| שירות לקוי |
נושא התלונה: |
| יום רביעי 26 דצמבר 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
| הרצליה, קניון שבעת הכוכבים |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
להלן עותק של דואר אלקטרוני שהעברתי למנהלת שירות הלקוחות של באג ב-26 לדצמבר 2007, עד היום לא נתקבלה תגובה:
ג'וסלין שלום,
שמי אמיר. בחודש פברואר האחרון הגעתי לחנות באג בקניון רמת אביב כדי לברר על אפשרות תיקון לנגן mp3 ותיק ונאמן שנרכש ברשת. לאחר שהמוכר בחנות שמע על התקלה הוא יעץ לי לא לתקן את המכשיר בשל העלות הכרוכה ותחת זאת לרכוש מכשיר חדש. הלכתי בעקבות המלצתו של המוכר ורכשתי נגן מתוצרת סאנדיסק, דגם e280.
מקץ "ירח דבש" קצר עם המכשיר, החלו לצוץ בעיות. המכשיר החל להיתקע כעבור זמן השמעה קצר, קפא מיד עם חיבורו למחשב, החל לקבוע מספר שירים (שעבדו בעבר) כ-bad track ודרש הפעלה מחדש פעמים רבות. בתחילה חשבתי שהבעיה רנדומלית והסתפקתי בהפעלה מחדש של המכשיר כל פעם. כשראיתי שמדובר בבעיה חוזרת ניגשתי לסניף באג בדיזנגוף סנטר ומסרתי אותו לתיקון. התיקון שהתבצע במכשיר היה פירמוט ועדכון תוכנה.
שמח וטוב לבב חזרתי לביתי עם המכשיר ה"תקין". לדאבוני, כעבור חודש הבעיות החלו לחזור על עצמן פעם נוספת, עם אותם הסממנים. תחילה סבלתי את הדבר וחשבתי שאולי מדובר בחלק בלתי נפרד מהמכשיר אך לאחר שהבעיה חזרה על עצמה בכל הפעלה של המכשיר החלטתי לעשות מעשה ולפרמט אותו בעצמי כדי לחסוך זמן מעבדה יקר. כאשר חיברתי את המכשיר לאחר מחיקת הקבצים, הופתעתי לגלות כי הוא נתקע.
מיד ניגשתי לחנות בהרצליה ומסרתי אותו לתיקון פעם נוספת. במעמד המסירה דאגתי ליידע את המוכר שכבר בוצע תיקון בעבר על אותה תקלה ושהפירמוט אינו עוזר לפיתרון. נעניתי כי היות ומדובר ביום שבת, יום בו המעבדה אינה פעילה, עליי ליצור קשר ביום למחרת כדי למסור את בקשתי באופן אישי למעבדה. כאשר התקשרתי לחנות ביום למחרת נאמר לי כי הטיפול בבקשות אלו נעשה דרך שירות הלקוחות. התקשרתי לשירות הלקוחות ותחילה הופניתי חזרה לחנות. כשידעתי את הנציג שהחנות הפנתה אותי נעניתי שהוא יעשה מאמץ ליצור קשר עם המעבדה.
מתום שבוע ללא קשר, יצרתי קשר עם שירות הלקוחות כדי לברר מה עולה בגורל המכשיר, נעניתי שעלי להמתין שהמכשיר יחזור מהמעבדה לפני שיהיה ניתן להתקדם. בניסיון לחסוך זמן מעבדה יקר ניסיתי ליצור קשר בכל זאת עם המעבדה דרך שירות הלקוחות. הנציג לקח את מספר הטלפון שלי ואמר שיחזרו אלי. כאשר חזרו אלי, חזרו מהחנות כדי להגיד שהמכשיר נמצא תקין.
ניגשתי לסניף וידעתי אותם כי הדבר לא יתכן מבחינתי. מנהל החנות, אדם בשם רועי, הציע כי "לפעמים משתמשים במכשיר לא נכון והדבר מוביל לבעיות". ידעתי אותו שהמכשיר נתקע בהשמעת שירים שמקורם בדיסקים בבעלותי. התשובה שקיבלתי היתה "המכשיר נמצא תקין אז הוא תקין". ניסיתי משך תקופה ארוכה להבהיר כי אין לי כל אינטרס למחוק לעצמי את המוזיקה ולתת את המכשיר לתיקון חדשות לבקרים ושכל רצוני הוא במכשיר תקין ושמיש (מכשיר שלא יכול להשמיע מוזיקה מעבר לארבעים דקות רצופות אינו מכשיר שמיש) וקיבלתי כתשובה את המשפט החוזר "נבדק במעבדה ונמצא תקין" וכל זאת ללא יצירת קשר עין כלל. הרגשתי הכללית היתה שאני מפריע ונתפס כאדם שכל מטרתו "לדפוק את המערכת". אני איני אדם שכזה וכל רצוני הוא במכשיר מתפקד.
ביקשתי לדבר עם אחראי ובתגובה לקחו את הפרטים שלי והבטיחו שיחזור אלי אחראי שירות. בהגיעי הביתה חיברתי את המכשיר למחשב, למרבה ההפתעה הוא קפא והפסיק להגיב. ניסיתי לחבר אותו למחשב נוסף וגם שם הוא קפא.
היום בבוקר חזר אלי אדם בשם אמיל. לאחר שהסברתי לו את השתלשלות העניינים נעניתי בכך שיתכן שהבעיה נעוצה במצב הפעלה מסוים בשילוב עם תוכנת המדיה פלייר שאיתה יש "בעיות ידועות". הסבר זה לא מספק אותי היות ואני עדיין מחזיק במכשיר שאין ביכולתי להפעילו כשורה. בנוסף הדגשתי בפניו את התחושה האישית שלי שבמהלך כל הדרך לא הוצע לי פיתרון לבעיה ולא נעשה מאמץ להבין את הבעיה. קיימת אצלי התחושה שאני ככל הנראה משקר לשירות הלקוחות שכן המעבדה מצאה את המכשיר תקין ולכן לא יתכן שהוא עושה את הבעיות המדוברות.
מבחינתי התהליך כולו מלווה בעוגמת נפש רבה, מה עוד שבשום שלב של הדרך לא הוצע פיתרון או נתיב לפיתרון לבעייתי.
אני פונה אלייך בתור אחראית השירות של החברה בתקווה אחרונה לישועה. עד כה נתקלתי פעמים רבות ביחס מתנשא ומזלזל במידה.
אני בדרך כלל לקוח שקט, אך הפעם אני מרגיש שיש לי בעייה לגיטימית ללא פיתרון.
ברצוני לציין שעד היום באג הייתה היעד העיקרי שלי לקנייה בתחום ובשנה האחרונה רכשתי בבאג מוצרים בשווי של מעל 6,000 שקלים. לאור האכזבה העמוקה שחוויתי עם ה"שירות" של באג אמנע מעתה לרכוש מוצרים ברשת זו.
תודה על תשומת הלב.
אשמח לקבל את תגובתך.
יום טוב
|
| מכשיר תקין |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
