| דחייה חוזרת של מועד שרות/התנערות מבלאי בלתי סביר במוצר |
נושא התלונה: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
הבעיה שלי מול תמי 4 נחלקת לשני נושאים:
1) לפני כחודש פניתי לחברה בבקשה להחליף סט של פנלים צבעוניים, מגש מזיגה ופיית מזיגה, במסגרת מבצע של תמי 4. מכשיר סינון המים הביתי של תמי 4 נמצא ברשותי כ- 4 שנים ולאור העובדה שתמי 4 יצאו בקמפיין של השקת צבעים חדשים לפנלים בצידי המוצר, החלטתי להחליף את הפנלים הללו והחלקים הנלווים במבצע.
נקבע לי תאריך להגעת טכנאי ואף קיבלתי הודעת ס.מ.ס לנייד בלילה שלפני מועד השרות הצפוי.בהודעה נכתב, כי הטכנאי שהוזמן יגיע במועד שנקבע. בבוקר בו היה אמור להגיע הטכנאי, יצרה איתי קשר מוקדנית משרות הלקוחות וטענה כי הצבע של הפנל שהזמנתי חסר במלאי ולכן אצטרך להתאזר בסבלנות עוד כ- שבועיים, עד שיחזור למלאי. נקבע לי מועד חדש לקבלת השרות והמתנתי בסבלנות להגעת הטכנאי.
הבוקר, הגיע המועד המיוחל. שוב יצרה איתי קשר מוקדנית והודיעה לי שהטכנאי לא יוכל להגיע. (פשוט כך וללא כל הסבר משכנע), היא הוסיפה שיתכן שיוכל להגיע מחר, כרגע אינה יודעת באופן ודאי, אך היא רוצה לידע אותי קודם כל שהוא לא יגיע, ע"מ שאוכל להתפנות לעיסוקיי...ובהמשך אקבל הודעה לגבי מועד הגעה חדש...)
לאחר שהתאוששתי מהדחייה החוזרת, ניסיתי ליצור קשר עם שרות הלקוחות ולבקש לדבר עם גורם המוסמך בטיפול בתלונות, אך נענתי ע"י משיבון שאמר, כי היום אין מענה בשרות הלקוחות, עקב פעילות מיוחדת...
שאלותיי וטענותיי- חברה גדולה המתיימרת להיות האיכותית ונותנת השירות הטוב ביותר בשוק המים המטוהרים בישראל, איך יתכן שקובעת ללקוח פעמיים!!! מועד הגעת טכנאי ואף מתריעה על כך ערב לפני בהודעת ס.מ.ס ורק בבוקר בו אמור להגיע הטכנאי, לפתע מגלה חוסר בחלקים? או העדר יכולת בלתי מוסבר של טכנאי להגיע במועד שנקבע?
איך יתכן שבמשך יום עבודה שלם, לא ניתן ליצור קשר עם מוקד שרות הלקוחות? (אני מניחה שהפעילות המיוחדת, היא איזו פעילות חברתית מגבשת לעובדי שרות הלקוחות, או כל פעילות אחרת, יחד עם זאת,, לא יתכן שלקוח שמבקש מענה לבעיותיו מול החברה ..., יתקל במצב שאין לו למי לפנות ועם מי לדבר.)
בשלב זה, אני אמורה להמתין שאותה נציגה/או אחרת, שהודיעה לי ביטול הגעת הטכנאי בפעם השנייה, תחזור אליי בנוגע למועד הגעה חליפי... ואני מ ח כ ה.
2) נושא תלונתי השני לתמי 4 הוא בנוגע לבלאי בלתי סביר של הפנל הקדמי במוצר. כאמור, אנחנו רכשנו את המוצר לפני כ- 4 שנים. מתקן טיהור המים, מן הסתם, מעצם היותו מוצר שעוברים בו מים, צובר אבן המצטברת על חלקיי הפלסטיק. וכלקוחה שחשוב לה לשמור על נקיון, הגיינה ותחזוקת המוצר, נהגתי לנקות את האבן המצטברת, עם מסיר אבן. כיום- מציעה תמי 4 ללקוחות הרוכשים מתקן לטיהור מים מתוצרתה, לרכוש בנוסף ערכת ניקוי, שלטענתם פותחה והותאמה במיוחד למוצריה ואינה "תוקפת" אותו ופוגעת בחלקיו. אני רוצה להדגיש, כי כשאנחנו רכשנו את המוצר, לא היתה ערכה כזו לתמי 4 ולכן גם מן הסתם לא הוצע לנו לרוכשה. השתמשנו בחומרים המקובלים להסרת אבן הנמכרים בכל רשתות השיווק. כשפניתי לשרות הלקוחות וביקשתי שיוחלף הפנל הקדמי (בנוסף לערכה של הפנל הצבעוני, עליה אני כמובן משלמת), כיוון שהפנל קיבל כתמים שחורים ומכוערים שכנראה נגרמו מהשימוש במסיר אבן (כמו כן קיבל נפיחות קלה), נאמר לי שהחלק לא באחריות יצרן ושתמי 4 מציעה ערכת ניקוי שמותאמת לחלקי הפלסטיק כך שלא ינזקו מהניקיון. שוב, אני מדגישה, שכשאנחנו רכשנו את המוצר, לא היתה ולא הוצעה לנו ערכת ניקיון זו או אחרת. מובן שבשרות הלקוחות הוצע לי להחליף את החלק בתשלום של כ-500 ש"ח, המוקדנית לא יודעת את המחיר המדויק, אך היא יכולה לבדוק - לדבריה! אני רוצה להרחיב ולציין שבמתקן זהה שנרכש ע"י חברים וכמו כן ע"י אחותי פחות או יותר בזמן שאנו רכשנו את מתקן המים, נוצרה אותה בעיה בדיוק והפנל הקדמי הוכתם גם במכשיר שברשותם, בכתמים שחורים ומכוערים, אשר אין דרך לנקותם.
ושאלותיי בנושא זה- איך יתכן שתמי 4 לא נושאת באחריות לחלק מהמוצר שלה שגם לחברה עצמה, הסתבר שאינו עמיד בחומרי נקיון סטנדרטיים. הריי לא סתם פיתחה תמי 4 ערכת נקיון שתתאים למוצר שלה ולא "תתקוף" אותו לדברי נציגת שרות הלקוחות.
מדוע לקוחות שרכשו את המוצר בטרם הגיע תמי 4 לתובנה כי צריך לפתח ולהתאים מוצר נקיון יחודי למוצר שלה, צריכים לחיות עם מוצר פגום ומכוער או לשלם סכום בלתי סביר ע"מ להחליף את החלק שנפגם?
-אגב, גם פיית המזיגה והמגש נפגמו מאותה סיבה, אך אותם כאמור ביקשתי להחליף במסגרת המבצע של תמי 4 להחלפת סט הפנלים הצבעוניים, הפייה והמגש. (בעלות של 350 ש"ח) וזה לכשיגיע מתישהו...הטכנאי...אכן, הותשתי עוד בטרם החל היום. מאוכזבת מאוד מהשרות, או ליתר דיוק מהעדר השרות! ואודה מאוד על התערבותכם בנסיון לעזור לי לקבל מענה הולם ומכובד לבעיות שפירטתי להלן. תודה מראש.
היום ה-19.05 יום ג' אני מעדכנת כי טרם נוצר איתי קשר כל שהוא ע"י תמי 4 לקביעת מועד חדש להגעת טכנאי, במקום זה שבוטל בפעם השניה. ואני עדין מחכה...
|
| הגעת טכנאי בהקדם והחלפת הפנל הקדמי הפגום ללא עלות. מתן הסבר ראוי לשרות הלקוי. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
