| שירות לקוחות לקוי וחסר כל שירותיות ונימוס!!! |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 11 דצמבר 2011 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| שירות לקוחות |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
בתאריך ה- 09/11/11 ביקרתי בחנות רנואר, סניף ביל"ו סנטר, צומת ביל"ו (חנות עודפים). במהלך הביקור ביקשתי לרכוש תיק מדגם אן, אשר מספרו: 2127617, עלות התיק 79.99 ש"ח.
לפני הרכישה פניתי למוכר ושאלתיו פעמיים האם התיק פגום או מעודפים, משמע תיק תקין לחלוטין ומעונה קודמת. תוך הדגשה כי איננני מעוניינת לרכוש תיק פגום אלא עודפים בלבד! המוכר ענה לי חד משמעית כי התיק אינו פגום וכי התיק היה בקולקצייה שעברה. תוך שהוא מציין שהתיק הנ"ל ממוקם בחלק של העודפים ואילו הפגומים נמצאים בשולי החלק האחורי של החנות.
רכשתי התיק. בבואי להשתמש בתיק, גילתי כי חסרה לתיק רצועת נשיאה בכדי לשאת התיק על הכתף. ישנה רק ידית נשיאה ביד (ידית קצרה), דבר אשר לא נוח כלל ועיקר בשל כובד המשקל שנדרש לשאת ביד. יתרה מכך, כאשר אחזתי את התיק בידית הנשיאה ביד, תכולת התיק ואופן הנשיאה בידית היד, יצרה עומס על סגירת התיק (תיקתקים ממגנט+ סוגר מסתובב שיוצא ממקומו כשאוחזים בתיק ביד) והתיק נפתח תוך כדי הליכה. וכך, תכולת התיק שלי נשפכה לרצפה באמצע הרחוב מס' פעמים.
כעבור כ- יומיים מהרכישה, פניתי לשירות הלקוחות של חברת רנואר. יש לציין, כי אין מענה קולי, אלא, יש צורך להשאיר שם + טלפון ויחזרו תוך 48 שעות.
כעבור יום- יומיים יצרה עימי קשר נציגת שירות, קצרת סבלנות, שישר אמרה "אה זה מחנות עודפים... יש שם גם פגומים אז התיק פגום וזה הפגם שלו..." הסברתי לה ששאלתי את המוכר אם התיק פגום או לא ואם הוא תקין ורק מעונה שעברה. ורק לאחר שענה שהתיק לא פגום רק אז רכשתיו. מלבד זאת, גם אם התיק היה בחינם לא היה מה לעשות בו היות והוא לא ניתן לשימוש! מה יש לי לעשות עם תיק שכל תוכלתו נשפכת לרציפה תוך כדי נשיאה?? אני רק מבקשת שישלחו לי את הרצועת לכתף החסרה! הנציגה ציינה שאצטרך לנסוע עד צומת ביל"ו לקחת את הרצועה, הסברתי שאני מאזור ת"א ושאלתי אם ניתן לשלוח זאת לחנות באזור מגורי, נענתי בסירוב תקיף שלא מעבירים מחנות עודפים לחנות רגילה, הסברתי שהנסיעה לביל"ו תעלה לי יותר מהתיק ושאני לא מבקשת להחליף את התיק או לקבל זיכוי אלא רק לשלוח לי חלק חסר במוצר, למה לטרטר אותי עד צומת ביל"ו?? רק לאחר ויכוח קצר ניאותה לבקש ממני לאתר את מס' הדגם שהיה על התוית ולהתקשר לשירות הלקוחות שנית.
עשיתי כן, יצרתי קשר בשנית, השארתי הודעה אך מכאן והילך נתקלתי בהתעלמות טוטאלית, לא חזרו אלי במשך שבועיים! כאשר אני משאירה הודעות כל כ-3 ימים. ואין כל דרך אחרת ליצור קשר עם השירות לקוחות אלא בהשארת הודעה בלבד.
כאשר, סוף כל סוף נאותו ליצור קשר פנתה אלי נציגה, חסרת סבלנות, שאפילו לא אמרה "שלום, צהריים טובים וכד'". אלא, ישר הציגה עצמה כשרות לקחות של רנואר ואמרה "שאין מה לעשות" עוד לפני שהיא שמעה בכלל מה יש לי לומר! עדיין לא הוצאתי מילה מהפה והיא ישר ניסתה לנפנף אותי מהקו בטענה שהתיק פגום ורכשתי אותו בחנות עודפים בה יש גם מוצרים פגומים. ניסתי להסביר את עצמי אך לשווא, הנציגה החליטה לא לטפל בבעיה לפני ששמעה מה הבעיה... רק לאחר דין ודברים ולאחר שהבהרתי לה שאומנם במקרה הספציפי הזה רכשתי בחנות עודפים, אך בד"כ גם אני וגם בן זוגי נמנים על לקחותיה הנאמנים של הרשת גם בחנויות הרגילות, ובכלל שאל לה לזלזל באף לקוח גם בזה שקונה בחנויות עודפים. כמו כן, הסברתי שאני בסה"כ מבקשת את רצועת הנשיאה רק לאחר זאת, אמרה שתראה מה ניתן לעשות וניתקה.
לאחר מס' דקות חזרה, ואמרה לי להחליף לתיק לא פגום עם רצועה בחנות בצומת ביל"ו, שוב הסברתי שהדבר בעייתי בשל המרחק ובקשתי שרק ישלחו לי את הרצועה לחנות באזור מגורי. נתקלתי בסירוב שאין ממנו חזרה ובחוסר נימוס וסבלנות בסיסית הנדרשת מנציגת שירות נסיתי להסביר כפי שתארתי לעיל, אך הנציגה הפכה ליותר חסרת סבלנות ורק נסתה לנפנף אותי מהקו וניתקה לי את הטלפון בפנים!
לא למיותר לציין, כי לאורך כל ההנהלות שמרתי על איפוק, נימוס ושיחה בדרך ארץ. מאידך, השירות שניתן משירות הלקוחות של החברה היה ירוד, מזלזל, חסר כל רצון להעניק שירות ולעזור ללקוחה! וניתוק הטלפון בפנים ע"י נציגת שרות? זה שיא הזלזול וחוסר שירות! מה שבטוח שכף רגלי לא תדרוך בחנויות רנואר. רשת שכה מזלזלת בי כלקוחה לא מגיע לה להתפרנס מכספי.
בברכה,
לקוחה מאוכזבת
|
| עלבון ותחושת זלזול |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
