| עיכוב בטיסה ביומיים בתנאים מחמירים ועוגמת הנפש |
נושא התלונה: |
| יום שלישי 20 מרץ 2012 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
על היומיים הנוראים האלה כבר פורסם גם בתקשורת הישראלית וגם בחו"ל (ראה קישורים). עיכוב טיסה של חברת "אל-על" ביומיים המלווה באי-ודאות ובפחדים עלתה למאות משפחות של הנוסעים וגם לנוסעים עצמם וכמובן גם לחברת "אל-על" "ביוקר". הכוונה היא בשלב זה לא רק נזק כלכלי, אלא גם מאוד בריאותי.
תיאור מקרה : ב-20 למרץ 2012 אחרי 5 שעות של ניסיונות של המטוס להמריא מוציאים את האנשים החוצה. הוסבר לנוסעים שבעיה היא בתנאי מזג האוויר, וזאת למרות שהמידע לא תואם בין נציגי "אל-על" במוסקבה ונציגים בישראל, שצד אחד טוען שקיימת סיבה במזג האויר וצד אחר מדבר על תקלה טכנית במטוס. יום למחרת אותו הדבר, אך הפעם כבר הדיילים אמרו שקיימת בעיה טכנית. המטוס לא במצב טיסה בטוחה ו"הפניקה" ופחדים של ממש רק התחילו. בכל ניסיון נוסף להמריא אנשים ישבו כל הזמן משותקים במקומותם וחל איסור מוחלט לקום ובלי יכולת ללכת לשירותים, למרות הבקשות הרבות של הנוסעים. לאחר הספקות של חלק מהנוסעים בסיבות של "מזג האוויר" ובהסברים על ידי הצוות דיילים של חברת "אל-על" התחיל להתגבר גם הלחץ.
הכאוס : ביום השני בנוסף לפחדים לא הייתה אפשרות לתת שתיה ואוכל לאנשים. המקסימום שהציעו זה תפוח. הם לא היו מוכנים לטיסה. האנשים הוחזרו בשנית רעבים וצמאים.
"תסריטי דיבור" ומכונה משומנת היטב. בחברת "אל-על" גם בשיחות טלפון עם נציגים במוסקבה וגם עם נציגי שירות לקוחות בישראל השתמשו באותם משפטים אחדים : "אנו דואגים לטיסה בטוחה, החיים שלכם בידינו והאחריות היא גדולה". וזאת בתגובה לשאלות ברורות על "מה קורה באמת עם הנוסעים?" ולדרישה של פתרון בעיה וקבלת החלטות מהירה. במשך שעות עם כל הנציגים הרגשנו ( המשפחות) תסכול שנציגים בשירות לקוחות (שזו הכתובת היחידה ואחרונה בשעות חירום ללקוחות "אל-על") מוגבלים ביכולתם לעזור ולמסור ידע נכון. כמה פעמים בשיחות טלפון הוסבר למשפחות שמטוס כבר 25 דקות ( או 40 דקות בשיחות אחרות) כבר באויר, ורק אחרי שנמסר לנציג שירות שדיברו עם הנוסעים לפני דקות ספורות הנציגים עושים בדיקה נוספת ( 10 שניות לערך) ומבקשים "סליחה" וטוענים שאנו צודקים , המטוס באמת לא באויר. ולבסוף הנציגים חוזרים על אותם מילים כמו "בטיפול", "אנו עושים את המקסימום" , וכמובן – "אל-על" היא חברה שדואגת ואכפת לה מחיי אדם", אבל תקווה "מה יהיה באמת ומה קורה" הם לא משדרים.
הגוף משלם את המחיר: בימים כאלה, שמחת החיים של הלקוחות ירודה, הנפש דואבת וגם הגוף "מצטרף לחגיגה". דמיינו את עצמכם ביומיים רעים כמו אלו - שפופים, עגומים ומלאי רחמים עצמיים. עוגמת הנפש יוצרת שינויים בנשימה, במערכות העצבים והחיסון. מצב הרוח משתנה, החוסן הפנימי יורד וחוסר הביטחון עולה.
אני מחכה בבית לאישתי ולילדה מתוסכל בלי מנוחה ובלי להתרכז בעבודה. שני הנוסעים SVETLANA TYUTINA ו-EVGENIA TYUTINA בטיסה LY614 שביטלו אותה פעמים מתאריך 20.03.2012. ויצאו ממוסקבה רק בתאריך 22.03.2012 בטיסה LY612 ואחרי יומיים של חולשה בקושי חזרו לחיי שגרה. ילדה הפסידה יומיים של לימודים ומבחן מאוד חשוב בבית הספר. אנו מבקשים פיצועים של 7000 דולר - 3000 דולר עבור סבטלנה ו-4000 דולר עבור הילדה יבגניה על היומיים הנוראים האלה.
עובדה: רכשנו 14 כרטיסי טיסה רק בשנה האחרונה ורק בחברת "אל-על" עבור שלושתינו , האם של אישתי והדודה של אישתי, למרות המחירים היקרים בהשוואה לחברות אחרות.
זה הזמן לשינוי: למרות שאנו אפילו לא "הברגים" במכונת "אל-על" , אך התקווה היא קיימת שמכתב זה יכול לשנות ולשפר את מתן שירות לקוחות לישראלים וגם תושבי חוץ. בלי לראות כתלונה נוספת יש להתיחס לעובדה שאף אחד מנציגי חברת "אל-על" לא פגש את הנוסעים, למרות כל הציפיות מצד הנוסעים ומשפחותיהם. כמובן שיש לחברה הרבה סיבות לכך, ויתכן שחלקם כלכליות, כי השיטה מאוד גלויה לעין "לא פנה – לא קיבל" גם לא תמיד כלכלית ,כי היא פוגעת בתדמית החברה. במבט לעתיד התקווה היא שחברה באמת תשפר את שירותיה בעניין הפיצוי וקבלת הנוסעים כמו שזה מקובל בעולם המערבי ומדינות באירופה.
קישורים
http://www.haaretz.com/news/international/el-al-passengers-were-stranded-in-moscow-for-two-days-1.420325?localLinksEnabled=false
http://www.gazeta.ru/news/lenta/2012/03/22/n_2253205.shtml
|
|
|
|
|
