| שרות לקוחות ברמה מחפירה. |
נושא התלונה: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בתאריך ה 28.7.07 פקדתי את סניף איקאה בפעם הראשונה בחיי ואני מוכן להבטיח שגם בפעם האחרונה.
חברה שלי ואני ביצענו רכישה בסכום של כ 2000 ש"ח. בין הפריטים היו גם ספה נפתחת ושולחן קפה. מכיון שאין ברשותינו רכב השתמשנו בשירותי ההובלה של איקאה ובגלל ששנינו אנשים עובדים ביקשנו לתאם איתנו את המשלוח יום קודם ע"מ לוודא שאכן יהיה מישהו בבית לקבל את המשלוח.
כמובן שהמשלוח לא תואם והייתי צריך לתפוס מונית במיוחד ממקום העבודה אל הבית בכדי לקבל את המשלוח.
כשפתחנו את מוצרים גילינו שקיבלנו ספה לא נכונה ושולחן פגום.
כשפנינו אל שירות הלקוחות שלהם נתקלנו בשירות אפאטי, לא מתעניין, לא יעיל ואפילו רע.
זמני ההמתנה לא נפלו מרבע שעה עד למענה. כדי לדבר עם אחראי (לא מנהל, אני אגיע גם לזה...) היינו צריכים לעבור שבעה מדורי גיהינום, כשהנציגים מבטיחים שיחזרו אלינו ברוב הפעמים זה לא קרה ואנחנו היינו צריכים ליזום פנייה. כאשר ביקשתי לדבר עם מנהל שירות הלקוחות לקח להם שלושה ימים לתת לי לדבר איתו וגם זה רק לאחר שאמרתי לנציגה שנמאס לי ואני לא יורד מהקו עד שאני לא אדבר איתו (עוד חצי שעה על הקו לפחות). בגלל שלקח לנו כמעט שבוע לתפוס אותו, המוצרים שהיו צריכים הלחליף אזלו מהמלאי והוא הבטיח לי שכאשר הם יגיעו הוא באופן אישי איתי קשר ע"מ לתאם משלוח. בדקתי באתר איקאה באינטרנט כעבור יומיים אם המוצר הגיע והוא הגיע אך טלפון מאיקאה לא קיבלתי. הייתי סבלן וחיכיתי עוד שלושה ימים לטלפון מהם אך שהוא לא הגיע ניסיתי לתפוס אותם בטלפון ושוב זה לקחת 20 דקות בכל שיחה ושוב הייתי צריך להתחנן לדבר עם המנהל ולעבור את כל הריטואל הזה שוב ושוב. פתאום, לאחר שהתקשרתי אליהם 5 פעמים ביומיים וחצי נציגה שלהם יצרה איתי קשר ע"מ לתאם משלוח של הפריטים (ואני עדיין ממתין לשיחה מהמנהל, ביקשתי לדבר איתו ונאמר לי שהוא יחזור אלי). היום בבוקר קיבלתי סופסוף את המוצרים, כמעט חודש לאחר הקנייה (שלושה שבועות ליתר דיוק) קיבלתי את המוצרים אך את שיחת הטלפון המיוחלת מהמנהל שהבטיח ליצור איתי קשר טרם קיבלתי. ארוע נוסף שאני רוצה לציין הוא שלמרות שביקשתי לדבר עם המנהל ורק איתו הנציגה שדיברה איתי בטלפון לא טרחה לציין את זה ופשוט ציינה שאני מבקש שיחזרו אלי, וזה לאחר ששבתי וציינתי בפניה שאני מעוניין לדבר רק עם המנהל.
למרות שחזרו אלי והבטיחו לי פיצוי לא נראה לי שאני אחזור לשם, לפחות לא בזמן הקרוב. ואם אני כן אחזור לשם אז אני כבר למוד ניסיון...
|
|
|
|
|
| שרות לקוחות איקאה |
שם ותפקיד: |
| שלום רב, |
תגובה: |
הלקוח, מיכאל, רכש ספה מדגם סולסטה, הנמכרת באזור השרות העצמי. כאשר אסף את הכורסא, לקח בטעות צבע אדום במקום אפור, כאשר על גבי המדף ישנו סימון של הצבע וחץ המופנה כלפי המיקום של המוצרים. כמו כן, ברשות הלקוח היה גם שולחן שהתגלה כפגום.
מבדיקה שנערכה מול שירות הלקוחות של חברת איקאה עולה כי על אף שמלכתחילה רכש הלקוח בטעות כורסא בצבע אחר ממה שהתכוון, הגיעו לבית הלקוח, כחלק מהשירות, וביצעו עבורו החלפה ובכך חסכו ממנו את ההגעה לחנות, ובאותה הזדמנות גם בוצעה ההחלפה של השולחן הפגום.
מאחר ובשירות הלקוחות ראו כי הכורסא איננה במלאי, הציעו למר ברס להשתמש בכורסא המקורית שרכש והבטיחו לו כי כאשר תגיע הכורסא בה הוא מעוניין היא תוחלף בביתו, על-ידי איקאה. הלקוח בחר שלא להשתמש בכורסא.
לגבי השולחן הפגום: כאשר שירות הלקוחות ביקש ממר ברס לבצע החלפה הוא סרב וביקש שנבצע החלפה כאשר הכורסא תגיע למלאי.
במהלך כל ההתנהלות מול שירות הלקוחות שוחח עם הלקוח אחראי המשמרת:
בפנייתו בתאריך 31.7 חזרה אליו נציגה אחראית משירות הלקוחות של איקאה תוך שעה.
בפנייתו בתאריך 5.8 חזרה אליו אחראית משירות הלקוחות של איקאה תוך שעתיים והשאירה הודעה, כאשר הלקוח חזר למוקד בעקבות ההודעה, האחראית שוחחה איתו בו במקום.
בפנייתו בתאריך 8. 8 הלקוח ביקש לשוחח עם אחראי והוא נענה יום לאחר מכן ע"י אחראי בשירות הלקוחות, אשר סיכם עמו את הדברים ואף הלקוח הביע בסופו של דבר שביעות רצון מהתשובות שקיבל וכך נסגר הטיפול.
בתאריך 10.8 אחראי שוב שוחח עם הלקוח כחלק מתהליך הטיפול בפנייתו.
בתאריך 19.8 הלקוח התקשר וביקש לשוחח עם האחראי האחרון עמו שוחח בלבד, אשר לא היה באותה העת. אותו אחראי שוחח עמו כיומיים לאחר מכן וכל זאת לאור בקשת הלקוח לפיצוי.
האחראי בשירות הלקוחות סיכם עם הלקוח על פיצוי הולם, ושוב הלקוח הביע שביעות רצון ואף ציין כי יחזור לבצע רכישותיו באיקאה .
הטיפול שניתן ללקוח מאיקאה היה מקצועי, נגיש ומיידי.
|
פתרון: |
|
|
