| הטעיית הלקוח על ידי נציג מכירות ושירות לקוחות הנותן יחס מזעזע. |
נושא התלונה: |
| קורובקו דריה |
שם/כינוי: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
חבר שלי ואני ביקשנו לטוס לבורגס ב-11.8.11 ורצינו להזמין חבילת טיסה+מלון דרך איסתא. כבר ידענו שם של בית מלון בו אנחנו רוצים לנפוש ולכן ביקשנו מלון זה ובמידה והמלון לא יהיה פנוי, אז נתנו שם של מלון אחר שאנחנו רוצים. כשהנציג, סרגיי, התקשר אליי על מנת להגיד שאין מקומות בבית המלון אותו רצינו, במקום לבצע את ההוראות שניתנו לו ולהזמין את המלון השני- הוא הציע לי מלון אחר במחיר גבוה יותר.
מכיוון וזו הייתה סוף המשמרת שלו, הוא היה לחוץ ונמהר לסגור את העיסקה באומרו לי: "בואי ננסה מה איכפת לך מה יש לך להפסיד...אני אעשה את ההזמנה עכשיו ומחר בבוקר כשאגיע למשמרת נראה האם קיבלנו אישור". מדבריו השתמע לי שהוא רק יבדוק האם במלון החדש יש מקומות פנויים ולאחר מכן נוכל להחליט סופית האם אנחנו מעוניינים במלון הזה או לא.
כשעתיים לאחר שיחתי עם סרגיי, התקשרתי לשירות הלקוחות של איסתא וביקשתי לבטל את המלון. ענתה לי נציגה ואמרה כי היא רושמת הודעה לסרגיי (שהוא ייראה על הבוקר כשיבוא למשמרת) ולאחראי תורן. עם נפש שקטה שמנעתי הזמנה של מלון לא רצוי המשכתי את הערב.
על הבוקר אני מקבלת שיחה בהולה מחבר שלי (שבינתיים הזמין את המלון הרצוי בחברה אחרת) שאומר שההזמנה קיבלה אישור אתמול בערב בדיוק אחרי שדיברתי עם סרגיי ושאם אנחנו רוצים לבטל, אנחנו מחוייבים לשלם את מלוא מחיר העיסקה (1300$!!!!!!).
היה לי את הטלפון של סרגיי והתקשרתי אליו- הסברתי לו כי התחרטתי אחרי שדיברתי איתו וביקשתי לבטל מנציגת שירות. סרגיי אמר לי שההזמנה אושרה אחרי שהלך הביתה וכי אין לו מה לעשות עכשיו בגלל שלהזמנה כבר יש אישור, ושנשלם את הקנס או שניקח את ההזמנה. הסברתי לו שאנחנו לא מעוניינים במלון הזה ושכבר הזמנו במקום אחר את המלון הרצוי והעיסקה אושרה שם ושאנחנו בברוך הזה רק בגלל שהוא אמר "בואי ננסה מה יש לך להפסיד" ובשום רגע לא הסביר לי שברגע שהמלון מאושר העיסקה נסגרת. שוב ושוב הסברתי לו שאנחנו לא רוצים את החופשה הזאת ושאני לא נתתי לו את האישור על המלון הזה אלא רק על המלון הראשון, והוא בלי סוף חזר על כך שאין לו מה לעשות ושהסכמתי כי נתתי לו מספר כ"א - לכן ביקשתי לדבר עם אחראי. סרגיי אמר לי להתקשר למוקד שירות הלקוחות ולבקש לדבר עם אחראי- מה שעשיתי. התקשרתי וענתה לי נציגה בשם טניה- הסברתי לה את כל הסיפור וביקשתי לדבר עם אחראי- היא אמרה שאין כרגע אחראים ושהיא איננה יכולה לבטל את העיסקה אלא רק סרגיי ושאני אדבר איתו. אמרתי לה שדיברתי איתו והיא המשיכה לחזור שוב ושוב על כך שאמרתי כן לעיסקה ושנתתי את מספר כרטיס האשראי ושזה מהווה הסכמה [שזה מאוד מקומם- זה שיש להם את מספר כ"א שלי אומר שהם יכולים לעשות איתו מה שעולה על רוחם? נתתי את המספר כי אחרת הם לא מדברים איתך]. חזרתי על עצמי ללא סוף שלא נתתי הסכמה למלון החדש, רציתי את המלון הראשון או השני ולא את זה- אז טניה אמרה לי "רק רגע" וחיכיתי במשך 25 דקות עד שהגעתי לטלפון של הנציג סרגיי [היא העבירה אותי מבלי שביקשתי! ללא התרעה כלל!].
ניתקתי את השיחה עם סרגיי וחזרתי שוב למוקד ש"ל. הפעם ענתה לי ליהי [אם אינני טועה בשם]. הייתי חסרת סבלנות ולא רציתי לספר את הסיפור ורק ביקשתי לדבר עם טניה או אחראי- כמובן שלא היה אחראי זמין כי כולם "היו בישיבה"... גם טניה, שדיברתי איתה לפני שניה ורבע, כבר לא הייתה. ליהי ביררה את הסיפור עם סרגיי וחזרה בדיוק על אותם הדברים כמו של טניה- "את נתת אישור לעיסקה, את נתת את מספר כ"א" ולא הייתה מוכנה לשמוע אותי, קטעה אין ספור פעמים את דבריי ודיברה אלי בתוקפנות. לאחר שכבר התחלתי לצעוק עליה מרוב הייאוש היא אמרה- "טוב, תשאירי לי את המספר שלך ויחזרו אלייך".
למזלי גם אימו של חבר שלי התנהלה מולם בטלפון- היא התקשרה אליהם כ-5 פעמים וכל פעם העבירו אותה, ניתקו לה באמצע הדברים וכדומה, עד שהיא הגיעה לסרגיי (כמובן) ובתחנונים ודמעות (ועליית לחץ דם) שכנעה אותו לבטל את העיסקה.
התקשרתי שוב למוקד ש"ל וביקשתי לוודא כי העיסקה בוטלה ולקבל אישור ביטול עיסקה- נאמר לי ע"י הנציגה ליסה כי סרגיי עכשיו בתוך ההזמנה כנראה מבטל אותה ושהיא תשלח לו הודעה ש"יכתוב כמה מילים".
איזו מן חברה זו שאפילו טופס אישור ביטול עיסקה אין להם? זה אמור להצביע על כך שלא מבטלים אצלם הרבה....
פשוט חוויה מזעזעת! חצי יום בוזבז על דיבור על נציגות שלא מוכנות לנסות אפילו לדבר עם מישהו ולעזור. מאוד מצחיק זה שבאתר הכ"כ מושקע של איסתא, אין אפילו אפשרות לשלוח הודעה לפניות ציבור או אפילו לש"ל עצמם.
בהודעות אחרות ראיתי שאינה העונה על ההודעות נותנת מספר פקס לשליחת תלונה- ומה יקרה? תחזרו אליי אחרי שאשלח את הפקס? תדברו איתי? תתנו לי לדבר עם מישהו בכיר? אני לא חושבת שזה ייתן משהו.
מאכזב, מאוד מאכזב שאתם לא יודעים איך להתנהל מול הלקוח שלכם ורק רוצים לדחוף לו עיסקה כמה שיותר יקרה ואח"כ להתנער ממנו בעת הצורך- מזל שיש חברות נוספות בשוק פרט לאיסתא.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| לבדוק טוב טוב את רמת העובדים |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
