| הסיוט ברחוב קריסטל! |
נושא התלונה: |
| יום שני 22 נובמבר 2010 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| מרכז שירות |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
א.ג.נ,
ב 28 ליולי 2010 רכשתי מכונת כביסה בלומברג ומייבש כביסה בלומברג קונדנסו, ע"פ המלצת איש מכירות מוסמך. לאחר מספר ימים הגיע מתקין, אשר לא התקין את המכונה כראוי, לא חיבר המכונה למים (לצערי הייתי צריך לעשות זאת לבד) ולא התקין את הניקוז. אי התקנת הניקוז גרם להצפה בביתי החדש. מכיוון שלא ידעתי מה פשר ההצפה, הזמנתי טכנאי, אשר איתר את התקלה של המתקין שקדם לו. מיותר לציין שמהלך קלוקל מצידכם גרם לי לעוגמת נפש, נזקים וביזבוז זמן עבודה בהמתנה לטכנאי. חשבתי שבכך הסתיימו התקלות וחוסר השביעות שלי, אבל התברר שטעיתי, ובגדול.
ביום שני, ה 22 לנובמבר, פחות מארבעה חודשים אחרי קניית מייבש כביסה חדש, המייבש הפסיק לעבוד. התפלאתי שמייבש חדש מתקלקל כל כך מהר ומייד התקשרתי לשירות הטכני. המוקדנית הודיעה לנו שיגיע טכנאי רק אחרי שבוע (ביום ראשון שלאחר מכן). מכיוון שאני אבא לשתי תינוקות וללא מייבש בתקופת החורף אני אשאר ללא בגדים להלבישן, התקשרתי בשנית ובשלישית וביקשתי הקדמת מועד. כמובן שאע"פ שהובטח שיחזרו אלי, אף אחד לא חזר. שהתקשרתי ברביעית, הוקדם הביקור ליום חמישי באמצע יום העבודה. דבר שכמובן גורם להפסד של חצי יום עבודה.
לאחר ביקור הטכנאי, הופתענו לגלות שהמיבש תקול לגמרי וחסר לו "כרטיס". לצערנו לא נקבע זמן תיקון נוסף אלא הובטח לנו תיקון עד יום שני 29 נובמבר 2010. ביום שישי, פניתי בטלפון למרכז השירות כדי לוודא את זמן ההתקנה. לא רק שלא היה זמן מוגדר להתקנה, אלא נענתי שלא מתואם זמן, מכיוון שאין לשירות את החלק הדרוש ושיתקבל, יתקשרו לתאם. ביקשתי לשוחח עם האחראי, דבר שלא התקבל יפה אצל המוקדנית אשר דיברה בגסות (גברת כרמית). לאחר הפצרות שוחחתי עם הגברת שני סולומון אשר הבטיחה לי שהמייבש יתוקן בחצי הראשון של השבוע. כמו כן, הבטיחה לי שביום ראשון תתקשר אלי בשעה 10 בבוקר ותעדכן אותי במתרחש. אציין שהשיחה היתה לא נעימה ותודעת השירות של הגברת סולומון הינה נמוכה ולא מתקבלת.
ביום ראשון, ציפיתי לשיחה ב 10 בבוקר אבל אף אחד לא טרח להתקשר אלי ולעדכן. חיכתי ליד הטלפון במשך שעת עבודה תמימה, אך ללא הועיל. אין טלפון למרות ההבטחות. שהתקשרתי לבדוק את הסטטוס של המקרה, מוקדנית אחרת ענתה לי והודיע לי שאין לשירות את החלק המבוקש ואין לדעת מתי הוא יתקבל.
האם יתכן שקניתי מייבש שאין לו חלקים להחלפה? האם המייבש של בלומברג הוא באיכות כזו ירודה שהוא מתקלקל תוך ארבעה חודשים?
אחרי בקשה לשוחח עם אחראית, קיבלתי את הגברת דניאלה. הפצרתי בדניאלה והכל ברוח טובה לדאוג לי לתיקון מיידי. עדכנתי את דניאלה שיש לי שתי תינוקות בבית ואני לא יכול להיות ללא מייבש. הצעתי לדניאלה לשלוח לי מוצר חדש מייד, במקום המקולקל, ע"מ שאוכל לתפקד.
דניאלה הבטיחה שהעניין מטופל בצורה מיידית.
ביום שני, לאחר שיצאתי לעבודתי, התקשרה אלי דניאלה והסבירה לי שלא החשבונית הטיפול בי לא יוכל להמשיך. (דבר זה לא צוין אפילו עם אחת עד עכשיו). כמובן, שפעם נוספת הפסדתי שעות עבודה, נסעתי חזרה לביתי לחפש ולפקסס את החשבונית.
נכון לסוף יום העבודה, ביום שני, דניאלה התקשרה אלי והודיעה לי שאין לה פתרון עבורי. לא לגבי קבלת מוצר חדש במיידי, מכיוון שמחלקת השיווק לא ענתה לה, ולא לגבי תיקון המוצר, מכיוון שאין את חלק החילוף דרוש.
אני פונה אליכם ושואל:
1) מדוע מוצר בין פחות מארבעה חודשים מתקלקל?
2) באם הוא מתקלקל, מדוע אני ממתין כבר למעלה משבוע ועדין את אפילו אופק לזמן התיקון?
3) מדוע אינכם מחזיקים במלאי את חלקי החילוף למוצרים שנמכרים עתה בשוק?
4) מדוע אני צריך לבזבז שעות עבודה רבות כל כך ע"מ לפתור בעיה פשוטה כל כך?
5) אם יש לכם תינוקות, האם אתם מכירים בעובדה שמייבש בתקופת חורף זהו מוצר מרכזי ואי אפשר לקיים שיגרת חיים נוחה והגיינית בלעדיו?
כמו כן, רציתי לציין, שכאשר לקוח מבקש לדבר עם אחראי משמרת, המוקדן צריך לאפשר זאת ולא לחסום בקשה שכזו. במידה והלקוח מעוניין לחכות על הקו ולא להמתין לשיחה חוזרת אתם צריכים לאפשר זאת ולא לדרוש מהלקוח לעמוד "בהקשב" ולהיות זמין לשיחה חוזרת, שתגיע או לא תגיע, בזמן מסוים. אנו אנשים עובדים ולא יכולים לשבת ולהמתין לשיחה נכנסת, מה גם שלא תמיד אתם חוזרים.
בנוסף, כמה מהמוקדניות שדיברתי איתן, השתמשו בשפה גסה, לא שירותית ואף אחת הגדילה וניתקה לי את השיחה בפנים.
חבל, שבמדינה כמו שלנו, קיימות עדין חברות, שהן מונופול, שמרשות לעצמן לדרוך על הלקוח, לא לספק שירות טוב ולא אמין, אבל כובלות אותנו בסכמי שירות לא שירותיים.
שירות קריסטל – אני דורש טיפול מיידי בבעיה. מוצר חלופי היום או תיקון היום, ללא כל עיכוב.
ולפני שאסיים אזכיר, שכבר פניתי אתמול, ביום ראשון ה 28 בנובמבר בשעה 1548 למוקד התלונות באימייל [email protected] אבל כמובן שלא קיבלתי לא תשובה, לא התיחסות, ולא פתרון
|
| פתרון מיידי - תיקון או החלפה מיידית |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
