| גרימת עוגמת נפש ללקוחות |
נושא התלונה: |
| יום שלישי 17 מרץ 2009 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 17.3.2009 ביצענו אני וחברתי הזמנה טלפונית מול נציג של איסתא לשני כרטיסי טיסה מישראל למקסיקו.
נמסרו לו פרטי כרטיס אשראי מלאים, שמותנו בדרכונים ומספרי זהות ולפי דבריו העסקה בוצעה.
הנציג ציין "כי אין צורך בהגעה למשרדים והכרטיסים ישלחו באמצעות מייל תוך מספר שעות" ואף איחל לנו חופשה נעימה.
לא נמסר לנו כלל כי ישלח לנו טופס אישור עסקה ועליו עלינו לחתום ולפקסס חזרה לסוכנות, אחרת העסקה לא תקפה.
בתאריך 18.3.09 בשעה 17:45 נשלח, ע"י נציגה אחרת, דוא"ל לכתובת הפרטית שלנו ובו פירוט הכרטיסים והטופס עליו מסתבר יש לחתום.
הנציגה השיגה אותי בטלפון בשעה 17:45 (באותו רגע בו היא שלחה את הטפסים למייל) ואמרה לי שאם אנחנו לא שולחות מיידית את הטופס הכרטיסים "נופלים". ציינתי כי אעבור על המסמך ואחזור אליה ב-20 דקות הקרובות.
הנציגה ענתה שהיא מסיימת לעבוד בעוד 10 דקות והיא תעביר את הטיפול בנו לאחד הסוכנים. לאחר שלא יצרו עמנו קשר ע"מ לסיים את הטיפול בנו, הצלחתי בשעה 19:00 להשיג את אחד הסוכנים ולהפתעתי גיליתי שהכרטיסים בוטלו בשעה 18:00!
אדגיש ואציין:
1. בשיחה הטלפונית נאמר לשתינו במפורש שההזמנה הושלמה ולכן היינו בטוחות כי כל שנותר זה לקבל את הכרטיסים למייל. לא נאמרה מילה על כך שעל מנת לסיים את התהליך, חובה עלינו לקבל מייל עם טופס הזמנה, עליו עלינו לחתום .
2. המייל הראשון שנשלח לשתינו, לשתי כתובות דואר שונות, נשלח בשעה 17:45 יום למחרת.
לא היה מייל שקדם לו. הנושא אומת ע"י מנהלת מחלקת אופרציה, אשר ציינה בפנינו כי אכן היתה בעיה במייל שיצא אלינו. כרבע שעה לאחר שליחת המייל ההזמנה בוטלה כיוון שלא הספקנו לחתום
3. נציין כי שתינו עובדות בתפקידי מפתח בחברה, ובשל כך סגרנו כשבועיים מראש על התאריכים המדוייקים לחופשה. מאחר והיינו בטוחות כי ברשותנו כרטיסי טיסה, הודענו על כך למעסיקנו.
4. מיד לאחר שהתברר לנו כי הכרטיסים בוטלו, בשעה 19:35 נשלח למחלקת אופרציה של איסתא מייל מפורט עם בקשה לבדוק את העניין ולמצוא לנו טיסה חלופית ליעד המבוקש, בתאריך המבוקש ובתעריף המקורי. עד היום, לאחר 5 ימים לא קיבלנו את מבוקשנו.
מיותר לציין כי ראוי שחברה גדולה כמו "איסתא" תכשיר את עובדיה למקצועיות ע"מ למנוע עוגמת נפש שכזו. אולם במקום "לספוג" את טעויות נציגם ולמצוא לנו טיסה חלופית, נאמר לנו מספר פעמים ע"י נציגים ומנהלים שונים של איסתא כי: " נמצאו עבורנו כרטיסי טיסה אולם בתאריכים ובתעריפים שונים" . מאחר שאנו עובדות בתפקידי מפתח בחברה לא מתאפשר לנו לצאת לחופשה בתאריך שונה וכן אין זה מן הראוי שנשלם בעבור טעות שלהם הפרש תעריף טיסה. כשציינתי עובדה זאת בפני אחת המנהלות בשיחת טלפון, היא השיבה:" איסתא לא סופגת הפרשי עלויות".
עד היום, לאחר 5 ימים לא קיבלנו הצעה הוגנת לטיסה חלופית.
האם זו היא צורת התנהלות לגיטימית ומקובלת בחברת איסתא? האם זה מוגזם מדי לצפות ליחס הוגן ושירות טוב?
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
