| מכירת מוצר ששולם עבורו ואי השבת הכסף |
נושא התלונה: |
| אזור השרון |
אזור: |
| רח' גיבורי ישראל 1, א. תעשייה פולג, נתניה דרום מיקוד 45633 |
כתובת: |
| נתניה |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
ביום שלישי, 27.11.07, בשעות הערב רכשתי ספה+ריפוד מחנות איקאה. ייצוין כי כבר בעת התשלום ציינתי כי ברצוני לבצע הובלה של המוצר. לפיכך, נמסרה לי הפרוצדורה המסורבלת הכרוכה בכך שמבוצעת במלואה לאחר התשלום וקבלת המוצר. כך, לאחר המתנה ארוכה קיבלתי את הספה+הריפוד ופניתי לדלפק ההובלות למסירת הספה בלבד. לאחר שנלקחו ממני כל הפרטים וחויב כרטיס האשראי בגין ההובלה מסרה נציגת השירות ביובש כי למחרת, יום רביעי, 28.11.07, ייצרו עימי קשר להודיע לי בטווח של 3 שעות מתי תגיע ההובלה. עניתי לנציגת השירות כי אין באפשרותי, בהתראה כה קצרה לפנות את יום המחר בשל התחייבויות קודמות במקום עבודתי. נציגת השירות ענתה בגסות כי ההובלה היא מיידית, אין באפשרות חברת ההובלות לאחסן מוצרים ולכן אם אין באפשרותי לקבל את המוצר למחרת בשעה לא ידועה עלי להשיב את המוצר או לקחת אותו בעצמי. הבהרתי לה כי לאחר שהמתנתי זמן כה רב למוצר אין בכוונתי להשיבו כמו גם שאין בידי כל אפשרות להובילו. באם היה נמסר לי בעת התשלום כי אני מחוייבת לקבל את הספה ביום המחרת לא הייתי רוכשת אותו. נציגת השירות פנתה למנהלה והודיעה לי שבאופן חריג הם מסכימים לדחות את ההובלה עד ליום חמישי, 29.11.07 (מכיוון שביום חמישי באופן חריג, בשל אירוע לקחתי חצי יום חופש הנחתי כי לא תהיה כל בעיה לתאם את ההובלה, אף בהתראה קצרה). בשלב זה הופיע מנהל ההובלה ושאל מתי כן אהיה בבית למחרת. מסרתי לו שאני יוצאת בשעה 9 בבוקר ומגיעה מאוד מאוחר בערב ומבחנתי ניתן להוביל את הספה עוד היום בערב. מנהל ההובלות דיבר עם המוביל עצמו בנוכחתי וסוכם כי הספה תגיע לביתי למחרת עד השעה 9 בבוקר אלא אם כן ימסר לי אחרת. שמחה ומרוצה יצאתי מהחנות. למחרת, בשעה 8:45 התקשרו אלי משירות ההובלות והודיעו לי כי המוביל לא יגיע עד השעה 9 וכי אני יכולה לעזוב את הבית. באותו היום בסביבות השעה 10 בערב-לילה התקשרו שוב משירות ההובלות של חברת איקאה והודיעו לי כי הספה תגיע למחרת, יום חמישי, בין השעות 10:00-13:00. אמרתי לנציגה כי באפשרותי לקבל את הספה עד השעה 9:00 או מהשעה 12:30 ואילך בכל שעה. בתגובה ענתה לי הנציגה בגסות כי זהו "סרוב שני" לקבלת המוצר ולכן הוא יוחזר לאיקאה. עוד הספקתי, לפני שהטלפון נותק בפרצופי, לשאול מה קורה הלאה והיא ענתה כי ייצרו איתי קשר מאיקאה. המומה המתנתי לטלפון וקיוותי כי מדובר באיום סרק. משבושש הטלפון הנכסף להגיע פניתי ביוזמתי ביום ראשון 2.12.07 לשירות הלקוחות של איקאה. בתשובה לפנייתי קיבלתי את התשובה הלאקונית כי הספה הוחזרה ע"י חברת ההובלות, נמכרה ללקוח אחר, איננה נמצאת במלאי עתה ואני מוזמנת להגיע למשרדי החברה לקבלת הזיכוי. כך ממש! ללא כל הפרת חוזה מצידי ועל דעת עצמה החליטה חברת איקאה להפר את החוזה עימי, למכור רכוש השייך לי, לא להודיע לי דבר ובשוויון נפש לדרוש ממני לכתת את רגלי למשרדיה לצורך קבלת ההחזר הכספי! למחרת, לאחר שהתעשטתי פניתי שוב לשירות הלקוחות. נציגת שירות בשם יוליה טיפלה בתלונתי באדיבות. הנציגה הביעה את התנצלותה על דרך הפעולה של החברה ומסרה לי כי הנוהל ייבדק ע"י ביקורת הפנים. הנציגה מסרה לי חברת איקאה לוקחת אחריות על ההתנהלות הלקויה הפיצוי הראשוני יהיה הובלת ספה חדשה לביתי ללא תשלום (כאשר תגיע הספה אי שם בהמשך השבוע הבא...). כמו כן בסיום הטיפול במקרה תבחן החברה פיצוי נוסף. בנוסף מסרה לי הנציגה כי יש באפשרותם להשיב לי את כספי באמצעות כרטיס האשראי, בייחס לריפוד הנמצא ביידי ויהיה עלי להשיבו בעצמי אם אבחר לוותר על הספה לא היה בידה כל פיתרון פרקטי.
לאחר יומים, ולאחר שחשבתי על כך שוב, הגעתי למסקנה כי אני מעוניינת לוותר על הספה, לאחר ההתנהלות הקלוקלת והלא נעימה חשתי שאין מקומה של הספה בביתי החדש. פניתי שוב לשירות הלקוחות, אך הפעם נשבה רוח חדשה בשירות הלקוחות. לדעתה של נציגת השירות בשם מאיה לא נעשה לי כל עוול ולא נגרם לי כל נזק, חברת איקאה פעלה באופן ראוי והולם. אי לכך באם אוותר על הספה ועל ההובלה שהוצעה לי ללא תלשום איני זכאית לכל פיצוי ועלי להגיע לחברה כדי לקבל זיכוי והחזר בגין הריפוד. שוב, המומה מגסות הרוח ואי העיקביות ביקשתי לדבר עם מנהל שירות כדי שהוא יספק עבורי תשובה מוסמכת וחד משמעית ביחס למדיניות החברה בעניין, זאת טרם אחליט החלטה סופית. השיחה הסתיימה בהבטחה כי עוד היום, יום רביעי 5.12.07, ייצור עימי קשר מנהל שירות. משלא קיבלתי כל טלפון, ולאחר שאזרתי כוחות מחודשים, פניתי היום, יום שישי 7.12.07 לשירות הלקוחות וביקשתי לדבר עם מנהל השירות. להפתעתי מסרה לי נציגת השירות כי נכתב בתלונתי כי אומנם ביקשתי לדבר עם מנהל השירות אך לבסוף סוכם כי אני אגיע למשרדי החברה בכדי לקבל זיכוי בגין הספה. שקר גס וחסר כל אחיזה במציאות!!! ביקשתי לדבר עם מנהל השירות לאלתר. חרף בקשתי וחרף השתלשלות האירועים כל שנמסר לי הוא שמנהל השירות יחזור אלי בהמשך היום - אני עדיין ממתינה.
חשוב להדגיש כי בפעילותה של חברת איקאה יש משום עזות מצח, זלזול בצרכן וחמור מכך - הסבת נזק לצרכן. ייצוין כי עד היום, כשבוע וחצי לאחר הרכישה עדיין אין כסף בחשבוני, ספה בסלוני או פיתרון לריפוד הנמצא ברשותי. יתרה מזאת, חברת איקאה פועלת בניגוד גמור לחוק בכך שהיא מפרה חוזה עם לקוחותיה באופן חד צצדי, ללא כל הפרה מצידם, ללא התראה וללא השבת התמורה שקיבלה בגין המוצר. כמו כן פועלת חברת ההובלה בניגוד לחוק בכך שהיא אינה נותנות התראה מספיקה על נתינת השירות, טווח ההמתנה הינו 3 שעות במקום שעתיים והיא עושה ברכוש הזולת כבשלה.
אודה לעזרתכם בטיפול בתלונה. בנוסף, לאור כוחה ומעמדה של חברת איקאה אני רואה חשיבות רבה בטיפול בתלונה.
בברכה,
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| פיצוי הולם מחברת איקאה |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
