך, בתקופת האחריות, אף נשלח לביתו טכנאי המטפל בבעיות טכניות אם נוצרו אשר אינן ברות פתרון טלפוני. יובהר כי אחריות שכזו אינה ניתנת ע"י היצרן לאדם הרוכש את הרשת בחנות פרטית – אחריות היצרן הייתה מתבטאת בהחלפת מוצר פגום וכיו"ב.
מתוך הבנה שהאדם הסביר אינו בקיא ברזי הגדרות הרשת הביתית שלו ואילו יוכל בנקל לשנות הגדרות ברשת עלול הוא לגרום לה לנזקים אשר יתבטאו בכך שלא יוכל לגלוש באופן סדיר במקרה הטוב ובמקביל לדרוש מחברתנו שירות תמיכה בטענה שזוהי חובתה מתוקף חוזה ההצטרפות לרשת, אין חברתנו מוסרת את סיסמת הנתב העלולה לגרום לנזקים אלו כאמור – אלא אם הסכים באופן מפורש לוותר על זכותו לקבל שירותי תמיכה מחברתנו וזאת מתוך הבנה שאין חברתנו יכולה להיות אחראית לנזקים העלולים להיגרם ע"י הלקוח עצמו.
יובהר כי טעם נוסף לאי מסירת הסיסמא כמוסכם בחוזה ההתחברות לרשת, הינו טעם של פגיעה באבטחת מידע אשר פגיעה בה לעיתים חמורה מחוסר הנוחות הכרוכה בחוסר האפשרות לגלוש זמן מה.
חברתנו, אשר המושג "שירות לקוחות" הינו דרך חיים, משקיעה משאבים ומאמצים רבים על מנת לספק את השירות המקצועי, האיכותי והמהיר ביותר לפיכך על אף שבהתאם לחוזה אינה מחויבת לספק שירות טכני מעבר למוסכם בחוזה ממועד רכישת הרשת הביתית, מתוך ראיה שירותית ממשיכה לספק שירות טכני טלפוני ללא תשלום נוסף מצד הלקוח.
יוסבר כי, על אף שניתוק מינוי מתבטא כוויתור בהתנהגות על הזכות לקבלת שירות בגין הנתב מחברתנו, חברתנו נוהגת להחתים את לקוחותיה המתנתקים ויתור על זכות זו כאמור מתוך הכרה כי כדרכו של עולם לעיתים הלקוח המתנתק שב וחוזר להימנות על קהל לקוחותינו וסירוב מצד חברתנו לספק שירות טכני בעת התחברותו לחברתנו שנית עבור הרשת שרכש דרך חברתנו עלול להתפרש כאקט שאינו שירותי וזאת חרף העובדה שויתר בהתנהגותו על זכותו לקבל שירות טכני ואף ייתכן ובמהלך הזמן נגרמו אי אלו נזקים לרשת שברשותו.
על אף הסירוב לחתום על טופס הויתור נמסרה למר פרץ הסיסמא לנתב וזאת מתוך רצון למנוע חוסר נוחות אשר עלול להיגרם לו.
ברצוני להתנצל על חוסר הנוחות אשר חש מר פרץ כמפורט בפנייתו בעת התקשרותו עם חברתנו בשיחותינו האחרונות. |
תגובה: |
| ראה תגובה |
פתרון: |
|
|
