| בעיית שירות קשה של תמי4 |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 7.5 הזמנתי ושילמתי עבור סנן למכשיר תמי4 שרכשתי לפני כחצי שנה בנובמבר 2008. נאמר לי כי הסנן יסופק תוך 14 יום באמצעות שירות שליחות ששולם בתוספת תשלום של 39 ש"ח. במועד ההזמנה לא ניתה לי כל אופציה אחרת לקבלת הסנן, אלא רק באמצעות שירות השליחויות בתוספת תשלום - נאמר לי כי זהו הנוהל הרגיל של החברה וכל המוצרים נמסרים כך ללקוחות.
עד ליום א', 24.5, מעל שבועיים ממועד ההזמנה, איש לא יצר עמי קשר לאספקת המוצר (מה גם שבמעמד ההזמנה לא נאמר שזמן האספקה הוא 14 ימי "עסקים")
ולכן, שוב התקשרתי באותו היום לחברת תמי4 לבירור הנושא. נאמר לי שהנושא ייבדק ושהשליחות תתבצע ככל הנראה במהלך השבוע.
לאחר שאיש לא יצר עמי קשר שוב במהלך כל השבוע, התקשרתי שוב מיוזמתי ביום רביעי 27.5 לבירור מועד קבלת השליחות (ששילמתי עליה, כזכור, ממיטב כספי), שוב נאמר שהנושא ייבדק. רק לאחר התעקשות רבה מצידי דרשתי שהשליחות תתואם עמי מראש עוד באותו היום (מה שאגב, לא מקובל לעשות בד"כ בתמי4...) ואכן, התקשרה אלי פקידה כלשהי משירות השליחויות של הדואר לתיאום האספקה, והפלא ופלא המועד היחיד (!!!) לאספקה היו יום א' 31.5 ביום השעות 08:00-11:00 או בין השעות 15:00-18:00 (כאילו אנשים לא עובדים במדינה הזאת....). היות והחברה לא ציפתה שאקח חצי יום חופש לצורך קבלת הסנן המהולל, לא יכולתי לאשר את הגעת השליח ולכן ביקשתי מועד אחר. בקשתי נענתה בסירוב. הפקידה הודיעה לי שהמוצר יחכה לי בסניף הדואר - אז בשביל מה שילמתי כ"כ הרבה כסף לשליחות??? ביקשתי לקבל את השליחות במקום עבודתי שבהן ניתנת האפשרות לשליח לשעות הגעה רחבות יותר בין 09:00-15:00 - גם בקשתי זו נענתה בסירוב, בתואנה שלא ניתן לשנות את מקום היעד, אלא רק באישור תמי4.
ושוב נמשכת הסחבת...
ביום חמישי בבוקר, 28.5 ערב חג השבועות התקשרתי שוב לתמי4 לקבלת אישור לשינוי מקום יעד השליחות, למקום עבודתי במקום מקום מגורי, על מנת להקל על שעות ההגעה של השליח.
למותר לציין שבכל השיחות הנ"ל הייתי צריכה לחזור ולספר את כל מהלך הסיפור מחדש מתחילתו ועד סופו, דבר הגזל זמן ואנרגיות רבים בכל שיחה (וכסף בעבור שיחות הטלפון הארוכות).
בסופו של דבר "הסכימו" תמי4 לשנות את יעד השליחות למקום עבודתי (ר"ג במקום רמה"ש) ואף הגדרתי מראש ששעות ההגעה יכולות להיות "רק" בין 09:00 עד 15:00 (טווח זמן מספיק רחב לכל הדעות, לא?!) ואף ביקשתי, אם אפשר, שיודיעו לי פחות או יותר מתי אמורים להגיע, ע"מ שאהיה פנויה ו"חס וחלילה" לא מחוץ למשרד בפגישות.
וכרגיל.... מיום חמישי שעבר ועד היום (יום רביעי) לא זכיתי לקבל ואף לא שיחת טלפון אחת לתיאום ההגעה.
היום בבוקר, 3.6 שוב התקשרתי מיוזמתי לתמי4 לבדוק מתי תגיע השליחות. שוב נאמר שהנושא ייבדק ויחזרו אלי. הפעם אמרתי די! חסל סדר להתעללות הנפשית ולסחבת הבלתי נסבלת ולשירות הקלוקל! דרשתי בתקיפות לדבר עם מנהל/ת המוקד. נעניתי בסירוב. בלית ברירה, לאחר התעקשות רבה יותר מצידי ניסתה הנציגה להעביר את השיחה והפלא ופלא - השיחה נותקה !!!!!!!!!!!!!
כמובן שאיש מתמי4 לא טרח להתקשר אלי בחזרה לנייד שלי להתנצל על הניתוק ולנסות לעזור..
התקשרתי מיד פעם נוספת: שוב מענה קולי, שוב נתב שיחות, שוב להקיש מס' טלפון לזיהוי, שוב נציג "חביב" שלא מכיר את הסיפור, שוב לספר מחדש את מהלך הדברים, שוב... שוב... שוב... כלו כל הקיצים !!! לא יכולתי יותר והרמתי קול צעקה רמה!!! דרשתי שוב לדבר עם מנהל/ת המוקד - נאמר לי שמנהל המוקד לא מדבר עם לקוחות מתלוננים.
ביקשתי לדבר עם מנהל המכירות - נאמר לי שהוא לא מדבר עם לקוחות מתלוננים.
ביקשתי לדבר עם סמנ"ל השיווק - נאמר לי שהוא לא מדבר עם לקוחות מתלוננים. ביקשתי לדבר עם לשכת המנכ"ל - נאמר לי שהם לא מדברים עם לקוחות מתלוננים.
פניות הציבור (!!!!) - כנ"ל, אלא רק בשיחה יזומה של המוקד ללקוח ולא להיפך.
הובטח לי שיתקשרו אלי מפניות הציבור במהלך היום.
ואכן, לראשונה, קיבלתי שיחת טלפון בשעה 10:36 ממנהל פניות הציבור, מר שחר בן-שושן. אשר שוב גוללתי גם בפניו את סיפורי הארוך והמייגע.
האדון התנצל קלות על המקרה ועל "התקלה" בשליחות והציע לזכות אותי בגין השליחות. (וואו...)
א ב ל !!!!!!!!, למרות הסברי המאוד מנומקים, לא הסכים להודות באוזלת היד של החברה ועל עוגמת הנפש שנגרמה לי ועל הסחבת. הוא ניסה לפתור את הנושא ולסתום פיות בזיכוי של 39 ש"ח.
אף הגדלתי לעשות ואמרתי לו שמישהו מתמי4 יכול היה במהלך השבועיים האחרונים "להרים את הכפפה", לקחת אחריות וליזום עמי שיחת טלפון לפתרון הנושא, להוציא שליחות מיוחדת מלפנים משורת הדין על מנת שאהיה שבעת רצון. כמובן שלא היה לו כל מענה להצעת היעול שלי...
ואף יתרה מזאת - בשיא חוצפתו אף ניסה להצדיק את חברת השליחויות כשהודיע לי שאתמול ניסו לבצע שליחות ולא הצליחו (כאילו אני לא בסדר בכל הסיפור הזה כי לא מצליחים להשיג אותי). נחשו באיזו שעה השליחות הגיעה????? בשעה 17:00 !!! למרות שרשום להם בהנחיות וברישומים שחור ע"ג לבן ששעות ההגעה הן 09:00-15:00 (הוא אף הודה בפני שאכן רשום כך בהנחיות לחברת השליחויות). איזה אבסורד - לנסות להעביר אלי את האשמה. איזו עזות מצח!
בנוסף - למרות נסיונותי הרבים, הוא פשוט לא הצליח להבין מדוע אני נוקטת בהגדרת המקרה כ"עוגמת נפש". כדבריו, וזו הגדרה שלא הוא ולא אני יכולים לקבל בעצמנו, אלא רק בערכאות משפטיות.
נו באמת....
ואני שואלת: איפה צדקת הלקוח? איפה הרגישות לסערת הרגשות שגרמתם לי בכל הסאגה הזו? ומה עם שיחות הטלפון הארוכות "שבזבזתי" על תמי4?
אם זו לא עוגמת נפש - אז מה כן היא?
ואפרופו, כאנקדוטה לסיום, מר "פניות הציבור" הציע לי לקבל בעתיד את המוצר "כשירות דלפק" שמשמעותו שאני יכולה לבוא ולקחת את המוצר בעצמי מהחברה... אז למה אף אחד לא הציע לי את זה עד היום? זה גם חוסך כסף (39 ש"ח על שליחות), גם זמן וגם מפח נפש.
לסיכומו של דבר, למדתי שתמי4 יודעת לפרסם ו"למכור" היטב את מרכולתה באמצעות המדיות השונות, מה שלא עולה בקנה אחד עם המציאות בעת נקודת הממשק עם הלקוחות.
זה מה שנקרא בקצרה: שירות דוב.
אשמח לסיוע מצידכם בקבלת פיצוי הולם בגין הטרטור הנ"ל מתמי4, כולל התנצלות ראויה על המקרה.
|
| עוגמת נפש, עלבון, טרטור ובזבוז זמן יקר |
סוג הנזק : |
| פיצוי + התנצלות ראויה |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
