| שירות חב HP |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 29 אוקטובר 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| אפעל 6 קרית אריה פ"ת |
כתובת: |
| היולט פקרד ישראל בע"מ |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
הערה נוספת, 7.1.07: נחרדתי לראות ש-HP מובילה בתלונות מיחשוב אצלכם באתר עם 38 תלונות רשומות. לדעתי טיפול פרטני בתלונות דרככם כמה שיהיה טוב (ואהיה אסיר תודה במידה ואפוצה כנדרש), למרות הכל אינה מספקת. אתם בהחלט יכולים לזהות מגמה ואין שום סיכוי שהמצב ישתנה אלא אם כן יעופו שם ראשים ויערך בדק בית. אני חושב שיש מקום, משום טובת ועניין ציבור הלקוחות, הנוכחי וגם העתידי, שתפנו לחברת האם, משום שכפי הנראה אין להם מושג מה שקורה כאן.
נשלח במקור לאילאיל יהב ממעריב והיא הפנתה אותי אליכם. את המסמכים המצורפים אוכל לשלוח באימייל במידה ותתנו לי הכתובת. אני דורש פיצוי ופתרון יצירתי מHP ויותר מכך שיקחו אחריות וידאגו לפרסם את המקרה. הניסוח הוא לא סופי ואשמח גם לקבל מכם ייעוץ מה מגיע לי בתור לקוח שנפגע.
בתודה, רון.
24.12.2006 אילאיל היי,
סופסוף השלמתי התלונה בפורמט של אימייל וללא עריכה סופית. זה עדיין לא נשלח ל- HP או כל גורם אחר.
אני נמצא כעת בביקור קצר בארץ ואשמח לשמוע ממך.
תודה,
רון
0544320018
ברצוני לדווח על הקורות אותי עת ניסיתי לתקן מחשב נייד במעבדות HP בקרית אריה, פתח תקוה.
תוצאות הסיפור מעידות על התייחסות שהיא משהו בין ידע מקצועי ויחס לקוחות אומלל לבין נסיון הונאה.
ביום ה בצהרים, 26.10.2006, הגעתי למעבדת HP למסור מחשב נייד שברשותי לבדיקה ותיקון דחוף מאחר והייתי בביקור קצר של שבוע בארץ. התופעה שדווחתי עליה היתה שבאמצע העבודה המסך הפך ללבן והחל מאותו רגע המחשב סירב להדלק יותר. אני משתמש בקיא במחשבים פחות או יותר מאז שהמציאו אותם וביודעי ערכו של המחשב ואת חשיבות החומר האישי לא הססתי לרגע לפנות למקור מתוך מחשבה ששם אוכל לקבל את התמיכה המקצועית ביותר.
שלמתי את דמי הבדיקה בסך 75 שח והובטח לי טיפול מהיר.
לאחר מספר תזכורות ביום ראשון, 29.11.2006, קבלתי בצהרים את הצעת המחיר לתיקון (מצורפת) בסך 2477 שח ללא פירוט מחירים ותוך ציון התקלה כהחלפת דיסק קשיח וסוללה (הסוללה אומנם בסוף חייה אבל אין לה שום קשר לתקלה ולא בקשתי להחליפה).
המחיר אמנם היה נראה לי מאוד גבוה וגם תמהתי שהבעיה היא בדיסק הקשיח אבל לאור הזמן הקצר והנחתי המקורית ש-HP יתנו לי את השירות הכי טוב שאפשר, נטיתי להסכים לתיקון.
בשיחת טלפון עם HP ביום א אחרי הצהרים בקשתי לקבל את פירוט המחירים (מצורף, הגיע מהם לאחר יומיים, ביום ג), ובקשתי לוודא את מה שהיה לי ברור כשמש, שהנתונים יועברו מהדיסק הישן לחדש. לתדהמתי, נאמר לי ש'הדיסק הישן ימחק'!!!
ולא הצלחתי להבין ולקבל הסבר איך בהחלפת דיסק כל התוכן ימחק.
לאחר כמה דין ודברים ארוך הסתבר לי שלמעשה אין ל-HP כוונה לתת לי את הדיסק הישן למרות שהם דורשים ממני מחיר שהוא כמעט משולש!! עבור הדיסק החדש.
ובנוסף, ובנימה כועסת וחצופה, נאמר לי בטלפון 'מה, לא עשית גיבוי??!!!' לשאלתי איזה דיסק יותקן (גודל ותוצרת) נעניתי ב-' בדיוק מה שהוצאנו'.
עוד באותו ערב (ראשון) הוצאתי את המחשב ממעבדת HP בכדי לנסות למצוא מקום שיוכל לגבות ו/או לשחזר את החומר, מאחר ועדיין חשבתי שהדיסק פגוע וזו בעייתו האמיתית של המחשב. (ורק לצורך המחשה, מדובר בנסיעה מיוחדת מאיזור חדרה לפתח תקוה).
ביום שני, 30.11.06, המחשב נמסר למעבדה בכדי לגבות את החומר. הם הצליחו להפעיל את המחשב אולם התהליך נתקע באמצע ולא הושלם. מכאן ההמלצה שקבלתי היתה לפנות לחברה שמשחזרת נתונים מדיסקים פגומים (כדוגמת טיקטק ברמת-גן). דברתי איתם וסכמנו על דרך פעולה. אגב, הצעת המחיר שלהם לדיסק חדש בגודל 80GB (ללא קשר לעלות שיחזור החומר), היתה 600 שח כולל מערכת הפעלה לעומת כ 1700 שח ב-HP מבלי לדעת את גודל הדיסק! באותו רגע הבנתי שמשהו מאוד חשוד התרחש ב-HP.
כמפלט אחרון לפני הפניה לחברה לשחזור הנתונים, הופניתי ביום ג למעבדת אלקטרוניקה המתמצאת בחומרה של מחשבים ניידים, שתבדוק את המחשב רגע לפני התהליך הבלתי הפיך של פירוק הדיסק ושחזורו.
הטכנאי, בבדיקה פשוטה, על ידי הוצאת הדיסק ונסיון להדליק את המחשב, הוכיח לי שאומנם יתכן שיש בעיה בדיסק הקשיח, את זה עדיין לא שללנו, אבל זו לא הסיבה שהמחשב אינו פועל!!!
ואז הוא בקש ממני להמתין רגע ולראות: הוא פירק את המקלדת ואמר לי 'רון תראה' - נגע באצבע בכרטיס מסך שעל לוח האם וראה איזה פלא, המחשב נדלק!
מכאן התברר לי הסיפור שלמחשבי HP הניידים יש בעיה ידועה של התחממות לוח האם וכתוצאה מכך התנתקות של רכיבים המולחמים עליו. הפתרון הוא החלפת לוח אם, תהליך שהיה אמור לקחת אצלו כ-3 שבועות לייבא את החלק ומשמעו היתה להשאיר את המחשב בארץ ומבחינתי היה בלתי אפשרי. העלות כ-$500.
החלטנו לפני כן לנסות להלחים את הכרטיס מסך בחזרה למקומו תוך שימוש במכשור מיוחד המיועד למשימה זו, כשמראש ידענו שההצלחה אינה מובטחת. עבודה זו בעלות של 500שח בוצעה עם הצלחה חלקית - כתוצאה מכך הצלחתי להדליק את המחשב ולגבות את החומר, אולם התיקון הוא לא אמין בצורה שמאפשרת המשך שימוש רגיל במחשב. כאשר לתשומת לבכם, תוך כדי ביצוע בגיבוי התברר לי שלמעשה אין שום בעיה בדיסק הקשיח!
למותר לציין שאני משתמש בדיסק הזה ככונן חיצוני במחשב חדש שקניתי!
סןף הסיפור:
קניתי מחשב חדש (5000שח), כונן מתאם לדיסק הקשיח כאמור (120שח) וחבילת תוכנות OFFICE (כ-1000שח) שעדיין לא נרכשה. כל ההוצאות הנל היו נמנעות לו HP היו נוהגים ביושר ואמינות מקצועית, מזהים את הבעיה ופועלים ביעילות לתקנה.
טענותי כלפי HP:
1. HP ידעו כל הזמן על הבעיה בלוח האם אבל סרבו לדווח או להודות. במקום, הם ניסו להסוות זאת כבעיה בדיסק הקשיח וגרמו לי לעוגמת נפש ולנזק כבד מתוך החשש שלמעשה אבדתי את כל החומר. גם הצעת המחיר הגבוהה יכולה אולי להיות מוסברת בכך שעליה היה לכסות למעשה עלות החלפת לוח אם.
2. תאריך היצור על הדיסק הישן הוא DEC-03 (זהו מחשב חדש יחסית), וככל שידוע לי לדיסקים יש לפחות שלוש שנים אחריות מהיצרן. מכאן ש-HP התכוונו להחליף אותו באחריות מתוך הנחה שהיה 'פגוע' ולגבות ממני את מלוא המחיר המופרז של 'חדש'. באיזו זכות הם מרשים לעצמם לגבות סכומים שכאלו וגם להחרים את החלקים המוחלפים?
3. בתאריך DEC-04, כשהמחשב היה עדיין באחריות, HP החליפו בו את לוח האם. יש לי כיום יסוד סביר להניח שלוח האם שהותקן אז לא היה חדש. אין לי שום הוכחה שההיפך הוא הנכון.
4. אני משתמש באופן קבוע בציוד HP עוד מימי לימודי באוניברסיטה, מזה למעלה מ-20 שנה. איכות המוצר ויתרה מכך רמת המוסר המסחרי והשירות הירודים שנתקלתי בהם כאן, גורמים לי להמנע מרכישת מוצרי HP נוספים ואת אותה המלצה אדאג להעביר לכל ידידי וחברי לעבודה.
בברכה,
רון חן-טוב
העתקים:
HP עולמית בתרגום לאנגלית
משרד המסחר והתעשיה
עיתון מעריב
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| הודאה, פרסום בציבור ופיצוי כספי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
