| רשלנות שגרמה לאבדן תרמיל |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 06 יולי 2014 |
תאריך האירוע: |
| אזור הצפון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
קשרי תעופה
מחלקת תלונות הציבור
שלום רב,
בתנו ניר *** ת.ז. 203****86 מקיבוץ עין חרוד איחוד יצאה לטיול חייה דרך חברת התעופה" אל על"
הידועה כחברה המכבדת את עצמה ומובילה מדי יום אלפי נוסעים ברחבי העולם.
כדי לממן את הטיול הארוך והיקר הזה עבדה ניר במשך חודשים ארוכים לאחר השחרור מהצבא , וחסכה את הסכום הדרוש.
בתאריך 5.7. ביום שבת בערב היא טסה למונגוליה דרך ביג'ין והגיעה לאולן באטר ביום ראשון בלילה. הכבודה לא הגיעה לאולן בטאר .
ניר עמדה וחיכתה שמישהו דובר השפה האנגלית יעזור לה ואף אחד לא היה שם בשבילה. הציעו לה לחזור למחרת בבוקר.הילדה שלנו ניצבת בשדה התעופה אך ורק עם תרמיל צד קטן כשאין לה מושג מה ייקרה.
ביום שני 7.7 ניר חזרה לשדה התעופה כדי לברר מה עלה בגורלו של התרמיל שמשקלו כ20 ק"ג.( צריך להבין שלא היה עליה שום ציוד מינמלי לשהייה ).
היא לא הצליחה לקבל מאף אחד מידע היכן התרמיל נמצא.
גם יום אחרי (יום שלישי 8.7) ניר חזרה לשדה התעופה ולא קיבלה שום הסבר או מידע מה עלה בגורלו של התרמיל.
זה המקום והזמן לספר לכם כמה התרמיל ("מוצ'ילה") היה חשוב ומשמעותי להמשך הטיול של בתינו ניר.
התרמיל הכיל בין שאר הדברים האישיים של ניר ציוד רב לשהייה בשטח בתנאים קרים עד מינוס שבע מעלות צלסיוס.כגון אוהל משובח ביותר , שק שינה , מזרן, מכשיר איתור לוויני ועוד....
ניר הייתה קשורה עם קבוצה שאמורה הייתה לצאת ביום חמישי ה- 10.7.14
ומכיוון שלא היה עליה הציוד הנחוץ והיא הייתה במצב של חוסר ודאות להמצאות התרמיל , הקבוצה התארגנה ויצאה בלעדיה.
למותר לציין את מורת הרוח , התסכול והבכי שליוו אותה ואותנו במשך כל הימים האלה.
באותו יום שלישי 8.7 אחר הצהריים דוד אבא של ניר קיבל טלפון לסלולרי שלו מבייגין מגברת שדיברה אנגלית קלוקלת שבקושי ניתן היה להבין דבר.
אותה גברת לא הציגה את עצמה ולא השאירה מספר טלפון , המספר היה חסוי כך שאי אפשר היה לאתר אותה.
מה שדוד הצליח להבין שהתרמיל הגיע לבייגין והיא רוצה לקבל אישור לפתוח ו /או לשלוח את המוצילה לארץ.
דוד שדובר אנגלית רהוטה ביקש לא לשלוח לארץ אלא להעביר בדחיפות לאולן בטאר כי בתנו מחכה לתרמיל,
ובזה הסתיימה השיחה.אחרי השיחה היינו משוכנעים שהתרמיל יוטס לאולן בטאר.
למחרת יום רביעי 9.7. ניר חזרה לשדה התעופה של אולן בטאר כדי לנסות לאתר את התרמיל, ניר סיפרה שאף אחד לא הבין ולא ידע על מה היא מדברת, היא נלקחה למחסן ענק שהכיל מאות רבות של מזוודות אבודות, היא חיפשה זמן רב ולא מצאה.בדיעבד התברר לנו שהתרמיל כלל לא נשלח לאולן בטאר.
בשלב הזה ביום חמישי ה-10.7 ובעצה אחת איתנו ניר החליטה לרכוש ציוד חדש לטיול ולהצטרף לקבוצה אחרת שלא הכירה מראש.ואכן כך עשתה ויצאה לטיול חייה במפח נפש ומצב רוח קשה.
אנחנו בארץ המשכנו לנסות ולהתחקות אחר התרמיל , בשיחה עם סוכנת הנסיעות שדרכה ניר טסה התברר שהתרמיל לא עלה למטוס באותו יום טיסה ב5.7.והיגיע לביגיין יומיים אחרי בתאריך 8.7.
דרך חברים טובים בביגין שעשו בירורים עבורנו (ולא אף אחד מחברת אל על שלא טרחו להתקשר אלינו למרות שעל התרמיל היו כל הפרטים הדרושים). נודע לנו שביום א' ה-13.7.14 התרמיל עושה את דרכו בטיסה מביג'ין
לישראל.ביום ב' ה-14.7.14 דיווחה לנו סוכנת הנסיעות שהתרמיל נחת ואנחנו מוזמנים להגיע לנתב"ג כדי לקבל אותו. (מדוע אל על לא שולחת אותו אלינו ?). זה המקום לציין שבמשך כל הימים הללו של הפרשה הכואבת הזו סוכנת הנסיעות ניסתה לסייע בידינו ככל יכולתה אבל גם היא העלתה חרס.
ביום ה' ה-17.7.14 נסענו במיוחד מעין חרוד לנתב"ג לקחת את התרמיל.
הספיח האחרון של הסגה המתמשכת הזו,כשהגענו לנתב"ג ואירית,אמא של ניר, התקשרה בטלפון הפנימי למחלקת מציאות ואבידות,והציגה את עצמה ולשם מה היא באה,הנציגה שהציגה את עצמה כאחראית משמרת,
ענתה בקול ואוירה מאד לא מכבדת וטענה שאירית לא יכולה לקבל את הכבודה כי אין בידה את כל המסמכים הדרושים כגון צילום דרכון של ניר וייפוי כוח.אירית הייתה נבוכה מאד ואמרה שכל הדוקומנטים בידה והיא מבקשת לדבר עם המנהל האחראי.אותה הגברת ענתה שהיא האחראית.לאחר דין ודברים הסכימה הגברת לשלוח נציגה שתלווה את אירית פנימה למחלקה כדי לחפש את התרמיל.התרמיל "שכב" במחלקה יומיים מבלי שאף אחד לא טרח להתקשר למספר שהופיע על התרמיל (גם מביג'ין ידעו למצוא את המספר הזה זוכרים...?).התרמיל היה פתוח בחלקו העליון.
אנו סבורים שזו התנהגות והתייחסות מזלזלת בלקוחות,רשלנית ומאד לא מקצועית,הגורמת נזק ומפח נפש
לבתינו ניר ולנו כהורים.
אנו כהורים וכאזרחי מדינת ישראל,שאל-על היא החברה הלאומית שלה,ראויים להסבר מיידי להתנהלות המבישה הזאת.
OHDTLVLY25723 מס' הכבודה שחזרה לארץ מביג'ין:
למכתב זה מצורפים כל המסמכים הרלוונטיים הקשורים לטיסה של ניר בהיר.
בברכה
אירית ודוד
|
|
|
|
|
| אירית אחראית תביעות כבודה |
שם ותפקיד: |
מחלקת קשרי לקוחות – תביעות כבודה
פקס 03-7602255
דוא"ל [email protected]
תאריך 20082014
מזהה פניה BAGG 2014 242771
לכבוד
ה"ה אירית וניר בהיר
קיבוץ עין חרוד איחוד
1896000
נכבדי,
אני מאשרת קבלת פנייתכם מיום 24072014 וכן פנייתכם אשר התקבלה באמצעות אתר "תלונה" ומודה לכם על סבלנותכם בזמן שפרטי המקרה נבדקו על ידינו גם מול חברת התעופה המונגולית.
הצטערתי ללמוד על כי בתכם ניר, לא קיבלה את הכבודה אותה שלחה בטיסתה לאולאנבאטר דרך בייג'ינג ביום 05072014 ועל הנזק ואי הנוחות שנגרמו כפי שתואר בפנייה.
מבדיקתנו עולה כי הכבודה עוכבה בארץ על ידי הביטחון של רשות שדות התעופה בנתב"ג. לאחר שאושרה להטסה היא הועברה לאל על ונשלחה לבייג'ינג. הכבודה נעצרה למשלוח על ידי רשות הביטחון המקומית בשדה התעופה בבייג'ינג, טרם העברתה לטיסת ההמשך עם חברת התעופה המונגולית, היות ונמצא כי היא מכילה מצית.
נציגנו בתחנת בייג'ינג נתבקשו לאסוף את המזוודה מהביטחון המקומי ולאתר את בתכם לשם קבלת אישור לפתיחת המזוודה. היות ולא נפתח דוח בתחנת היעד, אולאנבאטר, לא הצליחו לאתר את בתכם ולקבל את אישורה והמזוודה נשמרה ברשותנו בתחנה. בשלב מסוים הצליחו לאתר את מר בהיר אך עדיין לא ניתן היה לאתר את הנוסעת.
לאחר מספר ימים, נתבקשו נציגנו בבייג'ינג, באמצעות קרוב משפחתכם, להשיב את הכבודה לארץ היות וניר אמורה כבר לחזור וזאת למרות שלפי הזמנת הטיסה ניר אמורה לחזור בחודש פברואר 2015 ובהחלט ניתן היה לשלוח אליה את הכבודה בכפוף לבדיקת המזוודה ולקבלת אישור להטסתה.
לאור הנסיבות אשר תוארו לעיל, לא נוכל להשיב לכם את ההוצאות שנגרמו לטענתכם בשל העדר הכבודה או לפצותכם.
לעניין הגעתכם לחלון איתור כבודה בטרמינל 3 לאיסוף הכבודה, אציין כי הכניסה למשרדי איתור כבודה באולם הנכנסים מותרת עם הצגת ייפוי כוח וצילום דרכון של הנוסע בלבד. כניסתכם אושרה רק לאחר שהצגתם את מסמכים הדרושים.
בברכה,
אירית דבורי
אחראית תביעות כבודה
העתק אתר "תלונה"
|
תגובה: |
| נשלחה תשובה בדואר |
פתרון: |
|
|
