|
|
|
|
|
|
|
|
|
| טיפול לקוי בתקלה במתקן תמי בר |
נושא התלונה: |
| אזור הדרום |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בתאריך ה-8.6 אבי, דניאל ניגרקר, יצר קשר עם מוקד השירות שלהם והודיע על תקלה במכשיר שברשותו, נאמר לו על ידי נציג השירות שהטכנאי יגיע ביום רביעי ה-11.6 בין השעות 13:30- 15:30.
הטכנאי הגיע בשעה 15:00 ו"תיקן" את התקלה. התקלה חזרה כחמש דקות מרגע עזיבת הטכנאי. לאחר עשר דקות לכל היותר,אבי יצר בשנית קשר עם נציג שירות בשם אהרון והודיע על התקלה וביקש שיחזירו את הטכנאי במהרה כדי לתקן את התקלה. אהרון אמר לוי שהוא העביר את ההודעה לטכנאי דרך נציג אחר והוא התבקש לחכות עד שהטכנאי (יאיר) יחזור אליו בטלפון.לאחר המתנה של כ-30 דקות יצר קשר בשנית עם מוקד השירות ,דיבר עם מעיין שאמרה לוי שהטכנאי כבר לא נמצא באזור והוא לא יכול לחזור לתקן את המכשיר. לאחר כחצי שעה שוחח שוב עם שרון, ובקשות חוזרות ונשנות שלוי שיגיעו לתקן את המכשיר יום למחרת נענו בסירוב מכיוון שהטכנאי מגיע רק בימים מסוימים לאזור.
בפועל, בימים חמים אלו משפחתי ואני נשארים ללא מים קרים חמישה ימים נוספים לפחות ואבי נאלץ לרכוש בקבוקי מים מינרלים שהם הוצאה כספית מיותרת.
הוא עדיין ממתין לטכנאי שיצור איתי קשר כפי שהובטח לי אתמול.
כל הניסיונות שלן לדבר עם מישהו בכיר במוקד שירות הלקוחות שלכם נענים בתירוצים שונים ומשונים ללא שום תשובה קונקרטית.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| טיפול מיידי בתקלה- שליחת טכנאי כבר מחר |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
תמי 4 שירות לקוחות
, תגובה:
|
| פניות הציבור |
שם ותפקיד: |
בתאריך 11/6 הגיע טכנאי לבית הלקוח ותיקן את המכשיר שברשותו
נכון הדבר כי הלקוח יצר קשר עם המוקד וביקש להחזיר טכנאי עקב תקלה נוספת זמן קצר לאחר עזיבת הטכנאי את ביתו אך לצערנו כאשר הטכנאי כבר לא היה באיזור.
הלקוח גר באיזור דימונה.
טכנאים שלנו מגיעים לאזור זה בימי שני ורביעי .
פניית הלקוח התקבלה ביום רביעי ולכן תואמה ליום הבא שהטכנאי מגיע לאזור-יום שני.
מנהל מחלקת פניות הציבור שוחח עם הלקוח ונתן לו את כל ההסברים הרלוונטים.
הלקוח קיבל ההסברים והטיפול הסתיים לשביעות רצונו
|
תגובה: |
| התנצלות בפני הלקוח |
פתרון: |
|
|
|
