| התנהגות בלתי אנושית של האחמ"שית ביחס למצב חריג אליו נקלעתי+המתנה של יותר מ-3/4 שעה בקו הפניות!! |
נושא התלונה: |
| יצחק שפי |
שם/כינוי: |
| יום רביעי 11 מרץ 2009 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| קניון מול הים |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
ברצוני להלין על מקרה אשר קרה לי באחד מסניפכם, ואשר גרם לי מפח נפש גדול מאוד;
בתאריך 11.3.09 ניגשתי לסניף סופר פארם באילת בקניון מול הים. בחרתי לעצמי עדשות מגע וניגשתי לשלם עם כרטיס האשראי של אימי.
נאמר לי ע"י הקופאית כי על פי התקנון של הסניף אין באפשרותי לשלם עם כרטיס אשראי שאינו רשום על שמי והיות ועדשות המגע הינן מצרך חיוני עבורי (אני עם מספר גדול מאוד ואיני יכולה להסתדר בלי עדשות) ביקשתי לקרוא לאחמ"שית.
כאן המקום לציין כי אני לקוחה קבועה של הרשת. אני בת 23 ומאז גיל 17 כרטיס האשראי היחיד שיש ברשותי הוא לייף סטייל היות ואני רוכשת בשווי כ-2000 שקלים בחודש (אומנם נשמע מפוקפק אבל מדובר באמת לאמיתה) וביקרתי בסניפים רבים אולם מעולם לא נתקלתי בדרישה שכזו. אציין בנוסף בהקשר זה כי לאחר המקרה ביטלתי את הכרטיס.
כאשר ניגשה אלי האחמ"שית- איבנקה ניקולוב- היא היתה עצבנית וחסרת סבלנות ולא היתה מוכנה אפילו לשמוע את דבריי, על כך שמדובר במצרך כה חיוני ועל כך שאימי נכה 75% נכות ואינה יכולה לפקסס ייפוי כוח. ברשותי היתה ת.ז ובנקל היה ניתן לזהות כי מדובר בכרטיס השייך לאימי. בנוסף, אני סטודנטית בת 23 והנחתי כי יבואו לקראתי ויאמינו לדבריי.
אולם איבנקה, מלבד היותה נחרצת ולא מוכנה לנוע שמאלה או ימינה, היתה קרה ולא אנושית, דבר שכה מצופה ממנהלת ברשת כה גדולה. לשם ההמחשה- בסיום חלופת הדברים עימה, הגעתי למצב בו יצאתי מהחנות והתחלתי לבכות באמצע הקניון על מפח הנפש ועל היחס הנורא שספגתי ממנה.
בשלב זה הייתי עצבנית, פקעת עצבים ממש והתקשרתי לאימי על מנת שתשלח לי פקס על אף שהיא נכה ולא יכולה לנוע בבית לבדה (אימי חולה בטרשת נפוצה- מחלה שמאופיינת בניוון שרירים וחוסר יכולת לנוע בחופשיות.. לשירותים- לוקח לה כחמש דקות להגיע). אימי שלחה את הפקס לאחר שקראה לשכנה, קמה לפתוח לה את הדלת והדבר הביא אותה גם לעצבים ולמפח נפש, בנוסף להרגשה הנוראית של לדבר עם ביתה הבוכה ביומה הראשון בטיול באילת.
בשורה התחתונה- איני מצליחה להבין מדוע הייתי צריכה להגיע למצב הזה. בסופו של יום מציבים אנשים בחנויות כאלו ולא מכונות על מנת שיוכלו לתת מענה אנושי. אני עצמי הייתי אמונה על שירות לקוחות בסניף טויס אר אס, מוכרת בחנות ורדינון, קצינת מנהלה בחיל האוויר ועוד- מבינה דבר או שניים על יחס אל מול לקוח. ציפיתי ליחס קצת יותר אנושי ומבין ומשתדל ממנהלת. ההתנהגות שלה היתה יוצאת דופן וחריגה לרעה. חבל לי מאוד שאני נאלצתי לשלם את המחיר על כך.
אולם כאן לא נסתיים לצערי הסיפור- מאז האירוע אני מנסה להשיג את שירות הלקוחות של הסופר פארם.
במשך שבוע ימים (!) אני מתקשרת למספר הטלפון של החברה, יש צליל נורא יפה, והמילים מאוד מבטיחות ("תלונתכם חשובה לנו"), אני משאירה הודעות והבוקר אף המתנתי למעלה מ-3/4 שעה!! לא חזרו אלי ולא ענו לי.
פשוט בזיון.
|
| זמן, עלבון |
סוג הנזק : |
| פיצוי, הסבר |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| שירה שאוליאן, מנהלת פנ |
שם ותפקיד: |
הצטערנו לשמוע על המקרה שלעיל, וכן על אי הנעימות שנגרמה ללקוחה, כפי שתיארה בתלונתה.
ביום 19.3.09 שבנו ללקוחה בעקבות הודעה שהשאירה במענה המוקד.
לאחר בירור הנושא עולה כי, על פי הנחיות חברות האשראי, אין באפשרותנו לקבל תשלום באמצעות כרטיס אשראי במידה והמשלם איננו בעל הכרטיס.
במקרה כגון זה אנו מחויבים לאמת את זהותו של המשלם באמצעות תעודה מזהה ולעיתים אף לקבל אישור טלפוני מחברת כרטיסי האשראי ו/או מבעל הכרטיס לביצוע העסקה. נוהל זה נועד להגן על הלקוח שכרטיס האשראי נגנב מרשותו וכן על החנות עצמה.
אנו מנחים את עובדי הרשת לנהוג בצורה אדיבה ונעימה ובדיסקרטיות המירבית בעת בדיקת הנושא, על מנת למנוע אי נעימות ככל שניתן, ואנו מצטערים במידה ולא כך נהגו בעת ביקור הלקוחה בסניף.
נושא שירות העובדת שצויינה ייבדק בנפרד ע"י מנהל הסניף.
כמחווה שירותית ועל מנת לשפר ולו במעט את תחושות הלקוחה ואת הרושם שנוצר, שלחנו לבית הלקוחה את התנצלותנו בצירוף שי.
|
תגובה: |
| ראה לעיל |
פתרון: |
|
|
