| לקוח מאוד מאוד לא מרוצה |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 22 אוגוסט 2010 |
תאריך האירוע: |
| אזור הדרום |
אזור: |
תיאור הבעיה:
הנדון: תלונת לקוח לא מרוצה
שמי רונן פישר, לפני כשבוע וחצי, ב12.08.10, נישאתי לבחירת ליבי. מאחר ולא התאפשר לנו לצאת לירח דבש באופו מסודר, מייד לאחר החתונה, לפני כשבוע, יום ראשון, ה-22.08.10, החלטנו, אישתי ואנוכי, לצאת לחופשה רומנטית וספונטנית באחד מבתי המלון באיזור ים המלח.
בעקבות ההחלטה הספונטנית, עלעלנו בדפי האינטרנט, בחיפוש אחר מלון אשר ישביע את רצוננו ובו נוכל לנפוש ברמה גבוהה ובעיקר לנוח.
לאחר חיפושים ובעקבות שביעות רצוננו מחופשה בעבר ברשת מלון זה באילת, החלטנו להזמין חופשה של שני לילות במלון מרידיאן דויד בים המלח, מלון מרשת פתאל.
יצרנו קשר עם מחלקת ההמזנות של הרשת והזמנו חופשה במלון על בסיס חצי פנסיון, לשני לילות, בתאריכים 22-24.08.10. לאחר אישור ההזמנה, ארזנו את חפצינו ויצאנו לדרך.
הגענו למלון ביום ראשון, בשעה 16:15. כשנכנסנו ללובי, השתרך בדלפק הקבלה תור ארוך. המתנו לתורנו וכעבור כ-40 דקות המתנה, ניגשנו לדלפק וקיבלנו מפתח אלקטרוני המפנה אותנו למספר חדר 1424 (קומה 14 במלון). עייפים אך מרוצים עלינו עם מטלטלינו לקומה ה14 ופתחנו את הדלת. נכנסנו לחדר והופתענו לגלות על השולחן חצי בקבוק מים וצלחת קרטון ריקה. לא התעמקנו רבות בנושא ופנינו במהרה לנוחיות על מנת להטיל את מימינו, לאחר נסיעה מתישה וארוכה הכוללת המתנה לקבלת החדר. לכשנכנסו לחדר השירותים, נפלו פנינו. על מושב האסלה גילינו, לתדהמתנו, טיפות רבות של שתן צהוב שהשתרעו גם על רצפת החדר. מוכים תדהמה, התקשרנו לקבלה. לאחר המתנה של כ-10 דקות, נעננו על ידי פקידה חסרת סבלנות שמיהרה לנתק את השיחה, בחוסר שרותיות וגרסה שאינה יכולה לסייע לנו ועלינו לרדת פיזית לדלפק הקבלה. ירדנו ללובי, לדלפק הקבלה ולאחר המתנה נוספת של כ-30 דקות, דיווחנו על כך לפקידת הקבלה וללא כל התנצלות, או הסבר ראוי, ניתן לנו מפתח לחדר אחר, 1315, קומה אחת מתחת.
עלינו לחדר בקומה ה-14, לקחנו את מטלטלינו וירדנו לקומה מתחת בחיפוש אחר החדר. לכשנמצא החדר, נכנסו פנימה והופתענו לגלות כי החדר לא כולל מיטה זוגית, אלא שתי מיטות יחיד שהוצמדו ובנוסף על כן, מוצב לו בחדר לול תינוקות. חושב אני כי מיותר לציין כי כל שרצינו היה חופשה רומנטית אשר לא כללה, ולא לרגע, מיטת תינוק.
שוב ירדנו לדלפק הקבלה ושוב המתנו בתור כ-30 דקות. הפעם כבר נאושנו מלשוחח עם הפקידים וביקשנו לשוחח עם מנהל הקבלה. דקות רבות ניסתה הפקידה לשכנענו להשאר בחדר וכי ניתן להוציא את מיטת הלול בחדר (מה לגבי שתי מיטות היחיד שהוצמדו?). עקשנות נוקבת מצידנו, זכתה לבסוף לשיחה קצרה עם מנהל הקבלה, בחור בשם אסף.
אציין כי אסף הינו בחור נחמד, אשר ניסה לשכנענו להשאר במלון, אף על פי בקשתנו לעזוב באותו הרגע. אסף התנצל והסביר כי הייתה טעות בקבלת החדר הראשון וכי לאחר בירור, גילו כי החדר אכן לא נוקה ועל כן הוא מתנצל. הוא ניסה "לפצותנו" במתן שדרוג הדיל על ידי הוספת ארוחות צהריים וכן כניסה ללאנג' העסקים בקומה ה16 למלון. הסברנו לאסף כי אין אנו מחפשים פיצוי ו/או מתנות חינם, אלא דורשים את המגיע לנו תמורת כספנו.
אסף הבטיח כי יעביר אותנו לחדר שהזמנו וכי נהיה מרוצים. הוא ביקש הזדמנות אחרונה לפצות על עוגמת הנפש וביקש מאתנו, על אף חוסר רצוננו, לראות את החדר. לאחר התחבטות קצרה ומכיוון שזוגתי ואני נסענו מספר שעות במטרה לנוח ולנפוש, החלטנו להעלות ולראות את החדר.
אסף העניק לנו את המפתח לחדר 1528, בקומה ה15. עלינו לחדר, סרקנו את החלל ביסודיות ונכנסנו לשירותים – הנכווה ברותחין נזהר בפורשין. לכשתנכנסו לחדר השירותים, נדהמנו ונחרדנו לגלות, בשנית, סוג של נוזל צהוב אשר התקשה על מושב האסלה. הפעם התקשרנו מהחדר לדלפק הקבלה וביקשנו את אסף לעלות לחדר ולראות במו עיניו.
אני חושב כי מיותר לציין את רמת האכזבה, הכעס והמרמור שחשנו באותו הרגע. הדבר היחיד שחפצנו בו, היה לקחת את מטלטלינו לחזור הבייתה. בהסכמת אסף, ירדנו לקבלה וביטלנו את העיסקה. השעה הייתה כבר כמעט 19:30. עייפים, מותשים ועצבנים נכנסנו למכוניתנו ונהגנו הבייתה.
צר לנו על רמת השירות, הנקיון הקלוקל וההתנהלות הלא אחראית, להוציא אסף. באם זוהי רמת השירות שמעניקה רשת פאתל ללקוחותיה, אנו מצרים על בחירתנו ונעמול על מנת להעביר את האינפורמציה ליקרינו, על מנת שיוכלו לבחור נכון בעתיד.
לסיום אציין כי נפעם אני שמלון אשר נחשב ברמתו 5 כוכבים וברמת תיירות מעולה, מרשה לעצמו להציג עצמו בצורה כזו לקהל לקוחותיוו.
בנוסף, שלחנו פעמיים מכתב תלונה למחלקת קשרי הלקוחות של רשת מלונות פתאל ולא קיבלנו שום התייחסות!
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| פיצוי הולם (אשר לא יבוא בדמוי הנחה לנופש במלון מרידיאן ים המלח - אליו לא נחזור לעולם!) |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
