|
|
|
|
|
|
|
|
|
| יחס ללקוחות |
נושא התלונה: |
| אזור השפלה |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בסוף חודש יולי רכשתי שתי שמלות מרנואר בסניף ממליאה ירושלים, האחת לא היתה במידה הרצויה והוזמנה עבורי בסניף רוטשילד. ב5/8 החלטתי שאני מוותרת על השמלה וביקשתי מבעלי להביא לי זיכוי מהסניף.(זאת עוד לפני שקיבלתי לרשותי את השמלה הרצויה).
כשברשותי זיכוי ע"ס 379 ש"ח ניגשתי לסניף בקניון רחובות ובחרתי מספר פריטים. לאחר ששהייתי לפחות שעה בחנות עד שבחרתי.ניגשתי לקופה . המוכר אמר לי שאני לא יכולה להשתמש בזיכוי מכיוון שבחרתי פריטים מהקולקציה הישנה שהם בהנחה. אמרתי לו שכבר היה לי מקרה דומה והוא טועה שאולי יבדוק את הנושא עם עוד מישהו. הבחור בחר להפנות אותי למוכרת נוספת ששוב אמרה אותו דבר. ביקשתי את המנהל הוא אמר שזה הוא (אז לא הבנתי למה הוא הפנה אותי לבחורה שניה....וגם ציין ששניהם אחראים באותה מידה.... למרות שאמר שהוא המנהל....לא ברור...)
בשלב זה הבחור איבד את סבלנותו כלפי והחל להרים את קולו, מרבית הדו שיח כלל את המילים ממי ומותק (אינספור פעמים), שאני קטנונית, הוא לא מעוניין להמשיך לשרת ועוד ועוד מהסגנון. הכל לווה בתנועות ידים לא נעימות.
פניתי לשירות לקוחות (חזרו אלי אחרי יומיים). תארתי את המיקרה בפני הנציגת שירות , שאמרה שהיא בודקת את הדבר.
כעבור יום חזרה אלי ואמרה: את צודקת את יכולה להשתמש בזיכוי ולגשת לחנות לקנות....
הסברתי לה שוב ארוכות שאני יודעת שאני יכולה לרכוש בזיכוי וידעתי גם לפני שבזבזתי שעה בחנות ולפני שזכיתי ביחס משפיל. ואני דורשת פיצוי הולם או החזר כספי.
היא לא יכלה לפרט את גובה הפיצוי , לא יכלה להעביר אותי למנהלת בשום אופן
וכעט אני צריכה לחכות ולתהות מה יהיה הפיצוי שישלח לביתי....
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| החזר כספי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
רנואר שירות לקוחות
, תגובה:
|
| שנהב פרץ- מנהלת מחלקת |
שם ותפקיד: |
| אני מתנצלת על הרגשתה של הלקוחה. אכן, היה על מנהל החנות לקבל את הזיכוי. מנהל החנות עבד שנים רבות בחנויות העודפים של הרשת (לפני שנכנס לחנות ברחובות), ועל כן פעל על פי נהלי קבלת זיכויים בחנויות העודפים. מובן כי אין לטעותו כל הצדקה, אך מדובר בטעות אנוש. הוא הועמד על טעותו ע"י מחלקת שרות הלקוחות, והלקוחה נשלחה לחנות למימוש הזיכוי. |
תגובה: |
| במהלך השיחה הטלפונית של נציגת השרות עם הלקוחה, הובטח לה כי ישלח אליה פיצוי הולם, ואכן ב- 10.9.09 נשלח לביתה שובר הנחה המקסימלי ביותר (35%) לקנייה הבאה. |
פתרון: |
|
|
|
