| תלונה על שירות לקוי |
נושא התלונה: |
| אזור השפלה |
אזור: |
| רנואר ביל"ו |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
לכבוד : שירות לקוחות רנואר
הנדון : תלונה על שירות לקוי
רנואר שלום,
ברצוני להתלונן על שירות לקוי שניתן לי ע"י חברתכם.
בתאריך ה-22.11.2011 בסמוך לשעה 14:00 בצהריים נכנסתי לסניפכם בצומת ביל"ו ורכשתי זוג נעלים גברים בשווי 150 ₪, כמתנה לבן זוגי. הנעליים לא מצאו חן בעיניו, לכן הגעתי ביום שלמחרת,ה-23.11.2011 לסניפכם, וביקשתי החזר כספי.
נמסר לי בסניף ע"י המוכרת שהיתה בקופה, שחברת רנואר אינה מחזירה החזר כספי במקום – אלא קיים נוהל של שליחת טופס בקשה להחזר לשירות הלקוחות, ובנוסף, יקזזו 5% מהסכום ששילמתי.
קיבלתי את כל הדברים הללו ברוח טובה, ומילאתי את הפרטים עם המוכרת על גבי הטופס. המוכרת הבטיחה לי שתוך שבוע לכל היותר יגיע ההחזר לסניף, והם יעדכנו אותי בדבר.
בתאריך ה-1.12.2011, לאחר שעבר יותר משבוע ימים ולא עודכנתי ע"י אף אחד,החלטתי לטלפן לסניף ביל"ו ולשאול לגבי הזיכוי שלי.
טלפנתי לסניף כמספר פעמים אך לא היה כל מענה. לאחר מכן ניסיתי לחפש באינטרנט את המספר של שירות הלקוחות שלכם, ולא מצאתי אותו בשום מקום. טלפנתי לעוד מספר סניפים ברחבי הארץ על מנת לקבל את המידע, אך גם מהם לא היה מענה. בסופו של דבר טלפנתי למודיעין 144, ומהם השגתי את הטלפון של שירות הלקוחות. החלטתי לטלפן שוב לסניף ביל"ו לפני, וסוף סוף קיבלתי מענה. כששאלתי את המוכרת שענתה לי על העניין, היא בדקה ואמרה לי שאין לה שום מושג על מה אני מדברת. המוכרת קראה למנהלת הסניף – טיאה, שגם לה לא היה מושג על מה אני מדברת,ואמרה שתחזור אלי אחרי שתדבר עם שירות הלקוחות. לאחר כחצי שעה טיאה חזרה אלי, ואמרה שהזיכוי יהייה רק במהלך השבוע הבא בגלל ספירת מלאי שיש ברשת – מה שיוצא שהזיכוי יגיע אלי רק לאחר שבועיים (!!!!).
כששאלתי אותה למה אף אחד לא התקשר לעדכן אותי בעניין – לא היתה לה תשובה ברורה בנושא.
בתחילת השבוע של ה-4.12.2011 טלפנתי לשירות הלקוחות ודיברתי על העניין עם בחורה בשם מריאנה. לאחר שהעלתי בפניה את כל הטענות, ביקשתי ממנה לדבר עם מנהלת הסניף, אך מריאנה אמרה שהמנהלת איננה. ביקשתי ממנה לדבר עם אחראית המשמרת, והיא אמרה שאין תפקיד כזה בשירות הלקוחות שלכם. ביקשתי שמנהלת תחזור אלי, והיא אמרה שהדבר אינו אפשרי.
דרשתי מהנציגה זיכוי על כל עוגמת הנפש שנגרמה לי, ובסוף השיחה היא הבטיחה לי שישלח לי זיכוי יחד עם הזיכוי הכספי שמגיע לי, וששני הדברים יגיעו לסניף ביל"ו. בנוסף הובטח לי ע"י מריאנה שמנהלת שירות הלקוחות תחזור אלי ותעדכן אותי בנוגע לדבר ועל שווי הזיכוי – דברים, שכמו שציפיתי, לא קרו. אף אחראי לא חזר אלי,וכשסוף סוף הגעתי לקחת את הזיכוי (טיאה מסניף ביל"ו התקשרה אלי ועדכנה שהזיכוי נמצא אצלם בסניף שבועיים לאחר שנגשתי לשם בפעם הראשונה), הגעתי לסניף ב10.12 (יום שבת) לקחת את הזיכוי והסתבר לי שעל הצ'ק,שמופיע למוטב בלבד, מופיע שם אחר מהשם שלי!!!!!!!הראתי את זה למנהלת טיאה (שניסתה, אגב, לשכנע אותי שהשם שמופיע שם הוא השם שלי – ללא הצלחה). לאחר מכן היא אמרה לי שהיא "לא יודעת כבר מה להגיד לי", ושהיא תשלח שוב את הצ'ק חזרה לשירות לקוחות, ותיצור איתי קשר.
היום, ב-14.12.2011, 3 שבועות (!!!!!!) אחרי שביקשתי את הזיכוי הכספי, טיאה טלפנה אלי ומסרה שהעניין בטיפול.היא מסרה לי שהזיכוי יגיע אלי עד סוף השבוע וישלח לביתי – כפי שביקשתי. (ז"א שהזיכוי עדיין לא הגיע, למרות שעבר כל כך הרבה זמן).
הנני לקוחה ותיקה מאד אשר רוכשת ברשת שלכם, בין אם זה ברנואר וומן או ברנואר מן, למתנות של חברים, לעצמי, או לחבר שלי. אינני מבינה למה מגיע לי שירות כה מזלזל, וברצוני להעלות מספר נקודות:
1. מדוע אין אפשרות להחזיר החזר כספי ביום שלאחר הקניה ויש צורך במילוי טפסים,ורק אחרי שבוע לקבל את הכסף?
2. מדוע אני צריכה לטלפן מספר רב פעמים לסניף ביל"ו ע"מ לקבל מענה?
3. מדוע אין טלפון של שירות הלקוחות שלכם בשום מקום, ואני צריכה לטלפן ל144 כדי לקבל אותו?
4. מדוע בסניף ביל"ו, כשראו שלא הגיע הזיכוי המתבקש – לא עדכנו אותי שיש בעיה? (מה שבכלל מעלה את החשד שכלל לא טיפלו בעניין ולא שלחו את טופס בקשת הזיכוי לשירות הלקוחות,אלא עשו זאת רק לאחר שפניתי אליהם בשיחת טלפון לאחר שמונה יום מפנייתי הראשונה)
5. איך קשור העניין של "ספירת מלאי" להחזר הכספי שלי ולמה זה צריך לעניין אותי?
6. האם ספירת המלאי הזו נמשכת כ"כ הרבה זמן שהייתי צריכה לחכות לזיכוי שבועיים?ואם כן,למה העובדת אשר עובדת בחברתכם, שניגשתי אליה יום אחד בלבד לאחר הקניה – לא מעודכנת בדבר, והבטיחה לי את הזיכוי תוך שבוע?
7. למה כשהתקשרתי לסניף,אחרי שמונה ימים ימים שהבחנתי שלא טילפנו אלי בנושא – איש לא ידע על מה מדובר?
8. למה נציגת שירות הלקוחות, שתפקידה להיות הפנים של הרשת שלכם – אומרת לי שאין אחראית או מנהלת שאני יכולה לדבר איתה, לאחר מכן מבטיחה לי זיכוי וטלפון חוזר מהמנהלת – ושום דבר מהדברים אינו קורה בפועל?
9. למה אני , כלקוחה ותיקה וטובה, צריכה לבזבז זמן ודלק, לנסוע לסניף, ולגלות שעל הצ'ק שלי יש שם אחר?
ואחרי כל זה , הדבר החשוב ביותר – למה אני צריכה לחכות להחזר כספי כ – 3 שבועות ויותר??????
הנני מבקשת מכם זיכוי הוגן על כל העוול ועוגמת הנפש שנגרמה לי, על כל בזבוז הזמן והכסף, וההמתנה של שלושה השבועות ויותר (הצ'ק עדיין לא נשלח אלי). ברצוני לציין שמכם – רשת כזו גדולה,רחבה,מוכרת ו-ותיקה לא ציפיתי לשירות כה לקוי ברמה כזו, ושאני מאוכזבת מאד מהשירות שקיבלתי.
מצפה לשמוע תשובה מכם בהקדם האפשרי.
בברכה,
ליליה אברמוב,
טלפון : 050-9246050
|
| עוגמת נפש, עלבון, כספי, |
סוג הנזק : |
| פיצוי כספי הוגן |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
