| תקלות במהלך הארוח. |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 13 ספטמבר 2009 |
תאריך האירוע: |
| אזור אילת |
אזור: |
תיאור הבעיה:
לפני כחודש התארחנו בן זוגי ואני במלון גודלן טוליפ קלאב אילת. רצף אירועים אומלל לא איפשר לי להעלות את הדברים על הכתב עד עכשיו, בטוחני שאזכה להתייחסות הולמת על אף שעבר די זמן.
הגענו למלונכם בתאריך 13.9 אחרי נסיעה של 7 שעות מצפון הארץ לשהות בת 2 לילות. קבלת הפנים ע"י הפקידה הייתה קרירה במיוחד, כששאלתי אותה האם החדר שלנו הוא בקומה גבוהה היא ענתה לי בציניות "הזמנתם חדר עם נוף לבריכה, מן הסתם החדר בקומה גבוהה" על מה ולמה ההתחכמות הזו? "כן" פשוט היה מספק יותר ומעליב פחות!
כמו כן, כאשר בן זוגי שאל אותה מתי סוגרים את התשלום היא ענתה (שוב, בטון מזלזל) "ברור שבהגעה". מובן שעל חיוך התודה שלי (לא יודעת מדוע טרחתי!) היא לא ענתה בחיוך משלה אלא בהבעה קרירה בלבד. (שמה של הפקידה לא רלוונטי לעניין, כיוון שההתנהלות שלה הייתה זהה לזו של יתר פקידי הקבלה שטיפלו בנו במהלך השהות, אולי יש צורך לעשות בדק בית בנוגע ליחסי האנוש של אנשי הצוות במלון). על העניין הזה הבלגנו, והמשכנו אל החדר (236 או 326- אני כבר באמת לא זוכרת, לדעתי זה היה 236), נושאים בידינו את מזוודותינו וחולמים על שינה מרעננת- אך חלומות לחוד ומציאות לחוד. בהגיענו לחדר ניסינו לפתוח את הדלת באמצעות הכרטיסים המגנטיים- אך לשווא, אף אחד מהם לא עבד. לאחר מספר ניסיונות לא מוצלחים נאלצנו לחזור לקבלה, שוב, עם מזוודותינו בידינו, ובמצב עייפות מתקדם. בקבלה קודדו את הכרטיסים המגנטיים, וסופסוף, לאחר סיבובים של רבע שעה זכינו להיכנס לחדר. החדר היה נחמד מאוד, המיטה נוחה, אבזור נחמד באמבטיה, הרבה מגבות, ו.... שטיח מוכתם. איננו לקוחות בעייתיים בדרך כלל, ובתור פקידת קבלה בעצמי, אני יודעת שניקיון של כתמים מהשטיח אינו עניין פשוט כל כך, על כן גם לא פנינו לקבלה בעניין. אך שאלה לי אליכם- האין זה ברור כי כאשר שטיח מוכתם בצורה כזו (כתמים שחורים לא ברורים ואולי טוב שכך), יש להוציא את החדר משימוש ולטפל בבעיה? מצאתי את עצמי נגעלת מלהסתובב יחפה בחדר. כמו כן, בעת הדחת המים באסלה נאלצנו להשתמש בכוח רב, וגם זה לא תמיד עבד. רוב הפעמים ירד זרזיף דק של מים ותו לא. חשבנו לפנות לקבלה בעניין אבל גילינו ששהבעיה קיימת בעוד חדרים, הבנו ש'ככה זה' והנחנו לעניין. לאחר מנוחה קלה בחדר ירדנו בן זוגי ואני אל בריכת המלון. מאוד התרשמנו מפארק המים האיכותי (שנינו בני 21-22. ונמנענו מלהשתמש במגלשות מכיוון שילדים עשו שם בלגן אבל מילא... ככה זה ילדים. קיבלנו את העניין בהבנה. אך מדוע המציל לא אמר שום דבר?? האין זה מתפקידו לדאוג לביטחונם של הילדים??) לאחר שחיה קלה בבריכה ניגשנו אל בר הבריכה לקחנו לעצמנו עוגה, ולאחר מכן ניגשנו לבר וביקשנו קפה. גם הפעם זכינו לתגובה אפאתית וגרוע מכך, התעלמות. בתחילה עובד הבר פשוט לא נענה לנו (היה קצת לחץ על הבר אבל זה לא מצדיק את העניין! האם חייבים להתנהג בוולגריות על מנת לקבל יחס?? 3 אנשים עקפו אותנו בתור והעובד מאחורי הבר פשוט התעלם). לאחר עמידה של כ-10 דקות זכינו לקבל את הקפה.
קצת מיואשים התיישבנו או יותר נכון רצינו להתיישב ליד אחד השולחנות, אך מסתבר שגם זו הייתה בקשה מוגזמת. רוב השולחנות היו מטונפים בשאריות עוגה וכתמי קפה ותה. בסוף מצאנו שולחן פינתי שהיה נקי (יחסית).
שאר היום עבר בצורה חלקה, רק מעט דחיפות בכניסה לחדר האוכל, ואפילו זכינו סופסוף ליחס חביב מהמלצרים בחדר האוכל. העניינים החלו להשתפר. בערב יצאנו מהמלון וחזרנו כעבור כ-3 שעות, עייפים אך מרוצים מערב שכולו בילויים והנאות. אך אבוי, שוב פעם בעיות עם הכרטיס המגנטי. בשעה 12.00 (אולי קצת לפני) בלילה אנו מוצאים את עצמנו סחוטים מעייפות, תקועים מחוץ לדלת החדר בלי נפש חיה באזור, ניסינו לחייג לקבלה מהפלאפון (במצב עייפות שלנו כבר לא היינו מסוגלים לגרור את עצמנו לשם), אך לא היה מענה- ולא ברור למה. כי כשבן זוגי הגיע לקבלה הוא אמר כי פקיד הקבלה היה ניראה די משועמם. הפקיד קודד את הכרטיס, ובן זוגי חזר לחדר. סופסוף נכנסנו לחדר והתפנקנו לנו בשנת לילה מרעננת (ברצוני להחמיא על המיטות בחדרים, השינה אצלכם באמת הייתה תענוג). הדף קצר מכדי לתאר את שאר קורותינו במלון. רק אציין שהבעיה עם הכרטיסים חזרה על עצמה גם ביום המחרת (פעמיים!), הדחיפות בחדר האוכל לא פסקו אף הן, וגם היחס שזכינו לו מצד הצוות נותר קר ומנוכר כשיהיה ביום הראשון. אינני מעוניינת שתחשבו כי רק קיטורים יש לנו. מעבר לתקלות האלה (ואלה תקלות רציניות. יחס חביב מצד הצוות לדוגמא, זה הא"ב של כל מלון שמכבד את עצמו, ומשפחה עם ילדים שהייתה נתקעת מחוץ לחדר כל כך הרבה פעמים הייתה מאבדת את שפיותה, שלא לדבר על תיירים שלא מכירים את המזג הישראלי- מה הם היו חושבים על הלחץ וההמולה בכניסה לחדר האוכל?), נהנינו מאוד משפע הפעילויות במלון, מהאוכל הנהדר, ומהיחס האדיב שהמלצרים בחדר האוכל ידעו לספק. אנא ראו ממכתב זה כביקורת בונה. אין לנו כל כוונה לפגוע בשמו הטוב של המלון.
ההזמנה של הנופש נעשתה על שם הוריו של בן זוגי (מש' ליברמן)- נופשים קבועים ברשת מלונות פתאל. אנא התייחסו בהתאם.
תודה!
|
| עגמת נפש(ההתעלמות הבר, היחס הלא אדיב והדחיפות בחדר באוכל) ובזבוז זמן (המתנה מיותרת בבר, וטרטור בגלל כרטיסים מגנטיים לא תקינים |
סוג הנזק : |
| פיצוי הולם בשהיה הבאה באחד ממלונות הרשת. לאו דווקא באילת- לשם לא נגיע בשנה הקרובה. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| אתי בן נפתלי - מנהלת פ |
שם ותפקיד: |
אני מודה לך ולבן זוגך על בחירתכם להתארח במלון גולדן טוליפ קלאב אילת ועל שהקדשת מזמנך ושיתפת אותנו ברשמייך מהאירוח במלון.
מכתבך השזור בהערות על אירועים שפגמו בחוויית האירוח מחד, ובהערכה למתקני המלון, לפעילויות ולמזון מאידך, מתקבל בברכה וישרת אותנו במאמצינו המתמידים לשפר ולהשתפר.
נא קבלי את התנצלותנו הכנה על התנהלות צוות העובדים בקבלה ובבר הבריכה, שאינה תואמת את רמת השירות אותה אנו דורשים מעובדינו והנהוגה ככלל במלונותינו. הערה הועברה לטיפול מנהלי המחלקות.
הצטערתי לקרוא על אי הנעימות שנגרמה לכם בשל תקלות חוזרות במפתחות חדרכם. תקלות במפתחות נגרמות לעיתים בשל הימצאות המפתחות בסביבת טלפון סלולרי, המשפיע על הקידוד.
ברשת מלונות פתאל, מושקעים מאמצים רבים בהדרכת עובדים ובהטמעת תפיסת השירות של החברה על מנת להעניק לאורחינו אירוח באהבה. כמערכת השואפת למצוינות, ניתנת תשומת לב מיוחדת להערות והארות אורחינו, ובוודאי להערות בונות, המאפשרות תהליך מתמיד של שיפור רמת השירות והמוצר במלונותינו.
כחלק מהתייחסות זו, הועברו כל הערותייך לתשומת לב וטיפול הנהלת המלון ובנוסף, גם לגורמים האמונים על ההדרכה במלון במטרה שישולבו בהדרכת עובדי המלון, למניעת הישנות מקרים דומים.
|
תגובה: |
מכתב מפורט נשלח לכתובת ביתך.
גב' הלפרין, אני מתנצלת שנית ומודה לך על פנייתך. נשמח להמשיך ולארח אותך ואת בני משפחתך במלונותינו, אקווה כי תמצאי שעשינו לשיפור השירות וכי ענינו על ציפיותייך כאורחת המלון.
|
פתרון: |
|
|
