| תלונה אודות אי החלפת פריט ברשת "רנואר" |
נושא התלונה: |
| אזור הדרום |
אזור: |
| נפחא 25 באר שבע |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
במכתבי זה אני מבקשת להביע מורת רוחי בגין היעדר אפשרות החלפת פריט כמפורט ובהתאם לעובדות הבאות:
ביום 25.09.2011 בשעה 21:01 רכשה חמותי 5 פריטים בסניף בעיר באר שבע, בסכום המצטבר לכ-719.48 ₪, מס' הקבלה הינו 0721023056, בעת הרכישה ציינה חמותי בפני המוכרת כי מדובר במתנות הנרכשות עבור שלושת כלותיה, וכי אחת מהן הינה תושבת ירושלים, כך שלא תקבל המתנה בטווח הקצר, המוכרת איננה ציינה תקלה אפשרית בעניין זה.
שתי הכלות הנוספות שנכחו בחגיםאצל חמותי, קיבלו ממנה המתנה ימים בודדים לאחר הרכישה, ונהגו בה כראות עינהן, ביום שישי האחרון, ה-14.10.11,הגענו בעלי אני ושלושת בנותיי מירושלים לביקור בבאר שבע, וקיבלתי אף אני המתנה שנרכשה ביחד עם כל המתנות, מאחר והפריט לא היה מתאים לי ביקשתי להחליפו מיידית בסניף הממוקם במתחם ה-"ביג" בעיר באר שבע, ולא להמתין עד חזרתנו לירושלים. המוכרת בחנות, שמה אלה, שמאוחר יותר התברר כי הינה האחראית בחנות, הבהירה לי כי אוכל לקבל אפשרות להחליף הפריט תמורת 100 ₪ בלבד, מאחר ואני מכירה את חמותי והסכום לא היה נשמע לי סביר ביקשתי שתעניין בפתק ההחלפה, אז התברר כי התשלום ששילמה חמותי בגין הפריט הינו 169.90 ₪, אולם אלה סירבה להתייחס לסכום המלא ששולם בטענה שחלפו 14 ימים ממועד הרכישה והמחיר של הפריט ירד, ודאגה לצייד אותי בגלויה של שירות הלקוחות, כבר באותו הרגע צלצלתי והשארתי הודעה במשיבון, שם נאמר שיחזרו אליי עד 48 שעות לא כולל שישי-שבת.
חמותי ניסתה בשעות הערב לחזור לחנות, לשוחח ולהבהיר המצב אולם ללא הועיל, כך גם לאחר שטרטרה עצמה לסניף הנוסף, בקניון הנגב, אותה התשובה התקבלה, (ושוב נדחפה לה גחלויית שירות הלקוחות) "אפשרות ההחלפה הינה בהתאם לשווי של 100 ₪ " כשהסכום המקורי ששולם עומד על 169.90 ₪, חלפו 19 ימים ממועד הרכישה, וניסיון "לגלח" כ-42% מהמחיר ששולם!!! הזוי ולא מתקבל הדעת!!!
על אף עניין מדיניות הקיימת ברשת המתייחסת להחלפות וזיכויים, יש לזכור כי בסופו של עניין מתעסקים עם לקוחות שהינם בני-אדם, וישנם מקרי קיצון כדוגמת מקרה זה, בו המתנה ניתנה לי כשבועיים לאחר הרכישה בגלל מגורים בעיר אחרת, אלו דברים שיש להתייחס אליהם בראש ובראשונה, מכירות הינו דבר חשוב אולם שירות זאת מילת המפתח להמשך מכירות, סיפור הזוי שכזה יכול להרחיק רבים וטובים לאור איום של חווית עוגמת נפש כפי שחווינו אני וחמותי.
מלבד הדלק שבנסיעות לשני הסניפים, התיזוזים והאנרגיות שבזבזנו ההרגשה של ניסיון "לדפוק" לקוח הייתה הקשה לי מכל.
אני פונה אליכם בבקשה לתקן מצב מעוות זה, לאפשר לי להחזיר הפריט ולהחליפו באותו הסכום ששולם תמורתו.
אני מצפה לפיתרון מהיר וצודק למכתבי זה.
בכבוד רב,
כנרת לביא
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| לאפשר לי להחזיר הפריט ולהחליפו באותו הסכום ששולם תמורתו. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| שלי שירה לבקוביץ - מנה |
שם ותפקיד: |
אני מודה לך על פנייתך למחלקת שירות לקוחות, מפנייתך עולה אכזבה ממדיניות החלפת המוצרים הנהוגה ברשת "רנואר".
ראשית, הרשי לי להתנצל על הרגשתך. ולהביע את צערי על הרושם הלא נעים שהשאירה בך חווית ההחלפה ברשת. "רנואר" מעמידה את השרות ללקוח ראשון במעלה.
באשר לנהלי ההחלפה, ניכר כי חשת כי הם אינם הוגנים. עם זאת, אציין כי נהלים אלה, שמירת ערכו של הפריט למשך 14 ימים בלבד בהצגת חשבונית/פתק החלפה מצוינים על גבי שלט ברור באזור הקופה ונראים לעין עוד טרם הרכישה המקורית. כלומר, הלקוח קורא אותם מראש ומחליט האם נהלי ההחלפה הללו תואמים את ציפיותיו או לא, ובהתאם לכך מבצע את רכישותיו. במקרה שלך, ביקשת להחליף את הפריט לאחר תקופה זו, ועל כן בחנות בבאר שבע הוצעה לך החלפה על פי ערך הפריט ביום ההחלפה. אוסיף ואציין כי מדיניות זו נהוגה ברשתות קמעונאיות רבות אחרות בישראל.
על כן, מצ"ב אישור להחלפה בתנאים המצויינים להלן.
כולי תקוה כי המקרה לא יעיב על ביקוריך הבאים ברשת. |
תגובה: |
להלן אישור מיוחד לביצוע החלפת הפריט שברשותך:
על הפריט להיות חדש, תקין ובעלי תווית.
ההחלפה תבוצע ע"פ ערך הפריט המלא אל מול שוויו המלא של הפריט שייבחר.
אנא הדפיסי אישור זה וגשי עימו לאחת מחנויות הרשת על מנת לבצע את ההחלפה.
אישור זה תקף עד לתאריך: 23.10.11
בברכה,
שלי שירה לבקוביץ
מנהלת מחלקת שירות לקוחות |
פתרון: |
|
|
