| ביזבוז זמן רב, עוגמת נפש, נזק כספ |
נושא התלונה: |
| יום שישי 17 אוגוסט 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
| ת.ד.8607 אזה"ת פולג נתניה |
כתובת: |
| ריהוט |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
. איקאה שולחים את הציוד לאחר הזמנת הובלה מיד למחרת כדי לחסוך החזקת מלאי והופכים את ביתי למחסן למשך של לפחות 14 יום עד להגעת המרכיב.
2. הזמנתי מרכיב המתנה בטלפון 30 דקות בתאריך 17/8/07
3..המרכיב (כסם) הגיעה יומיים לפני הזמן אמרתי למרכיב שלא פירקתי את המיטבח עדיין מפני שהוא אמור היה להגיעה למחרת והקדים. אמר לי שלא נורא אני ארכיב את המטבח על הריצפה.
4.המרכיב ידע אותי על חוסר במספר חלקים שלא נשלחו ,והרכיב את מה שאפשר באמצע הסלון. ואמר לי כאשר יהיו הפריטים תתקשרו אלי אישית ואני אשלים הרכבה, זה רק כשעה עבודה.
5. נסעתי למחרת להזמין את הפריטים וביקשתי שהם ישלחו לי אותם זאת טעות שלהם שהפריטים לא נשלחו זאת לא היתה בעיה של חוסר מלאי, אני כבר שילמתי הובלה.
תשובה של איקאה, לא אני חייב לשלם שוב הובלה.
6. החלטתי שאקח בעצמי את הפריטים חיכיתי לפריטים שעתיים באיקאה.
7 .למחרת התקשרתי למרכיב אשר אמר לי שלא יכול להגיעה היום רק מחר ובנתיים להזמין רשמית מרכיב מאיקאה כמובן הוא לא הגיעה למחרת ולא בהמשך.
8. נתנו לי תאריך סיום הרכבה בעוד 10 ימים התחננתי בבקשה תקדימו אני עם מטבח מפורק ועם הרהוט מטבח החדש באמצע הסלון וצינתי שהעיקוב בגלל איקאה, תשובתם "לא ! אין מרכיב יותר מוקדם" .
9 .התקשרתי למרכיב כסם סיפרתי לו את הסיפור אמר לי לא לדאוג הוא יבא למחרת
10 המרכיב לא בא שוב טלפונים אין תשובה טלפון ממספר לא מזוהה מישהו ענה וסגר התקשרתי מספר רב של פעמים אין תשובה כסם נעלם...אני תקוע עם מטבח מפורק בסלון וללא מטבח שבועיים
11 הגיע מרכיב לאחר שבועיים.
הרכיב את המטבח והודיעה לי שאני צריך להביא עוד כמה פריטים שחסרים מאיקאה
12 שוב נסיעה לאיקאה שוב המתנה שעתיים.
13 בהמשך התגילה שעומק המדף גדול מידי ויש להזמין קטן יותר
14 שוב נסיעה לאיקאה שוב המתנה שעתיים.
ואני כבר על סף אישפוז.
זה סוף הפרשה לי כבר בא להקאי מה איקאה אם זה לא התעללות מה כן.
|
| ביזבוז זמן עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| פיצוי כספי 3517 |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| איקאה |
שם ותפקיד: |
רשת איקאה נשענת על עקרון השירות העצמי וזאת כחלק ממדיניות של שותפות עם לקוחותיה. לקוחות החנות לוקחים חלק פעיל בתהליך הרכישה תוך ביצוע פעולות בעצמם. דוגמא לכך היא שבעת רכישת מטבח על הלקוח לבצע מעקב אחר הגעת החלקים. בתמורה מציעה איקאה ללקוחותיה מוצרים איכותיים במחירים נמוכים.
איקאה מתגאה להיות החברה היחידה המציעה את כל מוצריה בשיטת 'CASH&CARRY', כלומר, המוצרים זמינים ללקוח באותו היום או באמצעות שירות ההובלה בתוך ימים בודדים. זהו שירות יוצא דופן בשוק הריהוט הישראלי ומהווה יתרון ללקוח שאינו מעוניין לשים את כספו בידי הספק ולחכות מספר שבועות לקבלת המוצר.
ביחס לטענה, כי ההובלה הגיעה זמן רב מדי לפני ההרכבה: איקאה מתחייבת למשלוח המוצרים בהקדם האפשרי. למרות כושר האחסון המכובד של החברה קיימת מגבלת מקום ואין באפשרותנו לאחסן סחורות שנמכרו, שכן בהתאמה נכנסות למכירה סחורות חדשות, זאת במטרה לאפשר זמינות מלאי גבוהה ללקוח. כאמור, אופן רכישת המוצרים מתבצע בשיטה של "שלם וקח". במידה ולקוח רוצה להשתמש בשרותי ההובלה, היא מתבצעת ביום שלמחרת ובהתאם לאזור המגורים של הלקוח.
ההובלות וההרכבות באיקאה ניתנות כשירותים נפרדים בחנות איקאה ואין תלות בין הובלת המטבח לשירות ההרכבות שהרי מרבית הלקוחות משתמשים בשירות אחד בלבד. שירות ההרכבה נקבע בתיאום עם הלקוח על פי נוחיותו בטווח שעות רחב על פני כל היום.
רכישת מטבח באיקאה מלווה על-פי רוב בתכנון מקדים עם מעצבת המטבחים כאשר הרכישה על-ידי הלקוח מתבצעת סמוך למועד האספקה הרצוי. בנוסף, בהרכבות מטבחים פעמים רבות נדרש הלקוח להכין מבעוד מועד את אזור העבודה טרם ההגעה (פירוק מטבח קיים, התקנה של חיפויים והתאמת אינסטלציה לתכנון מטבח חדש), במרבית המקרים הלקוחות מבצעים את השינויים לאחר רכישת המטבח, כאשר את כל המידע על כך מקבל הלקוח בעת תיאום ההרכבה. לאור ההכנות הנדרשות מהלקוח במרבית המקרים אין אפשרות לקביעת מועד מיידי. לצערנו, מר אמודאי לא נערך בהתאם.
ביחס לטענה כי המרכיב הגיע יומיים לפני הזמן: בלוח הזמנים של המרכיב התפנה מקום וכדי להטיב עם הלקוח שהתלונן על ההפרש בין מועדי ההובלה למועדי ההרכבה הוא הגיע מוקדם יותר. לצערנו לא ניתנה התראה מספקת על מנת לאפשר ללקוח לפרק את המטבח הישן, ולמרות זאת בוצעה הרכבת המטבח.
ביחס לחוסר בחלקים שלא נשלחו: אנו מתנצלים, כי בשל תקלה באיסוף כל חלקי המטבח, לא נשלחו ללקוח כל החלקים.
ביחס למעקב לקוח אחר החלקים החסרים: כחלק מהשותפות עם הלקוח, על מנת לחסוך בעלויות, הלקוח מבצע את חלקו ועוקב אחר הגעת המוצרים (ומעדכן את החנות אם יש בעיה).
|
תגובה: |
| שירות הלקוחות של איקאה שוחח עם מר אמודאי יהודה, מספר פעמים. השיחה התנהלה ברוח טובה ובסופה הגיעו לפתרון לשביעות רצון הלקוח. |
פתרון: |
|
|
