| אי ביצוע בקשת ניתוק, חיוב שלא כדין והתנערות מאחריות |
נושא התלונה: |
| לוי יאיר |
שם/כינוי: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בתאריכים 4/3/2009 – 24/8/2009 שהיתי בחו"ל.
טרם נסיעתי פניתי לשירות הלקוחות של אינטרנט זהב על מנת לבצע ניתוק של שירותי האינטרנט אליהם הייתי מנוי ב- 9 השנים האחרונות.
עקב דחיפותה של הבקשה (נסיעתי לחו"ל בהתראה קצרה) הפנייה בוצעה בשני אפיקים במקביל:
א. בקשת ניתוק באמצעות אתר שירות הלקוחות המקוון
ב. בקשת ניתוק בפקס
בבקשה פורט כי אני דורש את ניתוק המנוי באופן מיידי, וכי לא ניתן יהיה להשיגני באמצעות הטלפון לאחר ה-4/3. כמו כן, פורטה כתובת המייל שלי, דרכה ניתן לפנות אלי בכל עת.
למרות הבקשה המפורטת והמפורשת לניתוק כלל השירותים אליהם אני מנוי ולהפסקת החיוב – לא בוצע ניתוק של המנוי ואינטרנט זהב המשיכה לחייב אותי בגין דמי שימוש חודשיים אף על פי שלא בוצעו שימושים / גלישה במנוי.
לאחר שחזרתי לארץ וגיליתי כי החיובים המשיכו במהלך חצי השנה האחרונה פניתי טלפונית למוקד שירות הלקוחות של החברה (31/8/2009).
הנציגה הראשונה שטיפלה בי טענה כי לא נותקתי מכיוון שהייתי בהתחייבות וכי אינני יכול לנתק את המנוי גם היום משום שאני בהתחייבות... מכיוון שתשובה זו הפליאה אותי (אינני זוכר כי התחייבתי לתקופה כל כך ארוכה) ביקשתי לשוחח עם אחראי. הנציגה העבירה את השיחה ולאחר 10 דקות הגעתי לנציג אחר (לא אחראי). הנציג השני שטיפל בי אמר כי הנציגה הראשונה טעתה ואני לא נמצא בהתחייבות, לאחר שבדק את הפרטים העביר אותי למוקד קשרי הלקוחות של החברה.
לאחר המתנה נוספת הגעתי סוף סוף למוקד קשרי הלקוחות של החברה שם בדקו פעם נוספת את פנייתי.
הנציגה אישרה את הפרטים הבאים:
1. התקבלה בקשת הניתוק בפקס.
2. אינני נמצא בהתחייבות כיום ולא הייתי בהתחייבות במועד בקשת הניתוק.
למרות הנ"ל טענה הנציגה כי לא ניתן היה לבצע את הפעילות מבלי לדבר איתי טלפונית ולכן לא בוצע ניתוק. בקשתי לזיכוי נדחתה על הסף אך הוצע לי פיצוי במידה ואשאר לקוח של אינטרנט זהב.
להלן מספר נקודות בהתייחס להתנהלות המפורט מעלה:
1. אינטרנט זהב קיבלה ממני בקשה מפורשת לניתוק שירותי אינטרנט.
2. אינטרנט זהב לא ניסתה לפנות אלי בהתייחס לבקשתי זו (בבקשה צוינה במפורש כתובת המייל בה ניתן ליצור איתי קשר, כתובת מייל זו הוקראה גם בהודעת הפתיחה של המענה הקולי שלי בעודי בחו"ל).
3. אינטרנט זהב לא ביצעה ניתוק של המנוי, והמשיכה לגבות חיובים במהלך חצי שנה בהם לא השתמשתי בשירותי אינטרנט.
זאת ועוד,
למיטב ידיעתי תקנות משהת"ק מאפשרות למנוי לפנות בכתב (פקס/מייל) בבקשה להפסקת שירות וכי ספק השירות חייב להיענות לבקשה זו תוך 48 שעות. (כך פורסם באמצעי התקשורת בספטמבר אשתקד)
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| זיכוי כספי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
