| אכזבה רבה משירות הלקוחות הפרונטלי |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 01 מאי 2011 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
| רוטשילד 57 |
כתובת: |
| כפר סבא |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
שלום. ביום שלישי האחרון (1/5/11) הגעתי עם זוגתי דנית לסניף איסתא ברחוב רוטשילד 57 כפ"ס. את פנינו קיבלה סוכנת הנסיעות יונה יחזקאלי-רייך. כבר מההתחלה גישתה של יונה הייתה מתנשאת ומזלזלת, כאשר הביעה פליאה על המסלול שלנו (ת"א - נפאל - תאילנד). אינני מבין למה אני כלקוח צריך להצטדק ולהגן על בחירתי להמשיך מנפאל לתאילנד ללא השתהות בהודו. לאחר מכן ביקשתי לברר כמה תעלה טיסה בכיוון אחד דרך ירדן (עמאן) ומיד נעניתי ע"י יונה שאני עושה טעות. התפלאתי למשמע ההערה המגעילה הזו, שכן יונה אינה נותנת שירות צעירה, והיא בוודאי צריכה לדעת את ההבדל הגישתי שבין "אתה עושה טעות" לבין "בוא ואציע לך חלופה אחרת שתשתלם לך יותר" או "חשבת אולי לבצע הלוך-חזור עם אותה חברת תעופה?". משם העניינים המשיכו להדרדר. יונה קיבלה שיחת טלפון, וממש ייבשה אותנו כ-10 דקות כאשר אני ודנית יושבים המומים מולה, לא מבינים לפשר קטיעת השיחה פנים מול פנים. הרי לטלפון אפשר לחזור, וגם אם מדובר בשיחה דחופה וחשובה, מן הראוי שתתנצל על זמן ההמתנה וה-"ייבוש", דבר שלצערנו לא נעשה. לאחר-מכן ביקשתי מ-יונה שתעיף מבט בדפים שהדפסתי, עם אופציות לטיסות בתאריכים שונים עם מחירים שונים על-מנת שתבין לאיזה כיוון אני חשבתי לקחת את החופשה הזו (חשוב לציין כי השקעתי מזמני החופשי שעות של מחקר וחיפוש באינטרנט, עובדה שלא עניינה את גב' יחזקאלי כלל וכלל). יונה טענה בשיא החוצפה שזהו "סוף היום ואין לי כוח עכשיו להעמיס את הראש שלי במידע מיותר". שוב פעם הייתי בהלם מוחלט מהדיבור הלא שרותי בעליל. השעה הייתה 17:30 וידוע שהסניף נסגר רק ב-19:00, וגם אם היינו מגיעים דקה לפני הסגירה, יונה הייתה יכולה להציע לי להשאיר את הדפים אצלה להתרשמות ולחזור אליי ביום אחר רעננה ומרוכזת יותר. לסיום החוויה המזעזעת הזאת התווספה הערה צינית, כאשר אמרה יונה לחברתי שטיסת אל-על אחה"צ מבנגקוק לישראל בתאריך 16/10/11 עולה אצלכם 925$, וכשאמרתי לה בתגובה כי בסוכנות "מונה טורס" מציעים את אותה הטיסה בדיוק ב-895$ ואף ניסיתי להראות לה את הדף שהדפסתי כהוכחה, הגיבה יונה: "זה לא יכול להיות, ואם-כן אז תסגור אצלם". יצאנו מסניף כפ"ס בתחושת עלבון קשה, שהתגברה עוד יותר כאשר בשעה 23:00 בלילה אותו היום דיברתי עם שירות הלקוחות של אל-על, שם קיבלו את שיחתי באדיבות (על-אף השעה המאוחרת) ונציגת השירות שם הייתה מאוד סבלנית בזמן שחיפשה לי את ההצעה האטרקטיבית ביותר. ממש שמחתי לקבל כזה שירות, עד שכמעט שכחתי שזהו דבר טריוויאלי ובסיסי ביותר, שלא זכינו לקבל מגברת יחזקאלי. לבסוף, לאחר יומיים שניסיתי להשיג את יונה בטלפון על-מנת לבטל את ההזמנה שביצעה לנו, ולאחר שהשארתי הודעות בתא הקולי אליהם לא טרחה לחזור, הצלחתי לדבר עימה ביום שישי האחרון, וביקשתי לבטל את ההזמנה. יונה אמרה שהיא כבר ביטלה את ההזמנה, ללא עניין של ממש בסיבות שגרמו לכך. לכל אורך הדרך נוצר הרושם שאנו רק מפריעים לה לבצע את עבודתה ומבזבזים את זמנה. את ההזמנה, דרך-אגב, ביטלנו לאחר שראינו כי המחיר שמציעה איסתא אינו אטרקטיבי ביחס ל-אל על, ושאם כבר אנחנו מתכוונים לשלם 3000$ ביחד, אז אני וזוגתי נשמח להעניק את העמלה לסוכן/ת שבאמת מגיע להם. יחס אדיב זהו ערך מוסף ומעלה חשובה בכל הנוגע לבחירת סוכנות הנסיעות, ודווקא בגלל שאין הבדל מהותי במחירי חבילות מסוכנות לסוכנות, הידיעה שיש מאחורינו סוכנת שתלווה אותנו ותדאג לנו בכל בעיה או בקשה, הייתה השיקול המרכזי והסיבה שבגללה לא בחרנו "איסתא", וגם נמליץ לחברנו וקרובי משפחתנו לשמור מרחק מסניף כפ"ס.
לסיום, חשוב לי להסביר מדוע אני מתעקש לכתוב את התלונה והביקורת הזאת. כמובן שהמטרה היא שמנהל הסניף ייעשה בדק-בית ויפיק את הלקח והמסקנות הנדרשות. אך יתרה מכך, אני מונע מהמשפט "בושה לכם אם עבדתם עליי פעם אחת, בושה עבורי אם עבדתם עליי פעם שנייה". לפני כ-4 שנים אני הייתי חייל משוחרר ופניתי אליכם כדי לטוס לניו-זילנד ואוסטרליה. את פניי קיבלה הסוכנת עינת נפתלי, שהייתה איתי אדיבה, סבלנית, שירותית, תמכה בי גם כשחטפתי "רגליים קרות" ממש לפני הטיסה, טיפלה בבקשות לדחייה/הקדמת טיסות גם כשהייתי בחו"ל. מאוד נהניתי מהשירות שלה שאפילו קניתי לה מתנה מ-ויטנאם. בעקבות החוויה הזו המלצתי לחברתי דנית לגשת לסניף כפ"ס. דנית טסה שנה שעברה לתאילנד עם חברות, ולצערי אמרה שהיחס שקיבלה היה מתחת לכל ביקורת, ושהסיבה היחידה שהיא סגרה אצלכם זה רק בגלל המחיר האטרקטיבי. אמרתי לדנית שהנה הפעם ננסה לראות איזה שירות נקבל, מכיוון שלי הייתה חוויה באמת יוצאת מן הכלל לפני מספר שנים, ולרוע המזל גיליתי שאכן דברים השתנו, ודנית כבר שנתיים ברציפות נתקלת ביחס לקוי, כאשר הפעם אפילו המחיר לא מצליח להמתיק את הגלולה המרה.
לסיכום, אודה לכם אם תיקחו את דבריי ברצינות ותגיבו במהרה. אני בדר"כ לא נוהג לרשום מכתבי תלונה אך הפעם באמת הרגשתי פיספוס עצום ולו רק בגלל שאני מכיר את הסניף ויודע מניסיון שבוודאי יש לסניף הרבה יותר מה להציע, ממה שאני ודנית מרגישים שקיבלנו מ-יונה יחזקאלי.
תודה ושבת שלום.
ליאור זיסין.
|
| עלבון |
סוג הנזק : |
| בירור והפקת לקחים עם נותנת השירות. התנצלות בפנינו. הנחה בהזמנת טיסה. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
