| הטעיית לקוחות במידע שנמסר ורמת שרות נמוכה |
נושא התלונה: |
| יום שני 28 ינואר 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור הדרום |
אזור: |
תיאור הבעיה:
במהלך חודש ינואר 2008 התכוונתי לצאת לנופש בים המלח, שמטרת הנופש הייתה מנוחה וביקור בספא. לאחר עיון בתמונות באתר האינטרנט של מלון מרידיאן ים המלח, הזמנתי חופשת ספא במלון, דרך חברת הנסיעות טיק טק (28-30 בינואר 2008).
ביום שני בערב הגעתי למלון וקיבלתי את החדר כמתוכנן. ביום המחרת, כשהגעתי לספא בשעות הבוקר, התברר לי כי הספא בשיפוצים. ברכת ים המלח הנה מחוץ למתחם הספא ועל מנת להגיע אליה עלי לעבור תחת כיפת השמים. יש לציין כי בימים אלה שררה סופה וירד גשם באופן מאוד אינטנסיבי. בנוסף לכך, ברכת הגופרית וברכת הג'קוזי לא פעלו. מאחר ומטרת שהותי הייתה ביקור בספא, ביקשתי לבטל את ההזמנה בגין הלילה השני במלון. לשם כך הפנו אותי למנהלת שרות הלקוחות (סיסי), כאשר בשיחתי עימה היא מסרה שניתן לבטל את ההזמנה ואת המסמך בגין ביטול ההזמנה והזיכוי הכספי בגין הלילה השני היא תמסור לנו בחדרה. אולם עד שאיתרתי את מקום מושבה היא הלכה לישיבה וסירבה לדבר איתי או עם אחד מעובדי המלון בענייני. מכאן התנהלות המלון הייתה מביישת גם אכסניית נוער, כאשר אנשי השרות טוענים שאין בסמכותם לבטל את ההזמנה, והמנהלים כולם בישבה ואינם מוכנים לדבר איתי. לאחר המתנה של כשעתיים ולאור חוסר התייחסות והתקדמות בטיפול עזבתי את המלון ועברתי למלון אחר, כאשר השארתי את מספר הטלפון שלי וכתובת מגורי. לאחר כשעה , בשיחה טלפונית עם סיסי, היא התחייבה לשלוח בדואר את המסמך בגין ביטול ההזמנה והזיכוי הכספי בגין הלילה השני, מסמך שעד היום לא הגיע. יש לציין כי לאחר עזיבתי את המלון, נאלצתי לנדוד בין בתי מלון על מנת למצוא מלון חלופי, במחיר מופקע ללילה נוסף.
סוג הנזק: תשלום כפול בגין הלילה השני, עוגמת נפש, זמן "נופש" שהפך לזמן "מבוזבז".
פיצוי: החזר כספי מלא
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| החזר כספי מלא |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| אתי בן נפתלי - מנהלת פ |
שם ותפקיד: |
גב' רוזן,
אני מתנצלת בשמי ובשם צוות המלון על כך שלא הצלחנו ליצור עבורך ועבור בן זוגך חווית אירוח איכותית ומספקת.
צר היה לי לשמוע כי מצאת טעם לפגם בשהותך במלון מרידיאן ים המלח ועל אי הנוחות אשר נגרמה לך בעקבות פעילות חלקית בספא המלון .
המלון נערך להסדרת חלופות לספא במלון גולדן טוליפ קלאב ים המלח הסמוך. הצטערתי לשמוע כי חלופה זו לא ענתה על דרישותייך ובחרת לקצר שהייתך במלון.
כפי שהובטח בשיחותייך עם מנהלת קשרי אורחים – הגב' סיסי עובדיה, המלון קיצר השהייה ללא דמי ביטול וחייב את סוכנות הנסיעות תיק תק באמצעותה בצעת ההזמנה, עבור אירוח בן לילה אחד בלבד (במקום 2 לילות). מכתב מטעם המלון נשלח אליך כמובטח ביום 29 ינואר 2008.(העתקו ישלח בצמוד למכתבנו, לכתובת ביתך),
|
תגובה: |
כאות לרצוננו הטוב נשמח להעניק לך בחירה בין ההטבות הבאות: 20% הנחה וטיפול VIP על ידי מנהלת קשרי אורחים הגב' סיסי עובדיה, בשהותך הבאה במלון מרידיאן ים המלח או לחילופין יום כיף לזוג באחד ממלונות הרשת (יום כיף כולל ארוחת צהרים, קפה ועוגה, שימוש במתקני המלון וכניסה חופשית לספא המלון, לא כולל טיפולים).
|
פתרון: |
|
|
