| חוסר יחס וטיפול לקוי |
נושא התלונה: |
| יום שלישי 16 יוני 2009 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
| קניון שבעת הכוכבים הרצליה |
כתובת: |
| קניון שבעת הכוכבים הרצליה |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
בתאריך ה 16/06/09 רכשתי שמלה בשווי 349 ₪ לכבוד אירוע משפחתי, מסניף שלכם בקניון שבעת הכוכבים בהרצליה. יום למחרת, כשעה לפני תחילת האירוע, אחת הכתפיות של השמלה נקרעה מהתפר, וכמובן שלא הלכתי עם השמלה.
יום לאחר מכן הגעתי לסניף ממנו רכשתי את השמלה ע"מ להחזירה ולקבל את כספי בחזרה. נמסר לי שלא ניתן לקבל את הכסף, אלא רק זיכוי בשווי הרכישה. החלטתי להשתמש בזיכוי באותו הרגע וחיפשתי פריטים בשווי הזיכוי. כשמצאתי את מבוקשי, ניגשתי אל הקופה ומנהלת החנות, העונה לשם דינה, אמרה לי שלא ניתן לממש את הזיכוי מכיוון שמדובר בפריט המשתתף במבצע 1+1. ביקשתי לשוחח עם אחד המנהלים שמעליה ומהנקודה הזו, היחס שקיבלתי היה לא נעים בלשון המעטה. בהמשך לשיחה הזו, דינה הציעה לי זיכוי בשווי סכום הרכישה לקנייה מהחנות, והאופציה הנוספת הייתה שהיא תגיש בקשה לשירות הלקוחות שלכם, במטרה לקבל החזר כספי. החלטתי שאבקש מדינה להגיש בקשה להחזר כספי, מכיוון שלא מצאתי את מבוקשי בחנות. באותו היום השארתי את השמלה בחנות וחזרתי הביתה כשבידי רק חשבונית. דינה מצידה מסרה שאקבל תשובה מכם תוך שבועיים.
לאחר שבועיים, יצרתי קשר עם המוקד, שם נשמע תקליט המוסר שיצרו עימי קשר תוך 48 שעות, מה שלא קרה בפועל. נציג מהמוקד חזר אלי לאחר 4 ימים ושאל שוב מה הבעיה. לכן, הסברתי שוב את כל השתלשלות האירועים מההתחלה, ונאמר לי שהבקשה תטופל.
המתנתי עוד שבועיים, תוך שאני יוצרת קשר עם המוקד כל מספר ימים, ובכל פעם אין מענה במוקד. לאחר מספר ימים (ולא תוך 48 שעות כמו שמוסר התקליט) חוזר אלי נציג, המבקש לתומו לדעת במה מדובר, וגם לו סיפרתי את כל העלילה מחדש. לאחר שתמו עוד שבועיים של המתנה, שוב יצרתי קשר עם המוקד והפעם לא חזרו אלי בכלל, אז החלטתי לגשת פיזית לחנות, שוב, בתאריך ה 21/07/09. פגשתי שוב את דינה, והיא הופתעה לשמוע שלא קיבלתי תגובה מאף גורם, ואלו שכן יצרו עימי קשר לא תרמו דבר וחצי דבר לסיום הפרשה המצערת הזו. הבקשה שלי לא נמצאה ע"י דינה וכשהיא יצרה קשר בעצמה עם שירות הלקוחות, נאמר לה שלא ידוע להם על שום פנייה הקשורה אלי. דינה ביררה שוב את כל פרטי הבקשה במשך חצי שעה, בה ביליתי בינתיים בהמתנה והליכה סתמית בקניון. כששבתי אליה, מסרה שהיא מטפלת באופן אישי בבעיה ותוך פחות משבוע אקבל תגובה.
לבסוף, בתאריך 29/07/09 יצרו עימי קשר וביקשו ממני להגיע לחנות, שם מחכה לי מעטפה.
לאחר יומיים הגעתי ובתוך המעטפה המתין לי זיכוי ע"ס 295 ₪, ובנוסף "פיצוי" המקנה לי 35% הנחה ברכישה הבאה.
מיותר לציין את עוגמת הנפש שאני מרגישה שנוצרה מהמקרה. זו לא פעם ראשונה שאני קונה אצלכם בגדים, ואפשר לומר שאני לקוחה די ותיקה שלכם. אך זו פעם ראשונה שדבר כזה קורה לי ברשת, ואני מאמינה שתוכלו להבין עד כמה אני מאוכזבת מהשירות ומהטיפול לו זכיתי מאז קרה המקרה.
אני בהחלט מצפה מרשת מכובדת וגדולה כשלכם, לקחת אחריות במקרה כזה ולטפל בבעיה הזו בהתאם, שכן לא מדובר במקרה חריג או בקשה מוגזמת שלי כלקוחה, אלא ביחס אלמנטארי שכל לקוח במצב כזה אמור לקבל מכם. בטח שלא ציפיתי לחוסר יחס שכזה.
זמן ההמתנה, היחס שקיבלתי מנציגי הרשת והפיצוי לו זכיתי היו מחפירים ומעליבים. במילה אחת, אכזבה.כולי תקווה שהמכתב הזה יגיע לידיים נכונות ע"מ שלקוחות שלכם יזכו ליחס ולטיפול שונה ממה שקיבלתי אני.
בתודה מראש,
מורן מ.
|
| עלבון |
סוג הנזק : |
| פיצוי כמו שצריך |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
