| אי שביעות רצון - שירות לקוחות לקוי |
נושא התלונה: |
| חופי ליאור |
שם/כינוי: |
| יום ראשון 03 יולי 2011 |
תאריך האירוע: |
| אזור הדרום |
אזור: |
| ים המלח |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
07.07.2011
לכבוד,
מנהל/ת פניות לקוחות
הנדון: אי שביעות רצון
א.ג.נ,
בין התאריכים 3-5/7/2011, התארחנו במלונכם "מרידיאן" ים המלח.
ההזמנה למלון בוצעה בתאריך ה-12/6/2011 ובה הודגש כי היות שאנחנו מגיעים לנופש שתי משפחות, אנחנו מבקשים לשהות באותה הקומה.
עוד צויין בהזמנה כי כל אחת מהמשפחות חוגגת יום הולדת.
יש לציין שבכל שנה שתי המשפחות יוצאות באורח קבע לנופש באילת, אך השנה החלטנו לנסות ולנפוש במלונכם והתאכזבנו מאוד.
להלן מספר נקודות שהעיבו מאוד על שהייתנו אצלכם והשאירו לנו טעם מאוד לא טוב כשעזבנו:
1. הקצאת חדרים:
א. למרות הבקשה המוקדמת להשתכן באותה הקומה (שלא לדבר על חדרים צמודים), משפחתי הושמה בקומה 13, ומשפחת מזרחי (המשפחה השנייה שבאנו איתה לנופש) הושמה בקומה 11.
ב. שעת קבלת החדרים:
1) משפחת מזרחי – 13:00.
2) משפחתי – 15:00!!!
ג. כשסוף סוף קיבלנו את החדר, הקצו לנו את חדר 1329 – ללא מיטה נוספת לילדיי.
ד. כשראינו את החדר, וכמובן שלא היינו שבעי רצון ממנו, ירדה אשתי ללובי על מנת לפרוס את טענותינו בהקשר לחדר ולאופן התאמתו למשפחתנו.
ה. אשתי נאלצה להמתין חצי שעה (!!!) על מנת שמישהו יאות לדבר איתה ולהבין מה היא רוצה בכלל. רק לאחר שהיא החלה לבכות (!!!) כתוצאה מהאכזבה, התסכול וחוסר האונים, רק אז נאותו לדבר איתה.
בסופו של דבר טופלנו ע"י בחורה בשם חגית – בחורה מקסימה ושירותית.
הפתרונות שנתנו לנו הם – נוסיף לכם עוד שתי מיטות לחדר (ותוך כדי שהייתה של אשתי בלובי הוסיפו לנו עוד מיטה שחנקה את החדר וביטלה את המרווח הקטן שעוד היה בחדר זה).
משלא הסכמנו לפתרון הזה, הקצו לנו את חדר 1310 שהיה לשביעות רצוננו.
2. שרות חדרים:
א. לאורך כל שהותנו במלון, משום מה שירות סידור החדרים לא כלל החלפת סדינים. יש לנו שני ילדים קטנים בני ארבע ושנתיים, לאור זאת ועל מנת לשמור על הריהוט בחדרים, ביקשנו מגני מזרן על מנת למנוע הרטבה של המזרנים. בכל יום, לאחר סידור החדרים, מצאנו את מגני המזרנים זרוקים על המיטה ללא סדינים מעליהם. לא ברור לי למה.
ב. כלי אוכל מלוכלכים הושארו כמו שהם על גבי השולחן.
3. בריכה:
א. לאורך כל שהותנו במלון היתה בריכה פעילה אחת (למיטב הבנתי השנייה נמצאת בתהליך של שיפוץ) – נראה לי שמן ההגינות היה לידע את המתארחים מבעוד מועד על סוגיה זו היות שבילוי בבריכה זהו המרכיב העיקרי מסך מרכיבי הבילוי לשמם נופשים מגיעים.
ולראייה, ביום ראשון נסגרה הבריכה (היחידה!!!) למשך שעתיים בשעות הכי קריטיות של היום וכך קרה גם ביום שלישי!!!
נכון שסגירת הבריכה היתה מהלך נכון בעקבות הפרשות צואה של אחד הילדים של אחד מאורחי המלון בתוך הבריכה, אך משנסגרה הבריכה נסגרו כלל אופציות הרחצה בשעות הכי חמות.
מיותר לציין איזו אכזבה זו היתה לילדים וכמה היינו צריכים להתמודד עם הבכי שלהם עקב אכזבה זו.
ב. לאורך כל שהותנו בבריכה לא זכינו לשירות של מלצרים שיסתובבו בין האורחים ויקחו הזמנות מהקפיטריה כנהוג בכל בתי המלון שהתארחתי בהם עד היום.
ג. קפיטריה בבריכה – דלה מאוד עד כדי מבישה (ארטיקים ושתייה בלבד!!!).
אבטיחים – מצרך מבוקש בקיץ בבריכות – לא היה !!!
ארוחת צהריים לילדים – ביום ראשון נאמר לנו שיהיה החל מיום שני. ביום שני התארגנו עם הילדים לאכול בקפיטריה וזאת לאור המידע שניתן לנו יום קודם אך כמובן אוכל לא היה. ניסינו לדבר עם מנהל מזון ומשקאות אך הוא לא מצא זמן להתייחס אלינו!!!
נאלצנו לעזוב את המלון וללכת לאכול במקדונלד'ס!!!
4. חדר אוכל:
לחדר האוכל מוגדרות שעות כניסה. הגענו לחדר האוכל שעה ורבע לפני השעה שנקבעה לסגירתו, סה"כ הרוב היה בסדר. נושא אחד היה קצת בעייתי מבחינתי והוא חוסר במעדנים במיוחד כשמדובר בארוחה לילדים. (קרה פעמיים למרות שהגענו לחדר האוכל בטווח השעות שהוגדרו על ידכם).
5. למרות מה שנכתב לעיל, לא הכל שחור. ראוי ונכון בעיני לציין גם את הדברים החיוביים:
א. איכות החדרים:
חדרים נוחים, מאובזרים היטב, שמורים ונקיים.
ב. איכות האוכל:
אוכל טעים, מגוון ובכמות מספקת, מסודר יפה ונקי.
ג. צוות הווי:
צוות מדהים, חברותי מאוד ורואים שהם עושים את מה שהם אוהבים. הם דאגו להסתובב הרבה בין האורחים ולהכיר אותם אפילו ברמת השמות של הילדים. יישר כוח!
ד. אנשי השירות – בלבוי, צוות חדר האוכל,צוות הקפיטריה בבריכה.
צוות אכפתי, שירותי מאוד ולבבי. רוצים לעזור ולהנעים את זמנם של האורחים. כל הכבוד!
6. לסיכום, לאחר שנים רבות של נופשים באילת החלטנו השנה לנסות ולהיות אורחיכם. רצף האירועים והתקלות שנחשפנו אליהם במהלך שהותנו גרם לנו לסיים את הנופש בתחושת אכזבה ופספוס.
חשוב לזכור, כי אנשי השיווק הטובים ביותר של בתי המלון הם האורחים עצמם!!! אורח מרוצה הופך להיות ממליץ מהימן!!!
לצערי, במקרה שלנו לא הייתי אורח מרוצה!
משפחת חופי ומשפחת מזרחי
|
| אכזבה תסכול ופספוס |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
