|
|
|
|
|
|
|
|
|
| עוגמת נפש ואי מתן שירות ברמת 5* |
נושא התלונה: |
| ניסנבוים עידו |
שם/כינוי: |
| יום שני 02 אוקטובר 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור הדרום |
אזור: |
תיאור הבעיה:
כשלושה שבועות לפני יום כיפור ביצענו הזמנה דרך כנפי משק למלון מרידיאן אילת.
בתאריך ה-28/09/06 , שהינו הערב שלפני יום השהות במלון קבלנו הודעה שהמלון ביצע OVER BOOKING ואין באפשרותנו להתארח בו עד למוצאי השבת.
כנפי משק כביכול דאגו "לפצות" אותנו ושיכנו אותנו בהילטון בחדר הכי קטן שלהם ללא מרפסת ושאיננו משתווה למחצית גודלו של החדר שהובטח לנו במרידיאן.
נגרם לנו טרטור גדול שכן נאלצנו לארוז מחדש את כל חפצנו ולעבור למרידיאן באמצע החופשה.
במרידיאן אכן קיבלנו את הסוויטה שרצינו אך נהנו מהשהייה כ-2 לילות ולא כ-3 כמו ששילמנו .
כמו כן כאשר מטרתינו הייתה בבואינו לאילת בתאריכים אילו להינות מאווירת בית המלון, מאחר ואיננו נוהגים לצום נתגלה לנו רק כאשר השתכנו בחדרנו, שהמלון הפסיק את שירותיו במתן אפשרות להזמנת סרטים כפי שמפורסם על ידו.
כמו כן ביום הכיפורים עצמו נודע לנו במפתיע לאחר שבדקנו באופן אישי מול הקבלה במלון ובקשנו גם מסוכנות הנסיעות שתברר את העיניין - שאין ארוחת פלטות קרות, אך מתברר שטעינו.
רמת הארוחה שהוגשה לנו בבוקר יום כיפור הייתה מתחת לכל ביקורת שכן אפילו לחם טוב לא סופק כמו שסופק ימים לפני כן .
בנוסף על כל העיניין הייתה בעיה של אספקת מים למלון במשך כל יום הכיפורים ולא הייתה שום דרך לעשות את צרכינו או להתרחץ ולכן נאלצנו לקצר את שהותינו ב-3 שעות מפאת העובדה שלא הייתה שום אפשרות לשטוף את עצמנו.
כמו כן, לא ניתנה אפשרות לרחוץ בים של המלון דרך השער הרגיל אלא רק דרך השער הצידי, שכן לא היה מציל אך מצד שני לא הייתה אפשרות לסוע לאף חוף אחר עד צאת יום הכיפורים - והגישה דרך השער הצידי הייתה מסוכנת ומאוד לא נוחה.כמו שהוזכר לעיל לא נודע לנו על כך עד ליום הכיפורים.
יצאנו בהרגשה מאוד מאוד לא טובה ושאין ברצוננו לנפוש שנית דרך אחד ממלונות הרשת שלכם, שכן הדרך שבה מנוהל מלון המתיימר להיות ברמה גבוהה- מבזה את שאר המלונות באותה הרמה בעולם ומניסיוננו הרב לא זכורה לנו חופשה כה גרועה.נאמר לנו על ידי האחראי התורן במלון בעת עזיבתינו שעדיף היה לנו אם היינו נוסעים לחו"ל ביום הכיפורים.
לאחר שהגענו למחוז חפצינו אשר בירושלים, נוכחנו לגלות ששכחנו מספר בגדים יקרי ערך בחדרנו, וכשפנינו לביטחון במלון נעינו בתשובה שהבגדים לא נמצאו ושאף אחד לא נכנס אחרינו לחדר. בקשנו לבדוק בשנית, ושיקשרו אותנו עם איש הביטחון אשר נמצא בחדר על מנת שנדריכו כיצד למצוא את הביגוד, ונעננו בשלילה. לאחר מכן התקשרנו בשלישית ודיברנו בפעם השנייה עם אולה שייצגה באותה עת את הביטחון, ודיברה בצורה מאוד לא מכובדת בטענה שאל לנו ללמדה את המקצוע. פנינו לקבלה של המלון ושם דיבר עמנו אילן שהינו אחראי על הקבלה והוא הבטיח להעביר את העניין לאחראי על אבטחת המלון ברמה הניהולית.
לאחר כ-5 דקות לערך צילצלה אילנו אולה והודיעה לנו כי נמצאה האבידה על ידי איש ניקיון, שכביכול מהשיחה האחרונה שלנו היא דאגה להבהיר שאף עובד במלון לא היה נוכח בחדר עד אותה העת. הובטח לנו שאם נשלם כ-50 שקלים ישלחו אלינו בגדינו בחזרה.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| פיצוי הולם! |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
מרידיאן אילת שירות לקוחות
, תגובה:
|
| גליה רינג מנהלת פניות |
שם ותפקיד: |
מר ניסנבוים שלום רב,
ראשית ברצוני להודות לך על כי בחרת לשהות במלוננו ועל כי הקדשת מזמנך להפנות לתשומת לבנו את הנושאים אשר לא היו לשביעות רצונך.
שביעות הרצון של אורחינו הנה בראש סולם העדיפויות שלנו ואנו עושים כמיטב יכולתנו להנעים את זמנם ולענות על ציפיותיהם. כמערכת השואפת למצוינות, ניתנת תשומת לב מיוחדת להערות והארות אורחינו המאפשרות תהליך מתמיד של שיפור רמת השירות והמוצר במלוננו.
צר היה לי לשמוע על הקורות אותך בחופשתך במלון מרידיאן אילת ועל האכזבה שאתה חש בעקבות חופשתך זו. אבקש לא להלאות אותך בתירוצים כאלה ואחרים, שכן השתלשלות האירועים המתוארת במכתבך אינה מאפיינת את המלון ואינה תואמת את רמת השירות אליה אנו שואפים. אנא קבל את התנצלותי הכנה בעניין זה.
במהלך יום כיפור אכן חלה תקלה באספקת המים למלון. למרות שהתקלה נבעה מגורם חיצוני שאין למלון שליטה עליו, ניתן בהחלט להבין את אי הנוחות שנגרמה לך. שמחתי לשמוע כי צוות המלון עשה כל שביכולתו על מנת לנסות ולשפר את המצב ושלח בקבוקי מים מינרלים לחדרי האורחים עד לתיקון התקלה על ידי עיריית אילת.
|
תגובה: |
כל ההערות שצוינו במכתבך הועברו למנהלי המחלקות הרלבנטיים, והריני להבטיחך כי אלו יטופלו במלוא תשומת הלב.
אני מקווה כי תינתן לנו הזדמנות נוספת לארח אותך במלוננו, וכאות לרצוננו הטוב נשמח להציע לך כחוויה מתקנת שני לילות חינם בשהייתך הבאה עימנו במלון מרידיאן אילת. ההזמנה הינה לזוג בסוויטת דלאקס על בסיס חצי פנסיון.
שובר המאפשר את מימוש ההטבה נשלח אליך באמצעות הדואר.
מר ניסנבוים, כידוע לך סיסמתנו ברשת מלונות פתאל היא "אנחנו מארחים באהבה".
צר לי אם בשהותך זו לא הצלחנו לתת לך תחושה זו, אך כולי תקווה כי בשהותך הבאה אצלנו אכן תחוש כך.
|
פתרון: |
|
|
|
