| ליקויים במתן שירות לקוחות |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 21 יוני 2015 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| אבן גבירול |
כתובת: |
| שופרסל שלי - נורדאו |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
מזה למעלה מחצי שנה שאני מתגוררת בשכונת הצפון הישן בסמוך לסניף שופרסל שלי - נורדאו בכתובת אבן גבירול 157 בתל אביב.
לאחר זמן קצר מאוד שהתחלתי לקנות בסניף זה באופן קבוע מספר פעמים בשבוע נתקלתי בתופעה חמורה במתן שירות ללקוחות הסניף המדובר ואף בחוסר מתן שירות לקוחות לבאי הסניף.
הבעיה העיקרית היא במחלקת המעדנייה - גבינות במשקל ופסטרמות במשקל.
מנהלת המחלקה היא לודמילה וישנה עובדת נוספת בשם ז׳אנה (מקווה שאייתתי נכון את שמה).
ברוב המקים שאני מגיעה לרכוש מוצרים במעדנייה נמצאת ז׳אנה שב-99% מהמקרים היא עם פרצוף של ט׳ באב, נראית מאוד לא מרוצה מעבודתה ואף מרימה קול וגם הייתי עדה מספר פעמים למצב שבו היא צועקת על הלקוחות שבאים לרכוש מוצרים במעדנייה של מוצרי החלב והבשר (פסטרמות) במשקל.
זאנה היא חסרת סבלנות כלפי הלקוחות, לא משהו אישי כלפיי מכיוון שראיתי את התנהגותה כלפי לקוחות נוספים בין אם הם קבועים או לא.
במקרים שיש עומס במעדנייה והיא בדיוק עוטפת גבינות או מכינה גבינות מראש במשקל דבר שלא בטוחה שעומד בתקן משרד הבריאות (גבינות עמו ״העמק״/ ״גלבוע״ שהן כבר באריזות של בין 200-400 גרם מוכנות מראש בכדי לחסוך תור ללקוחות והמתנה ממושכת) היא אינה מתייחסת ללקוחות הממתינים בסבלנות לקבל שירות ולרכוש את המוצרים שברצונם לרכוש במעדנייה.
דיברתי כבר עם מנהל הסניף יוסי בכר, אדם מאוד נחמד וסבלני בהתחשב בצוות אותו הוא מנהל (צוות ממורמר/ חסר מוטיבציה לעבודה/ חסר סבלנות כלפי הלקוחות), השיחה איתו לא עזרה בהרבה מהבחינה שעדיין ישנה אותה אווירה במעדניית הגבינות והפסטרמות - דבר שהוא הודה בפניי שהוא מודע אליו ולטענתו נמצא בטיפול. מבחינתי זה לא מקובל על הדעת שבלית ברירה אני צריכה להיכנס לסופר אחר, לשלם יותר כסף כדי לקבל שירות ולרכוש מוצרים בסביבה נחמדה יותר.
אני חברת מועדון שופרסל כבר מספר שנים ולאחרונה גם הצטרפתי לכרטיס הויזה של המועדון, ובינתיים לצערי עקב השתדלותי המאוד גבוהה להימנע מלהיכנס לשופרסל שלי - נורדאו שהוא הסופר השכונתי, לא הצלחתי לממש הרבה מהקופונים וההטבו הניתנות לי בתור חברת מועדון.
היום ה-21.6 קרה מקרה נוסף ששבר את גב הגמל מבחינתי, הגעתי לקראת אחה״צ לסניף, במעדנייה לא היה אף אחד, לא בגבינות, לא בפסטרמות (בדר״כ יש אדם אחד בלבד על שתי המחלקות שזה מבחינתי לא כ״כ תקין מכיוון שיש אנשים ששומרים על הפרדה בין בשר לחלב והעובדות שם קופצות מפסטרמה לגבינה וחוזר חלילה ויש אנשים שזה מאוד מפריע להם!!!
מה שקרה זה שאף אחד לא היה שם, ניגשתי לאחר כמה דקות לקופה הראשית ושם כרזו למי שאמורה הייתה להיות במחלקה.. חזרתי למעדנייה, חיכיתי עוד כמה דקות ועדיין אף אחד לא הגיע למעדנייה. ניגשתי שוב לקופה הראשית בבקשה לכרוז שוב למי שצריך להיות במעדנייה וגם העליתי רעיון שאם הקופאית הראשית יכולה לבוא ולתת לי את מבוקשי זה יהיה מאוד נחמד מצידה בשל ההתחשבות שאני כבר עומדת שם בסביבות ה-10 דקות וממתינה שמישהו יגיע למחלקה.
היא כרזה שוב וחזרתי למעדנייה, מסתבר שבחורה בשם גילה שבכלל מנהלת את מחלקת המאפים התבקשה להחליפה והיא אמרה לי ״יש לי הרבה עבודה, אני לא יכולה לבוא לעזור לך״. בינתיים מישהי שסידרה מדפים נכנסה והתחילה לעזור לי בבקשתי, במקביל העובדת שמסתבר הייתה בהפסקה חזרה ועזרה לי.
לאחר שסיימתי במעדנייה חזרתי שוב לקופה הראשית וביקשתי לדבר עם מנהל הסניף יוסי, הוא לא היה בנמצא והתקשרו אליו ודיברתי איתו והוא הסביר לי שמנהלת המעדנייה לודמילה בכלל בחופש השבוע והוא קיבל ריקושטים מלקוחות במהלך כל השבוע.. וואלה, זו לא בעיה שלי איפה כל אחד נמצא ומה הסיבות!!! אני לקוחות כמו כל אחד אחר ומצפה לקבל שירות אדיב ואם אפשר גם חביב מהעובדים בסניף, לא משנה כמה חסרים או לא חסרים עובדים, זו בעיה שמנהל הסניף צריך לפתור מבעוד מועד ואם יש צורך לעמוד במעדנייה ולשרת לקוחות.
אוסיף ואציין שגילה (מנהלת מח׳ מאפים) הייתה עם עוד 2 עובדים בזמן שניגשתי אליה בבקשה לעזרה... כך שהיא יכלה לעזוב את הדברים כמה דקות ולעזור וגם אם לא אז לפחות לתת סיבה שנשמעת יותר טוב מאשר אין לי זמן.. בזמן שהיא דיברה ללא הפסקה ולא היה נראה שממש ממהרת לסיים את המוטל עליה!
לסיכומו של עניין,
המצב בסניף עבר כבר כל גבול ואעשה מה שצריך עמ״נ לשנות את המצב, גם אם זה אומר לעמוד מחוץ לסניף ולהחתים אנשים על עצומה להחלפת הצוות/ מנהל/ מי שצריך. המצב בסניף באמת כבר בלתי נסבל ומוציא כל חשק מלהגיע אליו גם אם מדובר במוצר אחד או כמה מוצרים בודדים ושלא נדבר בכלל על קניה גדולה.
הסניף הזה נמצא בכאוס טוטאלי כבר יותר מידי זמן ולא מקובל עליי להמשיך לא לקבל שירות במקום הזה, כשלהחתים ולשכנע אנשים להצטרף לכרטיס האשראי משולב שופרסל - הקופאיות פתאום היו מאוד נחמדות וסבלניות (בטח כי הייתה תחרות פנימית מי מוסיף כמה שיותר לקוחות..).
בחיי היומיום אני עובדת בחנות ומשרתת לקוחות, כך שאני יודעת בדיוק מה זה מריך ושיש גם לקוחות קשים והאשמה כמובן לא נופלת רק על נותני השירות, אך עדיין, המקרה הזה חוזר על עצמו ללא הפסקה וכל פעם כמה מוכנה שאני מגיעה למה יהיה הפעם, איכשהו מצליחה להיות מופתעת מחדש!!
מקווה שדבריי יילקחו ברצינות ויטופלו בהתאם, אשמח לשמוע מכם ולעזור במה שאוכל!!
בכבוד רב,
ליאת*******
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
