|
|
|
|
|
|
|
|
|
| רשלנות וזילזול וחוסר אמינות |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 21 דצמבר 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור השפלה |
אזור: |
| קניון רוטשילד 45 ראשון לציון |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
רכשתי מספר מוצרים גם על סמך הפירסומים שחלק מהמוצרים במבצע ,אחרת יכול להיות שהייתי מוותרת עליהם במעמד קניה זה ודוחה את הרכישה להזדמנות אחרת.
בהגיעי לקופה , הקופאי שלפי הבנתי ( עבד והתייחס באופן לא מקצועי )ובבירור עימו הסתבר שהוא עובד חדש יתאלם מהעובדה שהמוצרים במבצע ובחלק מתשובתיו לשאלותי ענה המבצע נגמר גברת או אין מבצע גברת או נגמר המלאי גברת ולא טרח ואף לא ניסה לבדוק האם אלו פני הדברים על אף בקשותי והיה ניכר בהתנהגותו שלא מתאמץ לעזור או לבחון את העניין מחדש.
מכיוון שאני לקוחה ותיקה ברשת סופר פארמ ובעיקר בסניף זה ובהסתמך על ניסיוני ובהסתמך על הפירסומים על המדפים ובחוברת המבצעים שהיא מוצעת ללקוחות בסניף, התעקשתי שהבחור יבדוק את נושא המבצעים בכל זאת. גם מניסיוני אני יודעת שהמחירים לא תמיד תואמים בקופות ולכן הדגשתי בפניו שינסה לבדוק את הנושא מחדש.
לבסוף אחרי מספר בקשות שלי הסכימה בחורה אחרת לבוא איתי ולבדוק על מה אני מדברת, הבנתי ממנה שהיא אחראית משמרת.
1. טישו 10 יחידות מסידרת Life אכן היה במבצע והבחור ענה לי שאין והמבצעים נגמרו ושאין במלאי טישו כזה., חזר על כך יותר מפעם אחת.
בנוסף פרסום ל 2 חבילות טישו ( 5 יחידות כל אחד כמדומני ) 9 ש"ח במעמד של קניה ל 2 חבילות והפירסום הוצמד לחבילות טישו זהות של חברה אחרת באותו המקום כך שבמעמד קניה הקונה פשוט טועה ומתבלבל וכאשר הבאתי את הנושא לתשומת לב הבחורה האחראית משמרת ענתה לי שהם מפרסמים את זה בכל החנות , וכשהתגשתי בפניה שזה מטעה כי הפרסום מוצמד לטישו אחר ואפשר להתבלבל ולהבין שהטישו האחר במבצע, הצדיקה את דבריה ולא אמרה כלום להגנת הצרכן כמו למשל לאמר שתעביר את הנושא לבדיקה ,אפילו הייתי אומרת קצת זילזלו בי.אבל בעיני זו הטעיה מכוונת, עובדה שהפרסום מבלבל ומטעה.
3. כמו כן רכשתי צבע לשיער ומכיוון שהמבצע אמר ברכישת 2 מוצרים מהחברה אפשר לקנות גם תיק ב 9.90 ש"ח לקחתי 2 חבילות אך שוב הקופאי בשלו שאין תיק והמבצע ניגמר, וכשהתעקשתי אופס נמצא התיק על ידי האחראית משמרת והציעה לי אותו בעת הדפסת החשבון מחדש. לבסוף ויתרתי על התיק כי לא מצאתי בו עניין אבל המגמה ברורה לא התייחסו ברצינות ללקוח.
4. רכשתי גם פצירות מקרטון ורק בחשבון החוזר התברר לי שמגיע לי לקבל עוד חבילה בחינם ואם לא הייתי מתעקשת לבדוק את נושא המבצעים הייתי יוצאת רק עם חבילה אחת של פצירות ולא שתיים במחיר אחד. ולא רק זה המחירים שמוצמדים על חבילות הפצירות שהם זהות מחירם שונה, באחת המחיר 14.99 ובשניה 15.99 ואני חוייבתי ב 15.99.
5. לסיום ניכר על פני הקופאית האחראית משמרת שיש לה עניין עם לקוחה לא מרוצה במיוחד ואני מניחה שלקוחה אחרת הייתה יכולה גם להגיב בחומרה ולא כמוני בסבלנות, ובכל זאת המשיכה לטפל בי כרגיל למרות שהבחנתי באיזה שהוא מצב לא נח על פניה ובכל זאת שאלה אותי האם אני מעונינת במבצעים והחלטתי לרכוש את הסבון הנוזלי של Life ב 7.99 שזה אפשר לאמר הקש ששבר את גב הגמל., פשוט כך, מסתבר שמיכסה הסבון הנוזלי היה שבור ולא סגור היטב והגעתי הביתה עם המוצרים שלי מסובנים, קופסת המודד חום מסובנת וכל השאר גם כן, נאלצתי לשטוף הכל היטב ולזרוק את האריזות של המד חום ואת האריזות של הצבע. הסבון? טוב נו כמעט ניגמר עוד לפני שהשתמשתי בו.
חשבתי מספר פעמים האם להתקשר ולהתלונן מפני שלא רוצה לפגוע באף עובד ולא רוצה גם לפגוע בפרנסתו של אף עובד ומקווה שאכן העובדים ימשיכו להתפרס מעבודתם רק שילמדו כיצד באמת לשרת את הלקוחות.מכל מקום לבסוף התקשרתי לסניף וביקשתי לדבר עם אחראית הסניף, הבחורה שירין אמרה לי שהיא לא נימצאת וביקשתי להשאיר הודעה לא לפני ששאלתי לשמה של אחראית החנות שנאמר לי דנה ארדן אך באותה נשימה שירין גם אמרה לי שלא בטוח שהיא תתקשר אלי, מאד ביקשתי שהודעתי תיגיע אליה ובכך הסתיימה שיחתי עם שירין. עברו מאז מספר ימים , היום זה 24.12 אך דנה ארדן לא טילפנה אלי.
מיותר לציין שעם קצת יותר מאמץ ורצון והדרכה לעובד החדש כל הבלאגן הזה היה נימנע ועם קצת יותר תשומת לב היו דואגים לשים לב שמיכסה הסבון לא שבור, פשוט הגעתי הביתה עם דמעות חנוקות בגרוני שפרצו החוצה בעת הוצאת המוצרים מהשקית. קניה מעצבנת שכזו הייתי בשקט מדלגת עליה.
אני חושבת שהנהלת סופר פארמ חייבת לבדוק את העניין שלי ביסודיות ושלא תנסה לפתור את הבעיה בלעיף עובד הביתה כי לא כך פותרים בעיות.
אני מקווה שיתנו לעבוד הזדמנות להוכיח את עצמו כי אי אפשר לבוא ולהאשים אותו וזהו, את הפירסומים למבצעים המבלבלים למשל לא העובד החדש הניח על המדפים. איפה הפיקוח?
ממתינה לתגובה אחראית.
תאריך קניה 21.12.
סניף 46
קופה 1
חשבונית מספר קבלה 2057543
בברכה,
נעומי
|
|
|
|
|
|
|
|
|
סופר פארם שירות לקוחות
, תגובה:
|
| שירה שאוליאן, מנהלת פנ |
שם ותפקיד: |
הצטערנו לקרוא את תלונת הלקוחה, וכן לשמוע על אי הנוחות שנגרמה ללקוחה, כמתואר בתלונתה.
אנו מקדישים ברשתנו חשיבות עליונה לנושא איכות השירות ללקוחותינו, וכחלק מזה, עובדי הרשת עוברים הדרכות רבות בנושאים כגון העלאה והורדת מבצעים, שילוט המדפים, תמחור המוצרים, התאמת פתרון במקרה הצורך, וכן הצפת מידע מהשטח לשם הפקת לקחים בהתאם.
אין ספק כי שרשרת האירועים, כפי שתיארה הלקוחה, הינה חריגה ביותר.
אציין כי אנו מנחים את עובדי הרשת להפעיל שיקול דעת ולנהוג בגמישות כלפי לקוחותינו. במקרה של חוסרים לדוגמה, אנו נוהגים להציע ללקוח חלופה שוות ערך, או לחילופין לשמור את פרטי הלקוח ולאתר עבורו את המוצר, ואנו מתנצלים במידה ולא נהגו כך במקרה זה.
בעקבות תלונה זו, מנהלת הסניף יצרה קשר ראשוני עם הלקוחה, והן אף קבעו מועד לשיחה מעמיקה בנושא.
מנהלת הסניף תתייחס ברצינות הראויה לכל הנושאים שהועלו וזאת לשם לימוד והפקת לקחים לעתיד, וכן תטפל בפניית הלקוחה באופן אישי.
|
תגובה: |
| ראה לעיל |
פתרון: |
|
|
|
